新晉成立的阿爾卡特朗訊-埃森哲戰(zhàn)略聯(lián)盟將在西班牙電信的市場部署Motive Customer Experience Management解決方案
2015年4月10日 -- 阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）和埃森哲（紐約證交所：ACN）日前宣布同西班牙電信簽訂了一份為期4年的合同，旨在為西班牙電信的歐洲和拉丁美洲客戶部署阿爾卡特朗訊的Motive Customer Experience Management軟件。這樣一來，西班牙電信客戶將獲得更多的寬帶體驗自主權(quán)，自助服務(wù)工具等應(yīng)用可以幫助減少客戶服務(wù)的通話密度，縮短處理問題的時間。
阿爾卡特朗訊和埃森哲于2014年9月成立了戰(zhàn)略聯(lián)盟，旨在助力通信運營商（CSP）和大企業(yè)部署集成式超寬帶解決方案，以應(yīng)對日益增長的成本和數(shù)據(jù)流量帶來的挑戰(zhàn)，滿足數(shù)字用戶和應(yīng)用對此的高需求，該協(xié)議就是在此種背景下簽訂的。通過將阿爾卡特朗訊的CEM產(chǎn)品和埃森哲的系統(tǒng)集成及轉(zhuǎn)型能力結(jié)合起來，西班牙電信將可擴展其客戶服務(wù)中心功能。
作為西班牙電信精簡服務(wù)流程和平臺戰(zhàn)略的一部分，此次轉(zhuǎn)型將使西班牙電信的工作人員獲得更高的網(wǎng)絡(luò)可視性，并為其提供了多種新型工具，如座席協(xié)助、客戶自助服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)員協(xié)助和主動客戶服務(wù)等，以為逾1億用戶提供更高水平的客戶服務(wù)。
此外，阿爾卡特朗訊和埃森哲還將助力西班牙電信改善移動數(shù)據(jù)、移動語音、IPTV、高速互聯(lián)網(wǎng)、線纜、衛(wèi)星和語音服務(wù)之間的端到端客戶體驗，使西班牙電信的客戶能夠通過手機、筆記本電腦和IP機頂盒等設(shè)備訪問官方網(wǎng)站或是安裝官方app來處理問題并管理他們的數(shù)字體驗。
重要信息：
- 阿爾卡特朗訊將提供Motive Customer Experience Management系列產(chǎn)品，涵蓋設(shè)備管理、服務(wù)管理和編制、分析及內(nèi)容管理。
- 西班牙電信將采用Motive技術(shù)自動檢測、排查和解決設(shè)備上的問題，從而大幅降低處理問題的通話時間，并改善西班牙電信一線客服人員的客戶問題處理水平。
- 西班牙電信將提供自助服務(wù)頻道，使消費者可以方便地自行解決某些技術(shù)問題，從而減少了客戶服務(wù)中心的通話次數(shù)。
- 阿爾卡特朗訊和埃森哲的戰(zhàn)略聯(lián)盟帶來了專業(yè)的銷售和交付資源，可基于阿爾卡特朗訊的Motive產(chǎn)品線共同提供客戶解決方案和服務(wù)。
- 埃森哲的Motive交付中心將為該項目提供系統(tǒng)集成及其他主要的交付功能。此外，埃森哲還將為本地部署提供技術(shù)項目合作和集成支持。
- 埃森哲將利用其世界級的全球交付網(wǎng)絡(luò)（Global Delivery Network）。該網(wǎng)絡(luò)不僅提供了埃森哲的策略、數(shù)字、技術(shù)和運營服務(wù)，同時也展現(xiàn)了其在轉(zhuǎn)型、客戶服務(wù)和無線網(wǎng)絡(luò)上的專業(yè)水平。
引言：
西班牙電信運營及OSS總監(jiān)Juan Manuel Caro表示：“我們的客戶期望著能得到盡可能高水平的客戶服務(wù)。通過在整個運營進程中部署通用流程和排查工具，我們便可應(yīng)對成本方面的挑戰(zhàn)，滿足日益增長的數(shù)字服務(wù)需求，并為全世界的住宅用戶提供一致、自動化且可自助的服務(wù)。阿爾卡特朗訊的Motive CEM解決方案和埃森哲在轉(zhuǎn)型和程序管理方面的專業(yè)知識相輔相成，是助力我們實現(xiàn)為客戶提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的承諾的重要一環(huán)。”
埃森哲管理總監(jiān)兼阿爾卡特朗訊-埃森哲業(yè)務(wù)集團全球負責人Frederic Astier表示：“通信公司不得不面對日益增長的網(wǎng)絡(luò)成本和數(shù)字消費者越來越高的要求， 因此他們必須盡快發(fā)現(xiàn)能夠提供出色客戶服務(wù)的方法，并能夠輕松承擔地起爆發(fā)性增長的數(shù)據(jù)流量。通過與阿爾卡特朗訊建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，我們與西班牙電信在其轉(zhuǎn)型項目上保持了長期的合作關(guān)系，而在全球市場中，我們正努力協(xié)助西班牙電信滿足無線網(wǎng)絡(luò)寬帶服務(wù)日益增長的需求，并實現(xiàn)其轉(zhuǎn)型以在數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)展壯大。”
阿爾卡特朗訊IP平臺總裁Bhaskar Gorti表示：“提供差異化客戶體驗是西班牙電信的當務(wù)之急。此次將Motive CEM解決方案集成至運營和服務(wù)系統(tǒng)，既擴展了客戶自行操作的空間，又降低了處理問題的時間。客戶服務(wù)是西班牙電信的制勝法寶。西班牙電信增強客戶體驗的方式就是盡最大努力使客戶無需向服務(wù)臺求助，并為其提供更多的移動和寬帶服務(wù)自主權(quán)。”
