何謂“娓娓”？
娓娓系列無(wú)邊界溝通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新品是易谷網(wǎng)絡(luò)整合全球一流資源，運(yùn)用服務(wù)于中國(guó)大型客戶所積累的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)內(nèi)部的通信之間，企業(yè)客戶和企業(yè)通信之間，為企業(yè)客戶打造的顛覆性溝通解決方案。之所以命名為“娓娓”，易谷網(wǎng)絡(luò)CEO王鴻冰介紹到：所有溝通都需要語(yǔ)言，娓的意思是美好，娓娓道來(lái)，娓娓動(dòng)聽，是溝通過(guò)程中大家的善意。
娓娓云視--基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)視頻會(huì)議云
現(xiàn)有的主流高清會(huì)議系統(tǒng)，雖然為人們帶來(lái)了全新的會(huì)議體驗(yàn)，但往往受到場(chǎng)地的限制，缺乏相應(yīng)的移動(dòng)性。易谷網(wǎng)絡(luò)打造的娓娓云視是一朵視頻云，它可以鏈接專業(yè)視頻會(huì)議設(shè)備、PC設(shè)備以及移動(dòng)設(shè)備，解決了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的帶寬不穩(wěn)定而導(dǎo)致的花屏與會(huì)議中斷問(wèn)題，讓會(huì)議邀約、會(huì)議操控更為便捷。娓娓云視強(qiáng)調(diào)分享與協(xié)同，注重會(huì)議的流程與結(jié)果，追求專業(yè)性、安全性、便利性，以提升會(huì)議體驗(yàn)為目標(biāo)。
易谷網(wǎng)絡(luò)多年來(lái)一直為行業(yè)客戶提供端到端的多媒體通信解決方案和專業(yè)服務(wù)，在融合通信應(yīng)用積累了豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有成熟的融合多媒體調(diào)度指揮應(yīng)用系統(tǒng)，又有貼近用戶需求的深度定制開發(fā)能力，易谷網(wǎng)絡(luò)曾經(jīng)攜手華為為國(guó)家電網(wǎng)打造了貼合其業(yè)務(wù)需求的全景智能多媒體調(diào)度指揮解決方案，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。在娓娓云視系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初，易谷網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建了若干種企業(yè)視頻會(huì)議的應(yīng)用場(chǎng)景，再將這個(gè)功能予以碎片化，以滿足應(yīng)用場(chǎng)景的所有需要。娓娓云視可以做到會(huì)議的溝通，協(xié)作，分享與行動(dòng)的本質(zhì)。娓娓云視有強(qiáng)大的融合能力，智能路由，娓娓云視應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)而生。
易谷網(wǎng)絡(luò)COO岳欣介紹了娓娓云視里面有一個(gè)小小的黑科技，易谷網(wǎng)絡(luò)拋棄了傳統(tǒng)視頻會(huì)議的技術(shù)，使用在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里面的技術(shù)，娓娓云視能按照用戶的終端類型和網(wǎng)絡(luò)狀況進(jìn)行自適應(yīng)的分成，比如使用手機(jī)，Pad，PC，高清視頻終端，給使用者調(diào)配到最佳的體驗(yàn)。另外，會(huì)議不僅僅是聽到聲音和面對(duì)面，會(huì)議需要協(xié)同，在硬件上，娓娓云視除了能接入各種智能手機(jī)，桌面PC和筆記本電腦，還能像那些高級(jí)視頻會(huì)議一樣，能接入分享工具，接入高清的視頻會(huì)議終端，各種監(jiān)控?cái)z像頭，還可以把攝像頭放在無(wú)人機(jī)上，讓協(xié)同沒(méi)有邊界。開會(huì)的時(shí)候還有很多軟件，Office，Excel，PPT，屏幕共享等，也可以在會(huì)議中得以展現(xiàn)。
娓娓客服--顛覆性的移動(dòng)多媒體客戶服務(wù)解決方案
傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)媒體形式單一、IVR復(fù)雜、座席選擇不智能、無(wú)全場(chǎng)景、部署復(fù)雜，已經(jīng)很難滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的需求了。現(xiàn)在客戶期望跨所有渠道，包括語(yǔ)音、短信、視頻、郵件、社交媒體等，獲得一致的全渠道客戶體驗(yàn)。娓娓客服具備多種創(chuàng)新功能，讓每一次溝通都凝聚價(jià)值，讓一次服務(wù)都是極致體驗(yàn)：
- 可視化IVR--極簡(jiǎn)設(shè)計(jì)，打破傳統(tǒng)IVR對(duì)用戶不可見的弊端
- 智能推薦座席--根據(jù)用戶信息及交互背景，為用戶推薦若干座席進(jìn)行選擇（可顯示上次服務(wù)座席供用戶選擇）打造個(gè)性化體驗(yàn)
- 多媒體即時(shí)消息--支持文本、語(yǔ)音、圖片、視頻片段等多媒體形式的即時(shí)通信
- 音視頻通話、通話聊天同時(shí)進(jìn)行--實(shí)時(shí)音頻、視頻通話，并可隨時(shí)在兩種通信方式中進(jìn)行切換，音視頻通話的同時(shí)也可進(jìn)行即時(shí)聊天
- 服務(wù)評(píng)價(jià)--結(jié)束會(huì)話后客戶可對(duì)座席進(jìn)行評(píng)價(jià)
- 預(yù)約回呼--座席忙時(shí)用戶可預(yù)約座席回呼，使用戶體驗(yàn)更佳
娓娓座席--讓服務(wù)移動(dòng)起來(lái)，讓業(yè)務(wù)眾包起來(lái)
娓娓座席是能提供移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全媒體體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心。客服人員可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)提供座席服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的移動(dòng)化客戶服務(wù)，最大化座席利用率。娓娓座席其他特點(diǎn)包括：
- 優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量：高標(biāo)準(zhǔn)通話質(zhì)量，32khz超寬音頻；支持VOIP端至端通話，超低延遲；99.9%的語(yǔ)音通話可用性；支持720P/360P高清視頻；支持iOS、Android、PC、Mac、Web，覆蓋多平臺(tái)應(yīng)用。
- 豐富的多業(yè)務(wù)應(yīng)用拓展：天然支持跨渠道多媒體接入視頻座席、移動(dòng)座席、家庭座席等多種場(chǎng)景下的應(yīng)用快速拓展；更為精細(xì)化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)用。
- 專業(yè)的服務(wù)水平：全時(shí)技術(shù)支持，7x24極速響應(yīng)；基于ITSS標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)運(yùn)維體系；專業(yè)定制開發(fā)服務(wù)節(jié)約上線時(shí)間成本。
CAME研究院院長(zhǎng)兼體驗(yàn)云首席顧問(wèn)孫媛表示：當(dāng)我們的聯(lián)絡(luò)可以突破邊界，當(dāng)我們的座席可以開始移動(dòng)，我們的客服的未來(lái)就充滿了無(wú)限的可能性。娓娓座席可以解決現(xiàn)如今我們服務(wù)請(qǐng)求的社會(huì)化和服務(wù)資源的社會(huì)化之間的信任問(wèn)題，通過(guò)賦能和認(rèn)證之后，信任的第三步其實(shí)是真正的服務(wù)社會(huì)化，因?yàn)橹R(shí)與信息在社會(huì)化，服務(wù)資源也在社會(huì)化。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)社會(huì)化的服務(wù)請(qǐng)求，只要經(jīng)由合理的價(jià)值匹配的選擇，就可以路由給我們已經(jīng)經(jīng)歷了賦能和認(rèn)證的員工，從而使得用戶體驗(yàn)會(huì)更快捷，座席體驗(yàn)更自由，管理者的體驗(yàn)更方便。
用“強(qiáng)大移多云”打造顛覆性創(chuàng)新產(chǎn)品
易谷網(wǎng)絡(luò)之所以能開發(fā)出顛覆性的創(chuàng)新產(chǎn)品，真正的技術(shù)核心是用時(shí)兩年打造的強(qiáng)大后臺(tái)，易谷網(wǎng)絡(luò)將其定義為“強(qiáng)大移多云”，既強(qiáng)計(jì)算與可靠性、大用戶與數(shù)據(jù)、移動(dòng)多媒體、多租戶于業(yè)務(wù)以及云架構(gòu)，它擁有強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)能力，強(qiáng)大的計(jì)算能力，強(qiáng)大的容錯(cuò)能力，以及強(qiáng)大的可靠性，而移動(dòng)多媒體，多租戶，多業(yè)務(wù)，云架構(gòu)則是“強(qiáng)大移多云”的目標(biāo)。
易谷網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)云研究院院長(zhǎng)杜軍朝先生表示，易谷網(wǎng)絡(luò)用互聯(lián)網(wǎng)以及呼叫中心最牛的一些技術(shù)來(lái)構(gòu)架云平臺(tái)，比如我們用到了最新的容器Docker技術(shù)，讓我們的系統(tǒng)更加強(qiáng)大。易谷網(wǎng)絡(luò)的PaaS平臺(tái)是針對(duì)呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域做特殊的定制，深度的開發(fā)。在這個(gè)基礎(chǔ)上去做一個(gè)聯(lián)絡(luò)云的SaaS平臺(tái)以及相關(guān)的服務(wù)，它是我們的一個(gè)云平臺(tái)的應(yīng)用案例，多媒體支持，多渠道，多座席，多業(yè)務(wù)，加上我們的云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，用我們的“強(qiáng)大移多云”來(lái)做這樣一個(gè)顛覆性的產(chǎn)品，來(lái)解決新的多媒體聯(lián)絡(luò)中心的需求。
易谷網(wǎng)絡(luò)把一個(gè)一個(gè)呼叫中心的實(shí)力，用非常方便的云的技術(shù)推廣成很多實(shí)力，可以為專用的用戶去使用，也可以讓很多用戶去使用，我們通過(guò)提供聯(lián)絡(luò)，我們又提供了強(qiáng)大的計(jì)算能力。在呼叫中心有很多的引擎，我們需要計(jì)算，我們把它又作為這樣一個(gè)計(jì)算。再有就是存儲(chǔ)，只有通過(guò)這樣，把計(jì)算、存儲(chǔ)集群化，把呼叫中心集群化，我們進(jìn)行開展，才能稱其為強(qiáng)大。
聯(lián)絡(luò)世界，凝聚價(jià)值
易谷網(wǎng)絡(luò)CEO王鴻冰表示：易谷網(wǎng)絡(luò)成立于2008年，八年來(lái)，易谷網(wǎng)絡(luò)分別服務(wù)于最大的銀行--中國(guó)工商銀行；客戶人群最多的銀行--郵政儲(chǔ)蓄銀行；中國(guó)最大的金融集團(tuán)--平安集團(tuán)；全球最大的能源公司--國(guó)家電網(wǎng)，為他們?nèi)ソㄔO(shè)集成呼叫中心。同時(shí)易谷網(wǎng)絡(luò)又做出了像淘寶、支付寶、藝龍、去哪兒等眾多互聯(lián)網(wǎng)公司的客服中心。在這個(gè)過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)可以和客戶一起打造一個(gè)真正屬于我們自己的，屬于我們中國(guó)人的客服中心，應(yīng)該去顛覆目前所有的系統(tǒng)。
據(jù)易谷網(wǎng)絡(luò)CEO王鴻冰透露，下一步易谷網(wǎng)絡(luò)將繼續(xù)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計(jì)算方面加大投入，一方面加大相關(guān)技術(shù)的人才儲(chǔ)備，另一方面會(huì)建設(shè)更大的云、機(jī)房。會(huì)有更多的投資在公有云，把經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)過(guò)來(lái)，再用到公有云里面去，越來(lái)越強(qiáng)。明年易谷網(wǎng)絡(luò)將上線運(yùn)營(yíng)云，在云端做精細(xì)化管理，以后客戶不僅可以進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，還可以進(jìn)行管理，還可以做排班、質(zhì)檢。
在呼叫中心領(lǐng)域在對(duì)客戶體驗(yàn)的研究和創(chuàng)新上，可能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。那么未來(lái)，我們將如何面對(duì)新生代對(duì)于呼叫中心服務(wù)體驗(yàn)的新需求？易谷網(wǎng)絡(luò)秉承“聯(lián)絡(luò)世界，凝聚價(jià)值！”的使命感，以及“易于溝通，虛懷若谷”的內(nèi)部?jī)r(jià)值觀，把多年一線的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)秀的國(guó)際實(shí)踐加以結(jié)合，引領(lǐng)中國(guó)企業(yè)通信從技術(shù)到運(yùn)營(yíng)，真正提升客戶體驗(yàn)、座席體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)管理體驗(yàn)，全面打造行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。“
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