CTI論壇(ctiforum.com)12月16日消息（編譯/老秦）:預計在2019-2024年期間，全球呼叫中心應用程序AI市場的復合年增長率為25.8％。
人工智能技術(shù)在過去幾年中得到了廣泛的認可和采用。研究的市場正在經(jīng)歷重大變革。該領(lǐng)域的最新技術(shù)進步涉及到新的企業(yè)。這個市場上涌現(xiàn)出許多參與者，希望將其帶入主流市場。
主要亮點
- 在未來幾年內(nèi)，預計消息傳遞應用程序的用戶將超過社交媒體。精通技術(shù)的千禧一代更傾向于使用聊天機器人和消息傳遞平臺，而不是傳統(tǒng)的電話來與公司建立聯(lián)系，以表明他們的需求。因此，對于服務提供商進行相應的適應已經(jīng)變得至關(guān)重要。
- 預計未來的呼叫中心將更加高效，高性能和可預測。AI可以通過根據(jù)客戶過去的活動預測查詢，有效地進行溝通以執(zhí)行即時查詢處理而不受時間和位置的影響，以及諸如跟進客戶之類的流程自動化，從而影響呼叫中心的運營。
- 呼叫中心應用程序中的AI市場仍處于起步階段。開發(fā)更多能夠幫助優(yōu)化，自動化和預測的AI解決方案，可以成為市場采用和滲透的關(guān)鍵驅(qū)動力。組織為了追求增強的客戶支持服務產(chǎn)品而越來越多地使用AI，社交媒體對客戶參與的作用不斷增強，以及通過物聯(lián)網(wǎng)（IoT）數(shù)據(jù)呈指數(shù)增長，社交媒體是影響呼叫中心應用程序中的AI市場份額增長的其他一些重要因素，而缺乏熟練勞動力和無監(jiān)督學習等因素預計會阻礙市場增長。
- 甲骨文進行的一項研究表明，超過80％的組織表示他們已經(jīng)在使用聊天機器人來獲得客戶體驗，或計劃在2020年之前使用聊天機器人。24小時服務，響應即時查詢，回答簡單問題是當AI實施后訪問者可從中受益的。
市場走向
- 銀行、金融服務和保險（BFSI）部門垂直市場預計將在預測期內(nèi)占據(jù)最大的市場份額
- BFSI垂直市場處于AI應用程序的最前沿。由于與任何其他行業(yè)相比，人工智能呼叫中心平臺和解決方案的采用率最高，因此垂直行業(yè)預計將在預測期間引領(lǐng)呼叫中心應用程序人工智能市場。
- BFSI垂直市場是使用AI智能聊天機器人的先驅(qū)，從而重新定義了客戶的體驗。這些聊天機器人與他們的消費者互動，為他們提供一個界面來自動執(zhí)行多個后端任務。
- 為呼叫中心提供的AI解決方案可幫助BFSI機構(gòu)與客戶建立聯(lián)系并改善他們的體驗，同時有助于無懈可擊地降低客戶流失率。BFSI組織能夠通過實施這些解決方案來降低呼叫中心的運營成本，并使精通技術(shù)的客戶能夠根據(jù)自己的便利進行交流。Econsultancy最近進行的一項調(diào)查顯示，超過80％的客戶更喜歡實時聊天，而不是電話交談。人工智能創(chuàng)新中心估計，到2022年，聊天機器人將為銀行業(yè)節(jié)省近80億美元。
- 許多BFSI組織仍在從傳統(tǒng)銀行服務過渡到現(xiàn)代數(shù)字體驗的過程中。這些組織將能夠推銷其服務并通過AI解決方案提供出色的客戶服務，從而推動市場的增長。
- 24小時不間斷的可用性，客戶的持續(xù)參與，及時的協(xié)助是BFSI呼叫中心AI市場增長的其他一些因素。
預計北美將在呼叫中心AI應用程序市場中占據(jù)很大份額
- 呼叫中心應用程序中的AI市場目前由北美公司所主導，其次是歐洲和亞洲公司。因此，在預測期內(nèi)，預計北美將占據(jù)所研究市場的最大份額并保持其主導地位�？焖俚募夹g(shù)發(fā)展，市場中全球供應商的存在，該地區(qū)AI解決方案的日益普及是推動市場增長的一些因素。
- 美國最大的保險公司之一大都會人壽（MetLife）采用了AI系統(tǒng)來改善對客戶情感需求的反應。開發(fā)該系統(tǒng)是為了幫助其員工跟蹤和監(jiān)視客戶在對話中表達的情緒，從而提高客戶服務交互的質(zhì)量。
- MIT Technology對近600位高管進行的一項全球調(diào)查顯示，北美超過90％的公司已將AI集成到他們的系統(tǒng)中以增強客戶體驗，約60％的受訪者認為來年AI的解決方案將延長客戶的生命周期。
- 亞太地區(qū)（APAC）是增長最快的市場，由于該地區(qū)的新興公司數(shù)量不斷增加，因此有望為AI解決方案提供商的呼叫中心提供豐厚的機會。安全問題以及該地區(qū)缺乏熟練的勞動力和支持的基礎架構(gòu)可能會影響AI解決方案和服務的采用。
競爭格局
呼叫中心應用程序中的AI市場是一個競爭激烈的市場，目前由具有AI技術(shù)專業(yè)知識的一些參與者所控制。預計全球市場將在本質(zhì)上得到鞏固。在市場上占有重要份額的主要參與者正在通過利用戰(zhàn)略合作計劃來擴大其市場份額和盈利能力，著重于在國外擴展其客戶群。
Google Inc.，IBM Corporation，Microsoft Corporation，Oracle Corporation，SAP SE，Amazon Web Services Inc.，Avaya Inc.，Nuance Communications，Inc.，Kore.ai，Inc.，Haptik，Inc.，Artificial Solutions International AB，Rulai ，Inc.和Zendesk，Inc.是當前市場中的一些主要參與者。
行業(yè)發(fā)展
- 2019年4月--Google發(fā)布了其Contact Center AI的Beta版，該版本使用了Dialogflow和Google的文字轉(zhuǎn)語音功能。預期該服務將允許其用戶構(gòu)建虛擬座席系統(tǒng)。該公司還為開發(fā)人員和數(shù)據(jù)科學家啟動了端到端AI平臺，用于構(gòu)建，測試和部署自己的模型。
- 2019年4月--印度私人壽險公司之一的PNBMetLife推出了AI驅(qū)動的客戶服務應用Khushi。這樣做的目的是為保單持有人提供個性化的體驗，并使他們的業(yè)務與競爭對手區(qū)分開來。
- 2019年3月--MINDsLab推出了AI語音生成服務。該服務有望自動執(zhí)行與法規(guī)遵從性相關(guān)的重復呼叫，并可用于為教育，游戲和娛樂等各種行業(yè)創(chuàng)建內(nèi)容。
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