與呼叫中心通話是痛苦的。我們都知道這一點。Observe.AI是一家希望讓這種體驗更優(yōu)質(zhì)的公司，近日該公司獲得800萬美元A輪融資，用于開發(fā)人工智能系統(tǒng)。

　　此輪融資由NexusVenturePartners領(lǐng)投，MGV、Liquid 2 Ventures和Hack VC參投�，F(xiàn)有投資者Emergent Ventures和Y Combinator也參與了投資。Observe.AI是YC2018年冬季班級的成員。

　　這家印度-美國初創(chuàng)公司成立于去年，目標是為創(chuàng)始人Swapnil Jain（CEO）、Akash Singh（CTO）和Sharath Keshava（CRO）解決一個非常私人的問題：讓呼叫中心變得更好。但是，與大多數(shù)人工智能產(chǎn)品提供完全替代人類勞動力的潛力不同的是，Observe.AI正著手幫助小型客戶服務(wù)代理。

　　該公司的第一個產(chǎn)品是一個人工智能，它通過自動化一系列任務(wù)來幫助呼叫中心的工作人員，從為客戶自動填寫表單到指導(dǎo)他們接下來的步驟，以及幫助他們快速查找信息。Jain在接受采訪時表示，該產(chǎn)品是在與呼叫中心公司及其高級和初級員工協(xié)商數(shù)月后開發(fā)的。這其中就包括在馬尼拉和Keshava的呼叫中心，馬尼拉是世界上離岸客戶服務(wù)的首都之一，而Keshava曾幫助醫(yī)療保健初創(chuàng)企業(yè)Practo在菲律賓首都推出業(yè)務(wù)。

　　直接了解呼叫中心的運作也塑造了Observe.AI正在推銷其服務(wù)的方式。它不是去公司，而是通過向呼叫中心提供服務(wù)來挖掘根源，這些呼叫中心負責(zé)為幕后知名企業(yè)提供客戶支持。例如，Uber是使用總部位于菲律賓的支持中心的眾多公司之一，但是Observe.AI的論點是，直接找到源頭比為商業(yè)目的導(dǎo)航大公司更容易。

　　其中一個這樣的合作伙伴是Concentrix，它是世界上最大的客戶支持提供商之一，擁有10萬多名員工和分布在全球各地的辦公室，而這家初創(chuàng)公司表示，它已經(jīng)利用菲律賓電信公司PLDT進行了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

　　除了幫助理解問題和創(chuàng)造業(yè)務(wù)之外，直接與這些公司合作也給了Observe.AI訪問和使用數(shù)據(jù)的權(quán)限，這對開發(fā)任何基于人工智能和自然語言處理的系統(tǒng)至關(guān)重要。

　　除了改進客戶服務(wù)助理（Jain將其比作“呼叫中心的Alexa”）之外，Observe.AI正在開發(fā)一個自己的虛擬助理，可以處理來自客戶的更基本和重復(fù)的呼叫，幫助解放需要人工的呼叫代理。

　　“我們的目標是最終實現(xiàn)大部分呼叫中心體驗的自動化，”Jain在采訪中解釋道。“一套好的客戶支持很復(fù)雜，但是它們可以相當(dāng)自動化，因為它們本質(zhì)上很簡單。”

　　這家初創(chuàng)公司的目標是在2020年3月前推出“語音機器人”，測試版將于2019年底推出。

　　“那種會顛覆呼叫中心的公司將來自東方。我們真正理解呼叫中心的生活，”Jain表示。他解釋說，雖然硅谷是科技發(fā)展的溫床，但理解需要解決的問題需要花時間在印度和菲律賓這樣的市場上。“這種知識是超級超級有價值的。美國人甚至想都不敢想，”他補充道。

　　Observe.AI總部設(shè)在美國的圣克拉拉。這也是CRO公司Keshava的總部所在地，該公司擁有一支不斷壯大的團隊，致力于售前和售后服務(wù)，并與呼叫中心公司使用的主要軟件平臺建立關(guān)系。后者的想法是，他們可以通過與Observe.AI合作提供進入新業(yè)務(wù)的途徑，并將人工智能添加到他們的產(chǎn)品中。

　　以Talkdesk為例，這家提供基于云的聯(lián)系中心服務(wù)的美國初創(chuàng)公司，向為客戶提供的服務(wù)添加了Observe.AI的服務(wù)。Talkdesk首席執(zhí)行官Tiago Paiva稱這一添加是“呼叫中心效率和改善呼叫體驗的巨大機會。”

　　這家初創(chuàng)公司的印度團隊位于班加羅爾，主要負責(zé)處理技術(shù)，包括機器學(xué)習(xí)組件。目前總?cè)藬?shù)為16人，但創(chuàng)始團隊預(yù)計，在今年年底之前，這一數(shù)字將至少翻一番。