“無人”經(jīng)營(yíng)模式現(xiàn)如今并不新鮮。早在幾年前，“無人報(bào)攤”、“無人菜市”等就頻頻被媒體報(bào)道，并得到小范圍試驗(yàn)或推廣。不過，認(rèn)真搜集各方資料后不難發(fā)現(xiàn)，此類模式的發(fā)展軌跡往往是“見首不見尾”，因而來自群眾方的非議質(zhì)疑聲也是此起彼伏，從未間斷。
以前陣子炒得火熱的“無人超市”為例。6月6日，芝麻信用聯(lián)合北京全時(shí)便利店、杭州的華潤(rùn)萬家Vango在兩地各推出一家“無人超市”。顧名思義，即沒有服務(wù)員和收銀員提供服務(wù)，購物、付款全由顧客自助進(jìn)行。收款柜臺(tái)上的收款二維碼和流程圖可以方便消費(fèi)者通過手機(jī)支付寶掃碼進(jìn)行付款，消費(fèi)者也可以選擇投放紙幣。不過，由于目前尚缺少自動(dòng)識(shí)別商品條形碼和商品價(jià)格的設(shè)備和技術(shù)，無論是用支付寶還是紙幣付款，前提都需要消費(fèi)者自己算出商品總金額。因此，在試點(diǎn)當(dāng)天，很多顧客都在付錢多少上遇到了難題。據(jù)相關(guān)消息顯示，杭州華潤(rùn)萬家Vango當(dāng)天總共賣出了1.67萬元的商品，收到顧客的自助付款約1.37萬元，應(yīng)收賬款和實(shí)際收款相差3000元，付款率為82%。不出意外，差額的原因遠(yuǎn)比“無人超市”本身受到更多網(wǎng)民和媒體的關(guān)注。接下來的新聞報(bào)道中，個(gè)別消費(fèi)者在“無人超市”中“順走名貴商品但沒付錢”、“只給10塊便拿走昂貴煙酒”的行為被相繼曝出。社會(huì)公眾對(duì)相關(guān)話題的熱議由此引發(fā)。
與此前的一片叫好聲形成鮮明對(duì)照，輿論的傾向在這時(shí)形成了較大程度的反轉(zhuǎn)。所謂的“道德上的自覺”或“誠信的測(cè)驗(yàn)”在冷冰冰的數(shù)據(jù)之下變成了一道對(duì)“無人超市”意義考究的辯論題。對(duì)于老生常談但又亟需構(gòu)建的誠信體系，我們到底該如何解讀？在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)之下，我們是否還能用以往的誠信評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來考核消費(fèi)者行為？
“無人超市”是新階段而非新事物
超市在中國的發(fā)展迄今為止也不過20余年，但每年各類消費(fèi)糾紛卻層出不窮。消費(fèi)者總想買到更好更便宜的商品和服務(wù)，而商家則總想以更低的成本獲取更多的利潤(rùn)，這一矛盾可以說是各種消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的最根本的原因。
但是，事物的內(nèi)部矛盾正是推動(dòng)事物發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。龐大的人口基數(shù)使中國消費(fèi)者對(duì)于超市的需求非常巨大，而生活質(zhì)量的提升也使大家對(duì)超市的服務(wù)水平有了更高要求。因而超市的變革和轉(zhuǎn)型成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一項(xiàng)重大課題。“無人超市”作為顛覆傳統(tǒng)超市零售模式的創(chuàng)新，對(duì)開創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新型零售模式有更積極的意義。但，這并不意味著它就是一種新的事物。
哲學(xué)理論中，主要矛盾的轉(zhuǎn)化并沒有消滅發(fā)展中的事物，而是使事物進(jìn)入新的發(fā)展階段。放在各行各業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的今天，“無人超市”并不是超市發(fā)展的最終形態(tài)和目標(biāo)，也不是一種脫胎于現(xiàn)有零售模式的新興事物，而應(yīng)被看作是事物再生產(chǎn)自身的一個(gè)環(huán)節(jié)。它可以被理解為O2O+傳統(tǒng)零售業(yè)，建立起集商品種類、顧客誠信于一體的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)成為其發(fā)展重點(diǎn)，因此，“無人超市”對(duì)消費(fèi)者和超市經(jīng)營(yíng)本身這兩方面均提出了更高的考量標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者的和經(jīng)營(yíng)者的誠信構(gòu)成了良好消費(fèi)體驗(yàn)的根基和立足點(diǎn)。這類似于如今“信用卡”形式的信用消費(fèi)過程。
那么從這一層意義上而言，外界對(duì)其施以的否定和質(zhì)疑并不應(yīng)該被我們不加判斷地全盤接納。相反，在某種程度上，“無人超市”對(duì)促進(jìn)社會(huì)信用體系和信用消費(fèi)的建設(shè)起著至關(guān)重要的推動(dòng)作用。事物新形態(tài)的發(fā)展前進(jìn)和落地生根，需要消費(fèi)者先轉(zhuǎn)變自身的思想觀念。
“信用消費(fèi)”是一種精神和情感
誠信是一種生產(chǎn)力。馬云曾對(duì)“誠信”二字有著特別的情感。他在一次發(fā)言中談到：“誠信是有價(jià)值的，是可以變成錢的，誠信是最大的財(cái)富。如果失信者一路綠燈，守信者步步維艱，那這個(gè)社會(huì)就麻煩了。”正是這種價(jià)值觀和核心思想的支撐力量，支付寶才能在互聯(lián)網(wǎng)金融的浪潮中穩(wěn)步前進(jìn)，逐步搭建起消費(fèi)者、中小企業(yè)和金融產(chǎn)品之間的動(dòng)態(tài)橋梁。
“信用消費(fèi)”是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)增長(zhǎng)的有效手段，同樣也是一種精神和情感。
說它是種精神在于，無論何種社會(huì)背景之下，信用消費(fèi)和信用社會(huì)的構(gòu)建雖然任重而道遠(yuǎn)，但卻是必須的，而且是迫切的。“信用”需要商家與顧客共同遵守。商家要誠信經(jīng)營(yíng)，完善運(yùn)營(yíng)模式；顧客要誠信消費(fèi)，合理維權(quán)，這就是“誠信”的良好體現(xiàn)。一方面，“道德上的自覺”應(yīng)該構(gòu)成全社會(huì)公民的真正需求。另一方面，崇高的社會(huì)理想，優(yōu)秀的價(jià)值觀應(yīng)該被企業(yè)看作比商業(yè)模式更重要的品牌力量和發(fā)展力量。
它是一種情感，這源于信用為全社會(huì)創(chuàng)造的無形的“溝通”平臺(tái)。史蒂芬·柯維在《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》書中談到過人際關(guān)系中的“雙贏關(guān)系”。即以品德為基礎(chǔ)，才能建立和維護(hù)與他人的雙贏關(guān)系。而雙贏的精髓就是信用，即情感賬戶。所謂情感賬戶，儲(chǔ)存的是增進(jìn)人際關(guān)系所不可或缺的“信賴”，也就是他人與你相處的一分“安全感”。如果彼此信任，就能坦誠相待，不管看法是否一致。“無人超市”亦是，如果商家多一份信賴，顧客多一份信用，那么“無人超市”才能有靈魂，才能真正深入信用藍(lán)海，才能成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下有實(shí)際價(jià)值的模式。
