在夏威夷面向公共與私營(yíng)企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域中，有一家快速增長(zhǎng)的IT咨詢公司——eWorldES（eWorld Enterprise Solutions， Inc），主要為中大規(guī)模的企業(yè)機(jī)構(gòu)提供IT咨詢服務(wù)。為了將它的客戶從舊式 IVR 帶來(lái)的業(yè)務(wù)危機(jī)中解救出來(lái)，eWorldES 選擇了 Aspect 跨渠道自助服務(wù)產(chǎn)品來(lái)幫助客戶解決 IT 問(wèn)題。

　　讓我們一探究竟。

　　eWorldES 的這位客戶是：夏威夷州公眾服務(wù)部（DHS）福利、就業(yè)和支助事務(wù)司（BESSD）。 自1999年以來(lái)，BESSD 一直在使用一套舊式的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）應(yīng)用，以便協(xié)助向合格申請(qǐng)者派送援助，如：經(jīng)濟(jì)援助計(jì)劃、補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)援助計(jì)劃、就業(yè)扶持、托兒津貼以及保育許可計(jì)劃。

夏威夷政府網(wǎng)站 BESSD 介紹頁(yè)，右部列出了事務(wù)熱線

　　BESSD 部署 IVR 系統(tǒng)的最初目的是為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┩ㄓ糜?jì)劃的資格要求、案例、以及向特定受助人推送福利告知信息，并且生成通話量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。就平均而計(jì)，該 IVR 系統(tǒng)每月可處理 15，000 次通話。

　　但是，面向該系統(tǒng)的硬軟件支持均不是由原本的設(shè)備制造商和軟件供應(yīng)商提供的，系統(tǒng)難于兼容，IVR 隨時(shí)面臨著極大的系統(tǒng)崩潰的風(fēng)險(xiǎn)。一旦宕機(jī)事件發(fā)生，BESSD 更是無(wú)法進(jìn)行及時(shí)的修復(fù)重建。彼時(shí)，申請(qǐng)人和受助人將只能親自向資格審查員詢問(wèn)自己的申請(qǐng)狀況和福利發(fā)送情況，這將帶給全州工作人員災(zāi)難性的壓力。舊版的 IVR 如同山崖邊的滾石，搖搖欲墜，墜則成災(zāi)。

　　此情此景下，BESSD 發(fā)現(xiàn)他們迫切需要一個(gè)可靠的供應(yīng)商，能夠提供全年、全周、全天（24×7×365）無(wú)間斷系統(tǒng)支持服務(wù)。通過(guò)內(nèi)包解決嗎？考慮到搭建一個(gè)全天候服務(wù)的平臺(tái)要耗費(fèi)的資金和時(shí)間成本，于是eWorldES 與 BESSD 迅速放棄了這個(gè)念頭。

　　綜合考慮系統(tǒng)危機(jī)和部署成本，BESSD 表示急需一套靠譜的 IVR 解決方案，具備智能語(yǔ)音識(shí)別功能和按需部署，簡(jiǎn)單易用的開(kāi)發(fā)平臺(tái)。eWorldES 承諾 BESSD 以最小的資本投資部署這樣的一套解決方案。

　　通過(guò)對(duì)著名的 IVR 供應(yīng)商和試用版本軟件進(jìn)行一系列的相關(guān)調(diào)查，eWorldES 最終選擇了 Aspect IVR 云， 使用 Aspect CXP Pro 應(yīng)用軟件生命周期管理平臺(tái)來(lái)進(jìn)行服務(wù)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用管理。

　　就此，eWorldES 的副總裁 Rex Ding 這樣說(shuō)道：“我們與公眾服務(wù)部合作淵源頗深。我們十分感激他們對(duì)社區(qū)做出的貢獻(xiàn)，并且十分理解 IVR 系統(tǒng)對(duì)于幫助夏威夷居民獲得他們的福利有多重要。這就是為什么我們選擇了在提供創(chuàng)新型自助服務(wù)解決方案久負(fù)盛名的企業(yè)——Aspect，以及它強(qiáng)有力的平臺(tái)產(chǎn)品——CXP Pro IVR 。”

　　通往成功的路上，選擇是如此重要。而最終，Aspect 成為了他們的選擇。這不僅歸功于 Aspect 作為全球客戶互動(dòng)解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者本身所具的聲望，更在于 Aspect CXP Pro 給 eWorldES 切實(shí)帶來(lái)了諸多欣喜：

　�、� 舊式 IVR 應(yīng)用可以無(wú)縫遷移到新的 CXP Pro 平臺(tái)，這對(duì)拯救“舊式 IVR 災(zāi)難”起到了關(guān)鍵性作用

　�、� 新 CXP Pro 平臺(tái)不僅可以完全覆蓋 IVR，提供跨渠道 Uni?ed Self-Service?，并且包含了完整應(yīng)用軟件生命周期的管理套件

　�、� 在 Aspect 專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的幫助下，eWorldES 的技術(shù)人員迅速學(xué)習(xí)Aspect的解決方案的部署和實(shí)施，很快實(shí)現(xiàn)了舊的 IVR 應(yīng)用向新的 CXP Pro 平臺(tái)的遷移

　�、� 通過(guò)采用 Aspect 全年、全周、全天無(wú)間斷的（24x7x365）軟硬件管理支持，以及100%有效性服務(wù)器協(xié)議水平協(xié)議（SLA），eWorldES 可以為業(yè)務(wù)提供全天候的 IT 支持

　　⑤ CXP Pro 的服務(wù)器托管在 Aspect 云之上。Aspect 全球云是世界上最大的托管式多渠道溝通平臺(tái)，是具有極強(qiáng)擴(kuò)展性、通過(guò)高端認(rèn)證的全球數(shù)據(jù)中心和通信基礎(chǔ)設(shè)施

　　在原來(lái) IVR 系統(tǒng)缺乏軟硬件支持的情況下，系統(tǒng)臨近崩潰邊緣，一旦危機(jī)發(fā)生 BESSD 需要大量的修復(fù)支出和替換費(fèi)用。此外，IVR 系統(tǒng)的任何意外都將影響到受助人互動(dòng)，并帶來(lái)工作人員工作量的激增。

　　這兩個(gè)因素都將引起巨大的負(fù)面效應(yīng)，以及設(shè)備成本和運(yùn)維成本的巨額提升。Aspect 托管下的 CXP Pro 的簡(jiǎn)易使用，使得夏威夷 BESSD 陳舊的 IVR 系統(tǒng)可以與新的托管環(huán)境進(jìn)行無(wú)縫集成，徹底解決了這一難題。

　　eWorldES 對(duì)新的IVR的可靠性與100%系統(tǒng)正常運(yùn)行也是十分滿意。

　　“我們對(duì) Aspect 云服務(wù)的可靠性十分有信心。在了解了方案本身優(yōu)勢(shì)并完成與 Aspect 解決方案的集成后，我們堅(jiān)信，Aspect 將幫助我們提升能力，應(yīng)對(duì)未來(lái)更多的挑戰(zhàn)。” Rex Ding（eWorldES 副總裁）這樣說(shuō)道。

　　基于高可用的 IVR 系統(tǒng)，直接向 BESSD 辦事處人員的咨詢的電話數(shù)量大大減少，使員工可以將精力放在提供更加及時(shí)的申請(qǐng)資格確認(rèn)和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量上。展望未來(lái)發(fā)展，BESSD 準(zhǔn)備將 IVR 系統(tǒng)作為公眾通話的主要陣地，并用其抓取數(shù)據(jù)，以此來(lái)滿足面向公眾的調(diào)查需求。

　　在 Aspect 的支持下，無(wú)論是夏威夷居民還是 BESSD 和 eWorldES 都從中受益。夏威夷進(jìn)入了和風(fēng)悅色的溫暖清新季。