比如在客服方面，旗下?lián)碛袓魃降V泉水、青島葡萄酒兩個(gè)百年老字號(hào)品牌的青島飲料集團(tuán)，存在前端海量用戶咨詢及重復(fù)性問(wèn)題的情況，不僅如此，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無(wú)法滿足用戶智能化、自主化服務(wù)需求，同時(shí)也無(wú)法對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效把控，影響了企業(yè)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)水平。
為此，青島飲料集團(tuán)攜手容聯(lián)七陌，以私有云的方式部署“全渠道在線客服+云呼叫中心+智能機(jī)器人”的數(shù)字化智能客服解決方案，精準(zhǔn)解決用戶的海量需求，提升運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)，真正做到直連消費(fèi)者，迅速搶占更多消費(fèi)者的購(gòu)買心智。
No.1、全渠道在線客服無(wú)縫銜接，不做或少做“無(wú)用功”
為進(jìn)一步提升客服資源利用效率和服務(wù)質(zhì)量，容聯(lián)七陌為青島飲料集團(tuán)打通了PC、APP、微信公眾號(hào)的多渠道合一接入的全渠道在線客服。通過(guò)“人工+智能”的無(wú)縫銜接，在線客服可精準(zhǔn)識(shí)別不同的渠道進(jìn)線的不同客戶群體展示不同的常見(jiàn)問(wèn)題，并給予解決；而非常見(jiàn)問(wèn)題再轉(zhuǎn)人工，盡可能節(jié)省客服無(wú)效工作。借助機(jī)器人“一問(wèn)多答”能力，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“千人千面”的個(gè)性化定制服務(wù)，不僅提升了用戶服務(wù)感知，更有效提升了客服工作效率。
No.2、云呼叫中心精確分流，客戶服務(wù)提質(zhì)增效
除了全渠道在線客服，容聯(lián)七陌還為青島飲料集團(tuán)提供了云呼叫中心解決方案，系統(tǒng)配置IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，不同按鍵接入不同專業(yè)座席，支持通話錄音直接保存至本地。在靈活、多維度的IVR配置幫助下，集團(tuán)快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精確分流，滿足多個(gè)渠道多個(gè)場(chǎng)景下的用戶咨詢，更好地做到服務(wù)提質(zhì)增效，增強(qiáng)了用戶的轉(zhuǎn)化率和滿意度。
No.3、智能機(jī)器人自動(dòng)交互，有力降低客服人員接待壓力
作為能夠和人類會(huì)話的智能機(jī)器人，X-Bot智能機(jī)器人依托與國(guó)內(nèi)頂尖高校華中科技大學(xué)聯(lián)合研發(fā)、技術(shù)自研、獲多項(xiàng)NLP專利技術(shù)的底層技術(shù)，可配置常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答，從而處理客戶提問(wèn)的大量重復(fù)性問(wèn)題，大大解放了客服員工。通過(guò)多輪交互為咨詢者提供自助服務(wù)，X-Bot智能機(jī)器人能夠在用戶接入人工前通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題以及機(jī)器人FAQ問(wèn)答服務(wù)解決大量重復(fù)性問(wèn)答，客服人員接待壓力降低了45%。
No.4、按需配置不同質(zhì)檢模版，打造更優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
為了清晰了解客服服務(wù)狀態(tài)，容聯(lián)七陌在解決方案中還按需配置不同質(zhì)檢模板及質(zhì)檢項(xiàng)，對(duì)所有通話及在線會(huì)話服務(wù)質(zhì)量多維度質(zhì)檢與監(jiān)督。這樣一來(lái)，集團(tuán)可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)定制不同的質(zhì)檢模板，進(jìn)一步通過(guò)質(zhì)檢把控客服和用戶的服務(wù)質(zhì)量，提供監(jiān)督能力，為全面打造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
目前，數(shù)字化變革帶來(lái)的新體驗(yàn)、新場(chǎng)景，正在為企業(yè)的品牌增長(zhǎng)創(chuàng)造無(wú)限新可能。作為國(guó)內(nèi)智能客服領(lǐng)域領(lǐng)創(chuàng)者，容聯(lián)七陌通過(guò)不斷的技術(shù)創(chuàng)新，引領(lǐng)客戶服務(wù)的改革和創(chuàng)新，夯實(shí)品牌的數(shù)字化核心競(jìng)爭(zhēng)力，大大拉近企業(yè)與消費(fèi)者之間的距離，助其搶占了數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)。未來(lái)，容聯(lián)七陌將繼續(xù)探索客戶服務(wù)與營(yíng)銷全鏈路解決方案的創(chuàng)新升級(jí)，為企業(yè)創(chuàng)新更大的價(jià)值，全面實(shí)現(xiàn)“客服更智慧，服務(wù)更輕松”。
