事實(shí)上,在Ventana Research的研究發(fā)現(xiàn),客戶分析流程中有超過一半(52%)的時間花在了處理與數(shù)據(jù)相關(guān)的任務(wù)上,而不是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)所需進(jìn)行的分析工作上。
這份名為《現(xiàn)代客戶分析助力提升客戶體驗(yàn)》的報告顯示,對于絕大多數(shù)企業(yè)和機(jī)構(gòu)來說,卓越的客戶體驗(yàn)是他們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)之一。近四分之三(72%)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)表示,提升客戶體驗(yàn)是其客戶分析的主要目標(biāo)。然而,大部分企業(yè)和機(jī)構(gòu)一直未能充分利用客戶分析來實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型,而對客戶滿意度缺乏了解是造成這一現(xiàn)象的主要原因。
該報告顯示:“至今許多企業(yè)仍未通過優(yōu)化客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)真正意義上的價值提升。雖然在過去的幾十年里,企業(yè)一直將CRM作為改善客戶關(guān)系的主要工具,但是他們對客戶仍然缺乏充分的了解。”
而現(xiàn)代化技術(shù)能夠改變這一切。先進(jìn)的工具和技術(shù)可以通過以下方式提升客戶體驗(yàn):
Determining optimal interactions。
定義什么是最佳交互。
Engaging customers effectively。
與客戶展開有效交互。
Improving CSAT across all channels。
提高所有渠道的客戶滿意度。
當(dāng)今的高級分析功能可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)分析語音和文本渠道上的對話,從而評估客戶滿意度和客戶意圖。該報告稱,情感分析“大幅擴(kuò)展了客戶數(shù)據(jù)分析的深度和類型”。
然而,光有業(yè)務(wù)洞察是不夠的,企業(yè)還需要根據(jù)具體交互情況和類型作出個性化分析,然后生成不同級別和角度的分析報表,例如從客戶或座席的角度,根據(jù)特定的話題和問題或者企業(yè)內(nèi)特定的角色生成定制化的報表。
人工智能驅(qū)動的分析工具能夠使企業(yè)突破平均處理時間和首次聯(lián)絡(luò)解決率等傳統(tǒng)運(yùn)營指標(biāo)的局限,利用更多方法挖掘企業(yè)各個部門的客戶數(shù)據(jù),以準(zhǔn)確反映真實(shí)的客戶體驗(yàn)。VentanaResearch的研究發(fā)現(xiàn),在分析客戶體驗(yàn)時,60%的企業(yè)和機(jī)構(gòu)會考慮財務(wù)數(shù)據(jù),53%的企業(yè)和機(jī)構(gòu)會考慮座席績效數(shù)據(jù),45%的企業(yè)和機(jī)構(gòu)會考慮聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營數(shù)據(jù)。客戶體驗(yàn)的新指標(biāo)要求將客戶滿意度等傳統(tǒng)指標(biāo)與從語音和文本交互數(shù)據(jù)、客戶情感、座席和客戶行為中獲取的客戶分析洞察結(jié)合起來。
如何優(yōu)化客戶體驗(yàn)
企業(yè)和機(jī)構(gòu)可以通過采取Ventana Research確定以下關(guān)鍵步驟,利用高級分析工具提升客戶體驗(yàn):
購買和采用客戶分析工具,以獲取現(xiàn)有技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)成效,例如改善與客戶的溝通(59%的企業(yè)和機(jī)構(gòu)將其視為重要成效),提升整體客戶體驗(yàn)(50%的企業(yè)和機(jī)構(gòu)將其視為重要成效)。
通過將上述業(yè)務(wù)成效與企業(yè)的其他重要指標(biāo)(例如降低聯(lián)絡(luò)中心成本)聯(lián)系起來,構(gòu)建有效的高級分析案例。
確認(rèn)部署的技術(shù)是否可以用來分析高級人工智能應(yīng)用中的語音和文本交互。
選擇能夠生成業(yè)務(wù)洞察來實(shí)時指導(dǎo)座席的技術(shù)。
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