CTI論壇(ctiforum.com)1月29日消息（編譯/老秦）: 在安永的2014年全球消費(fèi)銀行業(yè)務(wù)調(diào)查中，客戶將銀行“對(duì)待我的方式”選擇為信任他們銀行供應(yīng)商的第二個(gè)最重要因素，僅次于他們銀行的“金融穩(wěn)定”性�？蛻趔w驗(yàn)也被認(rèn)為是開(kāi)通賬戶、關(guān)閉賬戶的主因，其重要性超過(guò)了收費(fèi)、利率，位置或方便性等。在2014年，大約40%的客戶計(jì)劃開(kāi)通或關(guān)閉帳戶，這意味著銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。
這些數(shù)據(jù)再次證明，客戶體驗(yàn)（CX）明確是銀行最大的客戶獲取和保留的關(guān)鍵工具。對(duì)于CX的重視甚至影響到了英國(guó)支付理事會(huì)，直接導(dǎo)致了英國(guó)的經(jīng)常賬戶交換服務(wù)（CASS）。
關(guān)于CASS，英國(guó)支付理事會(huì)執(zhí)行新的規(guī)則以增加銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，支持新銀行的進(jìn)入，給客戶提供更廣泛的選擇。其中，最大的變化是使客戶從一家銀行換到另一家銀行所需等待時(shí)間大大減少。以前，需要等待30天才能完成，現(xiàn)在僅僅為七天。這個(gè)新標(biāo)準(zhǔn)不僅增加了銀行服務(wù)的效率，也迫使審查機(jī)構(gòu)在審查新老客戶時(shí)改變了方式。
CASS取得了巨大的成功�，F(xiàn)在，70%的公眾知道新的服務(wù)，61%的公眾信任并且了解新的服務(wù)是如何工作的。更重要的是，已經(jīng)有超過(guò)110萬(wàn)用戶（與前一年同期相比上升了19％）享受了這項(xiàng)服務(wù)。
CASS的結(jié)果表明，客戶體驗(yàn)現(xiàn)在是真正的國(guó)王�？蛻羝谕叩姆⻊�(wù)水平，并會(huì)很樂(lè)意去其他地方接受更好的服務(wù)。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度是非常重要的。安永的調(diào)查指出，在這個(gè)社會(huì)共享時(shí)代，“那些信任他們銀行的客戶將為維護(hù)銀行聲譽(yù)發(fā)揮重要的作用。”
考慮到這些事實(shí)，你如何能充分利用你的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略？如果你是一個(gè)高效的金融服務(wù)公司，你可能已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)。你可能正在制定一個(gè)完全集成的數(shù)字/物理策略來(lái)幫助豐富你的客戶體驗(yàn)計(jì)劃，最終超越你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果你沒(méi)有，那么你就是那些大部分還在為采取這樣的戰(zhàn)略而努力的其中一員。
關(guān)鍵是要成為客戶體驗(yàn)積極的合作伙伴，而不僅僅是被動(dòng)地作出反應(yīng)。也就是說(shuō)，不要等到你的客戶在你決定給他們想要的服務(wù)之前敲響了警鐘。了解你的客戶之旅，以及他們是如何與你的品牌進(jìn)行互動(dòng)的。在他們開(kāi)始在貴公司的社交網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站上開(kāi)始抱怨之前找到他們想要的東西。最重要的是，認(rèn)識(shí)到你的目標(biāo)是讓你的客戶忠誠(chéng)，而不只是贏得新客戶。
財(cái)務(wù)回報(bào)是客戶體驗(yàn)價(jià)值的最終證據(jù) - 金融機(jī)構(gòu)理解的語(yǔ)言。在2014年客戶體驗(yàn)ROI研究中，Watermark咨詢公司研究了7年來(lái)股市上的公司表現(xiàn)。他們發(fā)現(xiàn)，CX領(lǐng)導(dǎo)跑贏大盤，產(chǎn)生總收益超過(guò)S＆P500指數(shù)26點(diǎn)。與之形成鮮明對(duì)比的是，CX落伍者當(dāng)大盤大幅上漲時(shí)卻出現(xiàn)負(fù)回報(bào)。
客戶服務(wù)是金融機(jī)構(gòu)之間的最后一個(gè)真正的區(qū)別，它的成本更低，留住一個(gè)客戶比獲得一個(gè)新客戶要花費(fèi)的少得多，這是大家都懂的商業(yè)道理.watermark的研究清楚地證明了這一點(diǎn)。行動(dòng)的越早，你可以實(shí)現(xiàn)在所有客戶接觸點(diǎn)的CEM項(xiàng)目，你也就越早地開(kāi)始享受成功的快樂(lè)，忠誠(chéng)的客戶會(huì)給你帶來(lái)好處，使你的企業(yè)成為品牌大使，增加你的成功幾率。請(qǐng)你開(kāi)始投資于一個(gè)系統(tǒng)，以確保您的CX策略的最佳執(zhí)行。
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