CSP正在通過(guò)改進(jìn)和重建其產(chǎn)品組合和產(chǎn)品來(lái)應(yīng)對(duì)，以實(shí)現(xiàn)流暢的數(shù)字體驗(yàn)。領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)商正在進(jìn)一步采取這種做法，以便不僅能夠生存，而且能夠在這個(gè)新的環(huán)境中勝出。在奠定這一數(shù)字基礎(chǔ)的同時(shí)，他們還專注于戰(zhàn)略領(lǐng)域，從而轉(zhuǎn)變其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和增長(zhǎng)，這一切從改變客戶體驗(yàn)開(kāi)始。
讓我們看一下CSP增長(zhǎng)的一些關(guān)鍵。
連接組織和渠道
當(dāng)前CSP客戶體驗(yàn)中最重要的問(wèn)題之一是，斷開(kāi)連接的部門和系統(tǒng)會(huì)阻止提供卓越的客戶服務(wù)。如果沒(méi)有客戶產(chǎn)品和服務(wù)使用情況，運(yùn)營(yíng)績(jī)效，服務(wù)互動(dòng)和相關(guān)信息的完整圖片，問(wèn)題解決速度會(huì)降低，客戶滿意度仍會(huì)處于低位。
沒(méi)有客戶希望陷入困境，沒(méi)有運(yùn)營(yíng)商希望發(fā)現(xiàn)自己受服務(wù)不佳的影響被放大從而受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)控。例如，影響覆蓋范圍的網(wǎng)絡(luò)中斷。通過(guò)集中的可視性和運(yùn)營(yíng)洞察力，
- 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心（NOC）和派遣的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以更新問(wèn)題和估計(jì)問(wèn)題解決的時(shí)間（TTR）
- 使用此信息，客戶團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)已建立的升級(jí)流程，主動(dòng)通過(guò)多個(gè)渠道通知受影響的客戶
- 客戶能夠做好相應(yīng)的準(zhǔn)備和計(jì)劃
- 通過(guò)減少呼入呼叫使客戶服務(wù)受益
聯(lián)網(wǎng)的組織可改善客戶的整體問(wèn)題解決體驗(yàn)，確保更好的準(zhǔn)備和減少運(yùn)營(yíng)問(wèn)題影響的能力。
運(yùn)營(yíng)商全天候開(kāi)展業(yè)務(wù)，員工必須全天候?yàn)榭蛻籼峁┲С�。一流的運(yùn)營(yíng)商正在跨部門，系統(tǒng)和流程連接工作流程，以便統(tǒng)一查看客戶問(wèn)題并推動(dòng)整個(gè)組織的責(zé)任。這解鎖了更有效地解決客戶問(wèn)題的能力，創(chuàng)造了重要的商業(yè)價(jià)值。
提高座席生產(chǎn)力，提高效率
企業(yè)客戶通常擁有復(fù)雜的解決方案，以及越來(lái)越多的連接應(yīng)用程序，因此準(zhǔn)確且知識(shí)淵博的專業(yè)人員需要能夠充分支持這些廣泛的集成。為客戶提供的電信服務(wù)通常會(huì)隨著合同續(xù)訂而發(fā)生變化，從而導(dǎo)致定價(jià)，核心服務(wù)，服務(wù)水平協(xié)議（SLA），容量水平和客戶支持水平的連鎖反應(yīng)。在這些過(guò)渡期間，擁有可靠的客戶洞察力以正確解決客戶問(wèn)題和顧慮至關(guān)重要。
保持客戶滿意度和組織輪子順利滾動(dòng)的關(guān)鍵是知識(shí)。需要捕獲知識(shí)，集中并使其可訪問(wèn)，以便將最新信息傳遞給需要它的座席。
分析，自動(dòng)化和高級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)都為座席提供超級(jí)支持，幫助他們提高呼叫解決效率，最終提高座席和客戶的滿意度。很好的例子比比皆是。Forrester發(fā)現(xiàn)，每10個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中就有4個(gè)正在探索人工智能技術(shù)，以區(qū)分他們的服務(wù)：
- 在知識(shí)解決方案中使用自然語(yǔ)言處理（NLP）和文本分析來(lái)提取主題并自動(dòng)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類以理解查詢意圖
- 將深度學(xué)習(xí)嵌入虛擬座席中，隨著時(shí)間的推移變得更加智能
- 使用文本分析自動(dòng)對(duì)案例進(jìn)行分類和路由。一個(gè)每年要撥打500萬(wàn)個(gè)電話的組織，每個(gè)請(qǐng)求可以節(jié)省10-15秒的總結(jié)時(shí)間。
- 使用基于分析的決策制定，根據(jù)技能將呼叫者路由到正確的座席，優(yōu)化座席匹配
領(lǐng)先的CSP客戶組織正在使用先進(jìn)技術(shù)來(lái)解鎖差異化的客戶體驗(yàn)并構(gòu)建更智能的運(yùn)營(yíng)。負(fù)面的客戶體驗(yàn)會(huì)影響CSP的聲譽(yù)和整體品牌。將客戶和座席路由到下一個(gè)最佳操作，改進(jìn)自助服務(wù)或加速案例分類都有助于自由座席時(shí)間，從而專注于需要人為干預(yù)和獨(dú)創(chuàng)性的復(fù)雜問(wèn)題。
從你所知道的當(dāng)中創(chuàng)造價(jià)值
服務(wù)提供商不斷提高他們?cè)\斷和解決問(wèn)題的能力，因此，他們正在收集指數(shù)級(jí)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)保障和績(jī)效管理。這些數(shù)據(jù)是創(chuàng)建引擎的信息金礦，可以提高客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失并促進(jìn)增長(zhǎng)。
該行業(yè)正在變得更加以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，鼓勵(lì)客戶服務(wù)平臺(tái)與運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（OSS / BSS）的集成度提高。這種組合支持更好的服務(wù)解決方案，提高了運(yùn)營(yíng)靈活性，并通過(guò)連接網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)，業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和客戶可視性來(lái)打破組織內(nèi)部的壁壘。
整合系統(tǒng)可以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和客戶數(shù)據(jù)，為供應(yīng)商提供更全面的客戶視圖。了解客戶產(chǎn)品和服務(wù)的所有方面有助于提供商主動(dòng)解決問(wèn)題并更好地了解其整體績(jī)效指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間和客戶流失。數(shù)據(jù)還可以提供可操作的洞察力，指出加快進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間和敏捷操作效率的機(jī)會(huì)。
創(chuàng)造體驗(yàn)文化
最后，也許最重要的是，每個(gè)運(yùn)營(yíng)商都需要專注于打造客戶體驗(yàn)文化。 Gartner的研究表明，糟糕的服務(wù)交互會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。
解決方案越來(lái)越多地由軟件定義，并增加了提供商的壓力，以提供即時(shí)和高質(zhì)量的客戶交互�？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者首先考慮他們的差異化目標(biāo)，然后專注于首先改善他們最重要的客戶旅程。
分析和映射客戶旅程還可以揭示主動(dòng)和透明的支持機(jī)會(huì)將使客戶更快，更省力地實(shí)現(xiàn)其目的。通過(guò)與整個(gè)組織合作，客戶的體驗(yàn)可以轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)客戶使命的體驗(yàn)，同時(shí)也可以帶來(lái)客戶滿意度的提高甚至是愉悅。
從您的服務(wù)代表（包括客戶服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）到工程和財(cái)務(wù)，提供對(duì)問(wèn)題的完全可見(jiàn)性可以更有效地將組織集中在根本原因問(wèn)題的解決上。消除組織內(nèi)部壁壘，使運(yùn)營(yíng)商能夠?qū)Ｗ⒂趯?shí)現(xiàn)客戶的目的，從而改善客戶體驗(yàn)和服務(wù)交付。
總結(jié)
競(jìng)爭(zhēng)和變革是當(dāng)今數(shù)字世界的一個(gè)特征。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只需點(diǎn)擊一下即可，忠誠(chéng)度越來(lái)越取決于體驗(yàn)，而不是產(chǎn)品，服務(wù)或業(yè)務(wù)關(guān)系的長(zhǎng)度。CSP領(lǐng)導(dǎo)者正在采用客戶參與心態(tài)來(lái)推動(dòng)市場(chǎng)差異化。事實(shí)上，在CSP中，68％的人認(rèn)為客戶體驗(yàn)是他們的首要戰(zhàn)略重點(diǎn)。
通信服務(wù)提供商在幫助其業(yè)務(wù)客戶加速增長(zhǎng)方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。企業(yè)需要更好的體驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)商必須提供復(fù)雜的產(chǎn)品，更好的數(shù)據(jù)和分析以及組織體驗(yàn)。行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須釋放這一前所未有的機(jī)遇，重新設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)，使自己成為有價(jià)值的合作伙伴，幫助客戶擴(kuò)展并抓住新的數(shù)字機(jī)遇，同時(shí)推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
關(guān)于作者：Holly Simmons是ServiceNow客戶服務(wù)管理產(chǎn)品營(yíng)銷高級(jí)總監(jiān)。Holly是一位行業(yè)資深人士，在為企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)的云解決方案方面擁有市場(chǎng)營(yíng)銷，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。Holly曾在SAP的全球受眾和產(chǎn)品營(yíng)銷部門擔(dān)任高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，負(fù)責(zé)服務(wù)，IT，銷售，營(yíng)銷，人力資源，運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈。她還具有4家創(chuàng)業(yè)公司，自己的咨詢公司以及其他知名公司的經(jīng)驗(yàn)，包括Apple和Knight Ridder。
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作者：ServiceNow客戶服務(wù)管理產(chǎn)品營(yíng)銷高級(jí)總監(jiān)Holly Simmons
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