我們的績效管理方案是否有基本結(jié)構(gòu)？
在實(shí)現(xiàn)之前，明確地了解您想使用技術(shù)做什么是很重要的，因?yàn)槟幌?ldquo;改裝”績效管理工具。
你應(yīng)該已經(jīng)為你的聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)計(jì)劃（包括入門和連續(xù)）創(chuàng)建了一個結(jié)構(gòu)，這將幫助你找到適合你的工具。
例如，您可能想考慮：
- 指標(biāo)--您將如何跟蹤座席進(jìn)度？您將與他們共享哪些度量標(biāo)準(zhǔn)？績效管理工具是否會通過定制的報(bào)告、數(shù)據(jù)可視化和游戲化來實(shí)現(xiàn)這些功能？
- 質(zhì)量計(jì)分卡--您是否評估了您最重要的客戶滿意度和業(yè)務(wù)驅(qū)動因素，以創(chuàng)建記分卡標(biāo)準(zhǔn)？記分卡標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)模塊之間是否存在一定的重疊？績效管理工具是否允許您按照您的意愿構(gòu)建記分卡？
- 培訓(xùn)模塊--為了滿足業(yè)務(wù)和客戶的結(jié)果，您需要涵蓋哪些內(nèi)容？什么在線學(xué)習(xí)技巧--例如測驗(yàn)、視頻等--你會用嗎？是否可以在這個預(yù)期的績效管理工具中構(gòu)建這些功能？
重要的是，您必須分析客戶滿意度和關(guān)鍵業(yè)務(wù)成果，以制定培訓(xùn)和質(zhì)量保證（QA）計(jì)劃。這將使您能夠最大限度地使用績效管理工具。
您能自動完成質(zhì)量保證過程的部分嗎？
除了重新思考聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)的結(jié)構(gòu)外，還考慮質(zhì)量保證（QA）�？紤]到在哪里可以自動化流程，以使分析師能夠花費(fèi)更多的時間指導(dǎo)座席并提高他們的績效。
績效管理工具中的一個經(jīng)典特性是，能夠根據(jù)您自己設(shè)置的過濾器自動將客戶交互分發(fā)給分析師進(jìn)行評估。
還可以通過與語音分析工具集成，自動化填寫記分卡的過程。
“最佳績效管理工具包括廣泛的功能，如自動評分、自動化質(zhì)量保證等”CallMiner國際副總裁Franksherlock說。
只要確保您有一個框架，以了解您希望QA如何工作，并為每個渠道創(chuàng)建一個獨(dú)特的記分卡，該記分卡是針對您的主要客戶和業(yè)務(wù)結(jié)果而定制的。
在績效管理工具中構(gòu)建此記分卡應(yīng)該是簡單的。
是否容易為呼叫監(jiān)控確定優(yōu)先級并篩選交互？
一個建立在隨機(jī)抽樣基礎(chǔ)上的QA程序可能會受到很大的打擊和錯過。但是，如果您可以通過請求類型、狀態(tài)和關(guān)閉日期輕松篩選聯(lián)系人，您可以評估您可以從中收集到最深刻見解的呼叫。
在QA程序中運(yùn)行“離群分析”。
如果您希望在QA程序中運(yùn)行“離群分析”，篩選也是一個重要的功能。
例如，如果您可以根據(jù)最長的處理時間過濾異常交互，您可能能夠發(fā)現(xiàn)被破壞的過程、知識差距和關(guān)鍵培訓(xùn)優(yōu)先級。
因此，如果您計(jì)劃對關(guān)鍵指標(biāo)運(yùn)行離群分析，請確保您的績效管理工具是用過濾函數(shù)設(shè)置的，并可以跟蹤您希望目標(biāo)的度量。
該技術(shù)是否確保一致的評價標(biāo)準(zhǔn)？
在大型聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，多人正在分析電話，因此確保不斷公正地評估聯(lián)系人可能非常困難。
幸運(yùn)的是，許多績效管理工具現(xiàn)在有了一個校準(zhǔn)功能，它使得比較分析人員的響應(yīng)變得容易，從而正確地調(diào)整您的質(zhì)量過程。
雖然仍需要呼叫校準(zhǔn)會話來確保適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)，但績效管理工具的數(shù)據(jù)將突出需要研究的關(guān)鍵領(lǐng)域。
這一數(shù)據(jù)--據(jù)Infobip英國銷售總監(jiān)NoelLavery稱--將“使持續(xù)的績效評審和反饋具有明確的發(fā)展和改進(jìn)目標(biāo)。”
這項(xiàng)技術(shù)是否能讓座席們說出他們的表現(xiàn)是如何得分的？
有時候座席會對質(zhì)量分?jǐn)?shù)不同意。座席們應(yīng)該能夠挑戰(zhàn)，而不是僅僅面對那些會引起怨恨的負(fù)面分?jǐn)?shù)。
績效管理系統(tǒng)中的一個簡單按鈕將使座席能夠做到這一點(diǎn)。
當(dāng)他們這樣做時，“得分者”可以和導(dǎo)師一起再次聽到電話，他們可以一起得分，并通過計(jì)分卡中的任何差異進(jìn)行討論。
擁有這個功能，座席們可以感覺到他們對自己的表現(xiàn)有一種發(fā)言權(quán)，同時幫助設(shè)定正確的期望，并提供了很好的輔導(dǎo)機(jī)會。
另一個需要注意的簡單功能是能夠注釋質(zhì)量記分卡。寫“偉大”、“做得好”或其他積極的話語，可以是一種簡單但強(qiáng)大的方法來識別良好的表現(xiàn)。
是否容易將不同的培訓(xùn)材料加載到系統(tǒng)中？
當(dāng)然，績效管理工具比QA要多得多。它還包括學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)。
在這些系統(tǒng)中，您可以創(chuàng)建培訓(xùn)模塊，根據(jù)第一個問題，培訓(xùn)模塊應(yīng)提前規(guī)劃并開發(fā)，以吸引各種學(xué)習(xí)者。
畢竟，你不希望電子學(xué)習(xí)感覺像學(xué)校工作，因?yàn)楹芏嗬斫夂蛦栴}太容易/難以回答。
相反，你想計(jì)劃一個培訓(xùn)計(jì)劃，包括視頻，測驗(yàn)，排行榜等。
對于您希望包含在績效管理系統(tǒng)中的每一個媒體，請確保您的預(yù)期工具可以上載和存儲它。
領(lǐng)導(dǎo)者是否可以利用這個平臺為座席設(shè)定個性化目標(biāo)？
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常與座席坐下來進(jìn)行一對一的評審，并就每個座席如何繼續(xù)提高績效達(dá)成目標(biāo)。
然后，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以將這些目標(biāo)編程到績效管理工具中。
通過這個功能，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過創(chuàng)建課程或“學(xué)習(xí)路徑”來評估學(xué)習(xí)者所取得的成就，這些課程或“學(xué)習(xí)路徑”可以跟蹤。
然而，這一進(jìn)程可以使其更加引人入勝。
正如IPIntegration咨詢主管CraigFarley所說：“員工可以解鎖積分、排行榜、徽章和成就，讓他們參與制定目標(biāo)的工作。”
這就讓我們走到下一步…
是否有獎勵和識別功能？
績效管理工具通常包括獎勵和認(rèn)可功能。這通常包括色域化。
游戲化的工作是將聯(lián)絡(luò)中心座席定位為游戲玩家。然后，鼓勵他們根據(jù)預(yù)先確定的參數(shù)和指標(biāo)完成某些目標(biāo)以實(shí)現(xiàn)獎勵。
這是根據(jù)Business Systems客戶總監(jiān)Alex Stenton Hibbert的說法，他說：“贏得的獎牌/獎品可以用來換取獎品，例如在下一個假日申請時排在第一位。”
“有了這個功能，每天都會編制報(bào)告和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，使聯(lián)絡(luò)中心的座席能夠跟蹤自己的進(jìn)展，鼓勵他們更加努力地工作，爭取獎牌或獎品。”
我們看到的一些績效管理工具甚至包括一個在線商店，座席可以用他們在游戲化軟件中獲得的積分來換取他們自己選擇的獎勵！
你能在系統(tǒng)內(nèi)觸發(fā)警報(bào)嗎？
績效管理工具應(yīng)包括一個個性化儀表盤，用于定義個人目標(biāo)，并允許座席查看其進(jìn)度。
然而，績效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不僅應(yīng)該通過儀表板進(jìn)行查看，還可以設(shè)置警報(bào)，主動向座席發(fā)送積極反饋，讓他們更好地了解自己的績效。
警報(bào)可以設(shè)置為主動向座席發(fā)送積極反饋…
這些警報(bào)也可以發(fā)送到領(lǐng)導(dǎo)的儀表盤，然后領(lǐng)導(dǎo)就可以養(yǎng)成一種習(xí)慣，看到人們做好事并說“謝謝！”
然而，對領(lǐng)導(dǎo)人的警告可能并不總是那么積極。通過這些警報(bào)，還可以讓領(lǐng)導(dǎo)者了解管理法規(guī)、法規(guī)遵從性和遵從性問題，使他們能夠更好地管理團(tuán)隊(duì)并保障績效。
你能向座席們展示一下大局的影響嗎？
通過向座席展示他們是如何影響業(yè)務(wù)目標(biāo)的，你可以幫助他們感覺到他們真的在有所作為。
因此，使用績效管理工具將業(yè)務(wù)績效與座席的技能、知識和行為聯(lián)系起來。
您可以通過在座席儀表板上共享團(tuán)隊(duì)績效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并向座席顯示他們的個人貢獻(xiàn)來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
Wisper營銷傳播經(jīng)理AnneThebaut說：“你必須能夠說明員工的工作對公司的影響，并為他們的職業(yè)發(fā)展提供合理的計(jì)劃。”
你有整合策略嗎？
聯(lián)絡(luò)中心通常在許多不同的系統(tǒng)中生成績效數(shù)據(jù)。
例如，特定于聯(lián)系人的數(shù)據(jù)來自ACD/IVR、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶購買信息、質(zhì)量管理和WFM系統(tǒng)中的座席績效數(shù)據(jù)、人力資源軟件中的出勤和工資單數(shù)據(jù)等等！
“從每個單獨(dú)的系統(tǒng)中手動提取和分析這些數(shù)據(jù)既耗時又低效。”NICEinContact高級產(chǎn)品營銷經(jīng)理LaurenComer說。
“將所有這些數(shù)據(jù)自動聚合到一個可定制和共享的統(tǒng)一平臺中，是做出明智的、數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策的關(guān)鍵一步。”
考慮到這一點(diǎn)，在尋找績效管理工具時，考慮它如何與您現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)集成是至關(guān)重要的。
我可以使用該工具在最佳時間安排輔導(dǎo)嗎？
雖然績效管理工具通常與ACD或CRM系統(tǒng)集成，但許多人忽視了與勞動力管理（WFM）工具的集成。
“通過將員工管理和績效管理結(jié)合起來，您可以提高聯(lián)絡(luò)中心的效率，”Mitel的全球聯(lián)絡(luò)中心解決方案專家Shamem Smillie說。
通過集成，您可以安排實(shí)時一對一，并圍繞您的聯(lián)系人需求概要有效地調(diào)用監(jiān)控會話。
您還可以在您的績效管理工具中跟蹤其他指標(biāo)（如時間表遵從性），以便更好地管理它們。
系統(tǒng)是否覆蓋每個渠道？
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心不僅僅是接電話和電子郵件。我們現(xiàn)在畢竟生活在一個數(shù)字世界里。
這些渠道各有其差異。在一個渠道上實(shí)現(xiàn)卓越性能的關(guān)鍵將不同于另一個渠道。您的解決方案必須認(rèn)識到這一點(diǎn)，并給您機(jī)會在每個渠道上得分不同。
也就是說，你的解決辦法決不能脫節(jié)。
“選擇一個解決方案，將電話、電子郵件、文本、聊天、社交媒體等整合到客戶交互的單一視圖中，”Calabrio的NiallGallacher說。
如果您可以給座席一個單一的界面，他們不必在多個屏幕之間切換，并且可以輕松查看其整體性能。這更吸引人。
“為了簡化流程，減少客戶摩擦，并發(fā)現(xiàn)新的運(yùn)營效率，您需要全面了解所有渠道的客戶參與，包括語音、Web、電子郵件、社交、SMS和其他渠道，”Nuance的聯(lián)絡(luò)中心專家SebReeve補(bǔ)充道。
該工具是否允許自定義報(bào)告？
從績效管理工具中獲得的報(bào)告理想地將構(gòu)建在同一個儀表板上，因此座席和領(lǐng)導(dǎo)可以快速了解他們的表現(xiàn)。
然而，您選擇向座席展示的度量和趨勢可能與其他聯(lián)絡(luò)中心的做法不同，因此確保它們可以輕松定制。
Vocitechnologies的技術(shù)銷售領(lǐng)導(dǎo)者YasirBugrra建議選擇一個工具，使您能夠“查看短期和長期內(nèi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、趨勢和度量指標(biāo)的變化，如呼叫量、持續(xù)時間、座席情緒和客戶情緒”。
然而，這并不完全是為了將正確的東西放到座席儀表板上，而是要用正確的方式格式化這些信息。
因此，考慮一下前瞻性工具如何使您能夠通過圖表和矩陣等可視化數(shù)據(jù)。
你有計(jì)劃讓你的團(tuán)隊(duì)充分參與這項(xiàng)技術(shù)嗎？
在您在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)實(shí)施任何新工具或流程之前，您應(yīng)該獲得座席參與并讓他們投身于新技術(shù)的成功。
您的團(tuán)隊(duì)必須了解技術(shù)將如何造福于組織，當(dāng)然還有他們自己。
通過事先這樣做，您可以圍繞工具的許多特性創(chuàng)建積極的功能，特別是那些為改善聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的文化而創(chuàng)建的特性。
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