該報告題為《交互Always-on時代已來臨：人類與科技協(xié)同打造全新體驗》，由Verint策劃并委托Opinium Research執(zhí)行，于今年2月初完成。來自美國、英國、法國、德國、巴西、澳大利亞、日本、印度、香港等全球18個國家和地區(qū)的34，000名消費者參加了網(wǎng)上訪談，涵蓋銀行、實體及網(wǎng)上零售、信用卡、保險、通信、旅行及公共設施等多個領域。該調(diào)研是近年來關于客戶交互行業(yè)的大規(guī)模深入研究，為客戶交互當今及未來發(fā)展路徑及策略提供了寶貴洞察力。
客戶交互“Always-on”時代已來臨
受社交媒體、聊天機器人、AI及跨時差聯(lián)絡中心應用的驅(qū)動，客戶交互已變得無處不在、無時不有。消費者期望服務“Always-on”，讓問題得到即時解決，否則就會轉(zhuǎn)向競爭商家的產(chǎn)品或服務。企業(yè)則需要采用全渠道并增強數(shù)字化服務，報告顯示，僅去年一年中，移動App和視頻聊天的使用率就分別提高了57%和50%。數(shù)字化交互無疑已成為實現(xiàn)“Always-on”體驗的關鍵。
然而，在數(shù)字化渠道日益盛行的今天，人工座席交互仍然不可替代。令人有些驚訝的是，常被標榜為“數(shù)字化第一”的年輕消費者在使用人工渠道方面并不亞于年長一代。在18歲到34歲的受訪者當中有29%的人表示，去實體店問詢是他們喜歡的交流方式，這一比例與全球受訪者平均回復率保持一致。
在“Always-on”時代，客戶把與企業(yè)交互的便利度和輕松度放在比交互成本更高的位置，同時他們期望能夠通過任意渠道任意時間實現(xiàn)，企業(yè)由此獲得的客戶忠誠度也更高。在客戶保留率變得日益嚴峻的當今，這已成為企業(yè)重要的差異化優(yōu)勢。
混合勞動力快速興起
“Always-on”時代的變革不僅體現(xiàn)在客戶服務領域，對工作場所的要求也與從前大有不同，座席需要新科技、新方法和新工具，以幫助他們?yōu)榭蛻籼岣呷碌目蛻趔w驗。然而，為達到客戶體驗的高標準要求，僅僅增加座席數(shù)量從運營成本考慮不可行，也不具備可擴展性。
自動化能夠降低座席工作量，提升運營效率，由此催生混合勞動力在聯(lián)絡中心應用的快速興起。報告顯示，71%的受訪者支持通過自動化解決方案來代替人工及那些重復性繁瑣工作，64%的受訪者表示，自動化技術能夠幫助他們降低工作量并能夠減輕工作緊張感和壓力感。
然而，研究也發(fā)現(xiàn)，滿足客戶體驗的關鍵在于達到人機交互之間的最佳平衡，處于不同年齡段的座席看待和使用自動化技術時也會呈現(xiàn)出不同特點。代際理論及就業(yè)力專家Paul Redmond博士表示：“當今職場同時存在著五個代際的員工，每個代際都各有特色，這在工業(yè)化歷史發(fā)展中尚屬首次。例如，研究表明，35歲以下的員工有一半以上（52%）認為自動化技術能夠幫助他們更有效地工作，而持同樣看法的35歲以上的員工占比卻只有35%。為確保整個勞動力團隊達到最佳績效，企業(yè)需要為勞動力隊伍搭配恰當比例并創(chuàng)造員工協(xié)同參與、相互融合的文化氛圍。”
Verint北亞及韓國區(qū)副總裁馬帝（Matty Kaffeman）表示：“消費者對企業(yè)‘Always-on’服務的期望不斷提高，對全球客戶交互行業(yè)來說，既是挑戰(zhàn)也是機遇。企業(yè)需要以自動化技術為依托，提供真正的全渠道交互，讓消費者在線上與線下渠道之間做到無縫轉(zhuǎn)換。在這方面，香港做得非常出色。亞洲數(shù)字化轉(zhuǎn)型指數(shù)已將香港列為亞洲重要的數(shù)字化經(jīng)濟體之一，未來三年中數(shù)字化轉(zhuǎn)型有望為香港創(chuàng)造90億美元的經(jīng)濟產(chǎn)值，大力助推香港經(jīng)濟發(fā)展提速。去年，云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數(shù)字化科技在香港GDP占比5%，預計到2021年，占比將提升至60%。”
談到中國的客戶交互市場，馬帝表示：“不久前，5G商用牌照正式發(fā)放，標志著2019年中國進入5G元年。5G將極大地促進垂直行業(yè)應用爆發(fā)，迎來嶄新的萬物互聯(lián)時代。物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等技術的進一步完善，將為銀行、零售、通信等行業(yè)的全新客戶體驗開辟廣闊空間，同時，5G將創(chuàng)造不同以往的數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)類型，為聯(lián)絡中心的數(shù)據(jù)分析提出了更高要求。中國是全球數(shù)字經(jīng)濟的引領者，我們對中國的客戶交互市場發(fā)展充滿信心。”
關于慧銳系統(tǒng)（Verint Systems Inc.）
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