新冠疫情爆發(fā)初期，世界各地聯(lián)絡中心的來電量急劇上升居高不下。Dialogtech數(shù)據(jù)顯示，從2019年12月到2020年12月，所有行業(yè)的通話量同比均呈現(xiàn)增長，零售行業(yè)以超過34%的增幅高居榜首。

　　與此同時，聯(lián)絡中心很難通過增加座席來處理來電劇增的問題。Customer Contact Central發(fā)布報告稱，多家聯(lián)絡中心外包供應商透露，培訓課程完成率降至40%-50%，有些甚至低至20%。許多現(xiàn)代聯(lián)絡中心已經轉向自動化自助服務平臺來滿足這些需求。

　　雇傭更多的座席來處理劇增的來電意味著更高的成本，且該成本正呈指數(shù)級增長。在疫情爆發(fā)之前，座席的每次交互成本（包括人工成本、占有率、福利和電信費）約2.70到5.60美元。

　　Pew Research的一項研究顯示，66%的失業(yè)人員認真考慮過轉行，三分之一的失業(yè)人員已經開始通過參加職業(yè)再培訓計劃或尋找其他教育機會來掌握新技能。然而，對于聯(lián)絡中心和BPO（業(yè)務流程外包）提供商而言，大多數(shù)客戶仍然期望保持之前的薪酬與定價模式。這給BPO帶來了不小的壓力。

　　聯(lián)絡中心必須平衡好薪酬和成本來提高其在招聘市場上的競爭力，同時憑借低價保持行業(yè)競爭力。

　　聯(lián)絡中心呼入劇增，座席捉襟見肘，導致聯(lián)絡中心的容量與呼入量之間的差距也越來越大。

　　為了緩解這一問題，許多BPO開始選擇自助服務解決方案來處理最常見的呼叫類型。

　　據(jù)報道，2021年，80%客服領導者最主要舉措是將聯(lián)絡中心的輔助服務轉移至自助服務渠道，其次是實現(xiàn)客戶服務流程的自動化。自動化解決方案經濟高效，可縮短接入呼叫的平均處理時間，在現(xiàn)代市場中具有重要優(yōu)勢。

　　可視IVR自助服務解決方案基于傳統(tǒng)語音IVR系統(tǒng)，可靈活按需為具有常見用例的呼叫者提供客戶服務，從而讓聯(lián)絡中心座席來處理更復雜、由同理心驅動的交互，通過人際技能和專業(yè)知識發(fā)揮最大價值。25%-40%的呼叫者會選擇可視IVR自助服務解決方案。

　　疫情期間，采用自助服務解決方案的并非只有聯(lián)絡中心領導者�？蛻粢残枰獢�(shù)字自動化。

　　麥肯錫研究顯示，75%首次使用數(shù)字渠道的人表示，生活恢復常態(tài)后，他們將繼續(xù)使用數(shù)字渠道。這很大程度上要歸功于數(shù)字化自助服務對呼叫處理速度的提升。

　　由于疫情期間呼叫量劇增，平均處理時間（AHT）由6分鐘增加到10分鐘以上。掛斷率也有所上升，從2%上升到5%，甚至超過10%。對于簡單、易于自動化的呼叫類型，例如檢查訂單或帳戶管理狀態(tài)，自助服務解決方案可以在平均不到一兩分鐘的時間內向呼叫者提供結果，遠快于傳統(tǒng)的IVR和實時座席交互。

　　在大多數(shù)聯(lián)絡中心，80%的呼叫和交互來自20%相同的查詢類型。通過在這些關鍵用例上進行創(chuàng)新，高管們可以加速交付數(shù)字客戶體驗。在有需求的方面實現(xiàn)自動化，客戶和座席都會受益，讓座席能夠處理其他事情。

　　通過可視IVR等現(xiàn)代自助服務解決方案來處理普通呼叫，聯(lián)絡中心經理可以減輕座席入職培訓壓力，處理大量來電，并通過減少平均處理時間來改善客戶體驗。

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