由CTI論壇主辦的2015中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。COPC亞太區(qū)高級(jí)顧問崔曉出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《多渠道顧客體驗(yàn)管理》。
COPC亞太區(qū)高級(jí)顧問崔曉：謝謝主持人，也謝謝主辦方。各位領(lǐng)導(dǎo)、先生們、女士們，早上好！首先我今天早上是坐滴滴打車過來(lái)的，當(dāng)時(shí)看著出租車向我駛來(lái)，別人沒有辦法上車，我云淡風(fēng)清的說一句，這車是我叫的。今天非常高興跟大家分享一下COPC對(duì)于呼叫中心的想法。
我第一個(gè)介紹一下多渠道和全渠道的區(qū)別。我們一直說多渠道，現(xiàn)在稍微講一個(gè)概念叫全渠道。第二、顧客偏好哪個(gè)渠道。第三、如何在運(yùn)營(yíng)當(dāng)中對(duì)各個(gè)渠道進(jìn)行比較，還有各個(gè)渠道使用的成本是多少還有管理顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。接下來(lái)圍繞這幾點(diǎn)跟大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的分享。
為什么說COPC有信心講這個(gè)主題呢？因?yàn)镃OPC在成立20多年的時(shí)間內(nèi)，與6個(gè)大洲，70多個(gè)國(guó)家的1500個(gè)公司合作過。我們進(jìn)入中國(guó)也有十幾年的時(shí)間了，我們不斷積累國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，與此同時(shí)把全球各地我們時(shí)的信息和經(jīng)驗(yàn)整合起來(lái)，我們可以快速的進(jìn)行分享。除了有這樣的經(jīng)驗(yàn)、信息、數(shù)據(jù)，還有我們自己的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)，我們所有的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)也都是圍繞這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的。這使得COPC這么多年一直在口碑上特別獲得大家的認(rèn)可，大家也認(rèn)為我們是在全球客服行業(yè)，顧客體驗(yàn)行業(yè)一個(gè)領(lǐng)軍機(jī)構(gòu)，也確實(shí)是這樣。我們?cè)谶^去20年，在這個(gè)行業(yè)內(nèi)受到了很大的認(rèn)可。
接下來(lái)回到主題，說一下全渠道。大家會(huì)說COPC到底在賣什么關(guān)字。全渠道也是這兩年我在國(guó)外聽到過比如舉個(gè)生活中的例子，這樣好理解， 比如我是用蘋果的手機(jī)，我這么多年一直是蘋果的忠實(shí)用戶。因?yàn)槲覍?duì)它的服務(wù)很放心，因?yàn)樗@么多年也是我們的用戶。在過去差不多十年的時(shí)間，我跟蘋果的公司在國(guó)內(nèi)外的合作有幾十次，我特別信任它的服務(wù)。無(wú)論是哪個(gè)國(guó)家，哪個(gè)地區(qū)，它唯一不一樣的就是語(yǔ)言和當(dāng)?shù)氐膰?guó)家和政策，它的系統(tǒng)、服務(wù)流程都是一模一樣的。所以，我不擔(dān)心它會(huì)出太大的問題......
