CTI論壇(ctiforum.com)12月14日消息(編譯/老秦):正如筆者在2月份的一篇文章中所描述的,思科在2019年面臨的一個重要決定是,是建立還是購買云上的聯(lián)絡中心。正如商業(yè)中經常發(fā)生的那樣,最終決定將兩種策略結合在一起,思科正在分享細節(jié),作為其WebexOne活動的一部分,這是一個新的Webex聯(lián)絡中心解決方案的虛擬展示會。
構建
在一次分析師預簡報會上,思科協(xié)作公司的高級副總裁兼總經理JavedKhan坦率地表示,思科需要展示其聯(lián)絡中心產品組合創(chuàng)新的更多進展。“我們試圖將一個為托管環(huán)境構建的堆棧放到云中,”Khan告訴分析師。
思科聯(lián)絡中心的副總裁兼總經理OmarTawakol和他的團隊在過去幾個月里一直在悄悄地做著,“有數百名工程師,”Khan介紹說,正在構建一個純粹的、云計算的本地聯(lián)絡中心。“如果我們是一家初創(chuàng)企業(yè),我們將如何打造這家公司?”
購買
正如昨天討論的,沒有動搖,思科宣布打算收購總部設在英國的IMImobile。在一次簡報中,Tawakol和思科聯(lián)絡中心業(yè)務部門的首席增長官Vinod Muthukrishnan描述了思科將如何將收購的資產整合到內部構建中。請注意,本次收購計劃在2021年3月前完成,因此該集成的功能也不會立即可用。
“在最高層面,我們希望讓消費者更容易地向企業(yè)傳遞信息,就像他們向朋友傳遞信息一樣。今天肯定不是這樣,”Tawakol說。他補充道:“思科一直非常以語音為中心,我們想做些大事來跟上市場的變化。”
IMImobile提供了兩個重要功能,幫助將Webex聯(lián)絡中心轉變?yōu)閿底值谝黄脚_。首先是它與之建立集成的消息傳遞渠道的長列表。該列表包括文本、Apple Business Chat、微信、WhatsApp等。第二個是一個低代碼、無代碼的編排工具,IMImobile稱之為流生成器,它可以使用拖放編輯器快速自動創(chuàng)建客戶旅程。其目標是允許業(yè)務操作人員創(chuàng)建業(yè)務流,而不需要IT的幫助。
新的WebEx聯(lián)絡中心平臺,包括已建和收購的資產,有五個支柱,如上圖所示和下文所述。
全渠道
Tawakol說,所有互動的座席收件箱,無論是通過電話、短信、電子郵件、Facebook Messenger、Twitter還是任何其他渠道,都是提供數字第一體驗的基礎。座席需要能夠在一個地方處理這些交互類型中的任何一個。作為一家公司,您需要能夠在一個系統(tǒng)中協(xié)調所有座席。早期版本的Webex Contact Center依靠合作伙伴解決方案提供全方位的全渠道體驗。一旦IMImobile收購完成,全渠道將成為一種內部能力。
智能化
人工智能(AI)主要以聊天機器人和語音機器人的形式出現,在2020年得到了比以前更廣泛的接受。也就是說,在機器人中開始的一部分呼叫最終需要人工協(xié)助。Webex Contact Center提供了許多功能來將上下文從虛擬機器人傳遞到座席。它還有一個特性,允許人工智能收聽對話,并使用各種建模技術,了解呼叫者的意圖。然后,它會出現一篇知識庫文章或一個微移,顯示以前和類似情況下的解決方案。
座席應該能夠在不讓消費者等待的情況下解決問題,這意味著更快地解決問題。一旦座席完成通話,人工智能會自動結束通話,如圖所示。座席選擇正確的呼叫類別,然后轉到下一個呼叫。座席電話記錄,電話總結,和座席回答,輪流指導,“將在2021年到來。”
協(xié)作聯(lián)絡中心
Tawakol說,對于新的Webex聯(lián)絡中心座席桌面,思科從座席在工作之外使用的SnapChat和WhatsApp等應用程序中獲得了靈感。他解釋說:“座席希望有一個簡單的用戶界面(UI)來滿足他們的需求,給他們提供全渠道的體驗,并真正描繪出客戶的整個旅程,這樣他們就可以獲得他們想要解決客戶問題的數據,并快速完成。”
思科在與其他Webex產品組合相同的用戶界面設計平臺和美學上構建了新的Webex聯(lián)絡中心座席桌面,允許支持免費的Webex消息傳遞和會議工具,使座席能夠與主題專家進行接觸。目前的思科聯(lián)絡中心Finesse桌面可以追溯到2010年;雖然它已經更新了很多年,但它早就應該進行云本地升級了。
上下文
Tawakol說,尤其是在數字第一的世界里,沒有人來聯(lián)絡中心抱怨這個中心。他們來是因為旅途中的其他地方不順利,出了點問題,要解決這個問題,就要把每一次互動當作更大旅程的一部分,這個概念不一定是新的,但也不容易解決。
思科認為答案是分析。分析使一家公司不僅能夠解決某個特定的問題,還能了解其他幾十個客戶是否也有同樣的問題。Tawakol說,思科通過將2019年底收購的CloudCherry應用程序整合到WebexCCaaS解決方案中,解決了這個問題。Webex體驗管理工具現已嵌入Webex聯(lián)絡中心,提供旅程情感評分、實時調查、旅程分析和執(zhí)行儀表盤。
快速
快速是指新的Webex聯(lián)絡中心平臺的完全可定制特性。其中一些定制功能將來自于IMImobile將在收購后帶來的Flow Builder。但大部分都是由內部交付的,由首席技術官Ryan Plant和思科聯(lián)絡中心業(yè)務部門的軟件工程主管Sridhar Gadipatti及其團隊完成。想想Khan上面提到的數百名工程師。
我不會假裝能完整地講述Plant所做的一切。讓我用下面這幅圖來展示新一代支持Webex聯(lián)絡中心的平臺。Plant將在今天美國東部時間下午1:10的WebexOne會議上詳細解釋所有這些,但目前:Speed指的是一種公有云解決方案,它可以連續(xù)提供基于微服務的更新,而不是思科過去每年或最多每季度提供一次更新。
今天,思科報告說,它有36000個客戶和超過300萬個座席許可,主要是內部部署或托管解決方案。其中一些客戶在Cisco上部署了數以萬計的座席。當被問及新的Webex聯(lián)絡中心是否被設計成一個潛在的云遷移產品時,Tawakol毫不含糊地回答“是”。Tawakol說:“該平臺具有橫向可擴展性。它需要在非常高的座席級別上進行測試,在真實的場景中,但它的設計滿足了即使是最大的Cisco聯(lián)絡中心客戶的需求。”
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