CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（編譯/鄧旭）: Frost & Sullivan的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，亞太地區(qū)的呼叫中心座席在2012年同比增長了8.4%，使之成為增長速度最快的呼叫中心市場。

 　　亞太地區(qū)去年聘用了370多萬名座席，該數(shù)字預計到2019年將增長到600萬人。這家研究機構發(fā)現(xiàn)，國內外包呼叫中心需求和離岸外包需求是促進這一增長的兩個最重要的因素。
 
　　根據(jù)IDC MarketScape的報告，領先的呼叫中心外包公司是總部位于印度孟買的Aegis、IBM、總部位于巴黎的Teleperformance和West。
 
　　“歷史上，境外收入一直都是亞太地區(qū)呼叫中心市場的主要推動力，2012年，占到了市場總體的39.6%，與此同時，對優(yōu)質客戶服務的重視程度不斷增加也導致了該地區(qū)的國內呼叫中心外包業(yè)務的飛速增長。”Frost & Sullivan的研究經(jīng)理Krishna Baidya認為。
 
　　該研究機構指出，該地區(qū)的呼叫中心企業(yè)已經(jīng)在新技術、新業(yè)務模式和座席培訓上作了大量投入，以改善客戶服務。
 
　　“呼叫中心服務行業(yè)（包括咨詢、實施、管理和座席培訓服務）對于廠商和系統(tǒng)集成商已經(jīng)非常重要。未來將要聘請并培訓越來越多的專業(yè)座席，以提高呼叫中心的總體服務質量。”Baidya說。
 
　　與此同時，亞太地區(qū)呼叫中心廠商擔心市場飽和、發(fā)達國家針對外包業(yè)務的反對情緒、替代市場的興起（比如東歐）以及成本上漲和服務質量下降導致的不斷升高的客戶流失率。

 　　“基于成本和勞動力套利的傳統(tǒng)第三方外包關系已經(jīng)一去不復返了。以較低成本提供客戶服務不會再贏得更大的市場份額或者新客戶。對客戶業(yè)務的端到端支持和總體價值主張將是促進客戶和提供商關系向前發(fā)展的關鍵所在。”Baidya總結說。

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