11月2日，天貓京東分別對(duì)外公布戰(zhàn)報(bào)數(shù)據(jù)，其中天貓公布的戰(zhàn)報(bào)顯示，雙十一開場(chǎng)1天內(nèi)成交額達(dá)7652萬，打破去年11月1日至3日的全天數(shù)據(jù)。
而京東發(fā)布的雙十一戰(zhàn)報(bào)則顯示，京東雙十一開啟28小時(shí)內(nèi)，平臺(tái)139個(gè)品牌下單金額破億元，其中Apple、小米、海爾、聯(lián)想、美的、華為等品牌下單金額突破10億元，43276個(gè)商家成交額同比增長(zhǎng)超200%。
雙十一是中國(guó)一年中最盛大的購(gòu)物節(jié)日，許多消費(fèi)者都會(huì)選擇在這段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買大量的物品。今年雙十一活動(dòng)序幕剛揭開，天貓京東兩大電商平臺(tái)便迎來了開門紅，獲得了傲人的銷售成績(jī)。相信等到今年雙十一落幕后，又將超過去年雙十一銷售額，繼續(xù)創(chuàng)造另一個(gè)銷售神話。
每年雙十一大促前后，商家都需要提前做好選好活動(dòng)方式和活動(dòng)商品、確定折扣力度、備好大量商品等準(zhǔn)備工作。那么客服部門要做好哪些準(zhǔn)備，助力商家打好雙十一這一場(chǎng)戰(zhàn)役呢？
一、預(yù)判形勢(shì)，提前準(zhǔn)備
俗話說：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。
雙十一相關(guān)的準(zhǔn)備工作不僅企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)部門、發(fā)貨部門等需要做，客服部門也一樣需要未雨綢繆。
客服部門應(yīng)提前向運(yùn)營(yíng)部門了解企業(yè)參加了雙十一哪些活動(dòng)、設(shè)置多大折扣、主推哪些商品等信息，以提前預(yù)判消費(fèi)者在大促期間將會(huì)咨詢哪些活動(dòng)或者商品相關(guān)問題，并做好相關(guān)問題回復(fù)準(zhǔn)備。
下單前，消費(fèi)者最關(guān)心活動(dòng)、折扣、優(yōu)惠一類的問題。下單后，何時(shí)發(fā)貨、何時(shí)到貨就變成了消費(fèi)者關(guān)心的另一大問題。
所以客服部門還應(yīng)提前向負(fù)責(zé)發(fā)貨的部門了解客戶下單后，最早和最晚的發(fā)貨時(shí)間，以及物流更新的時(shí)間，以便提前做好回復(fù)準(zhǔn)備。
商品知識(shí)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、發(fā)貨物流等相關(guān)準(zhǔn)備工作都做好之后，客服部門最后應(yīng)該做的是：根據(jù)往年雙十一活動(dòng)期間的咨詢量結(jié)合今年的總體銷售目標(biāo)，計(jì)算出活動(dòng)期間每日的大概咨詢量，以此提前做好人員培訓(xùn)和安排。
二、人機(jī)協(xié)同，提高效率
雙十一大促期間，咨詢量會(huì)比平常激增好幾倍。但這其中不乏大量簡(jiǎn)單、重復(fù)性高的問題，此類問題可以交由智能客服機(jī)器人解決。而剩余智能客服機(jī)器人無法解決的復(fù)雜性高、邏輯性強(qiáng)的問題，則可以轉(zhuǎn)交人工客服輔以智能客服系統(tǒng)解決。
小i智能通訊融合平臺(tái)（含在線客服、機(jī)器人客服等產(chǎn)品的客服解決方案）可提供7*24小時(shí)客戶咨詢服務(wù)，隨時(shí)回答消費(fèi)者問題，有效解答85%以上用戶重復(fù)性咨詢。同時(shí)，小i智能通訊融合平臺(tái)還具備以下多種功能輔助人工客服解決用戶問題，提高效率。
1 對(duì)話智能分配
系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)訪客咨詢的內(nèi)容、人工坐席當(dāng)前接待訪客情況及當(dāng)天工作量，進(jìn)行合理分配，在為訪客提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也平衡了坐席間的負(fù)擔(dān)，使雙方都能得到受益。
2 三方會(huì)話
當(dāng)坐席遇到問題無法獨(dú)立處理時(shí)，可以主動(dòng)邀請(qǐng)其他坐席或主管幫助處理。受邀坐席可選擇是否接受加入會(huì)話，如受邀坐席接受加入，則會(huì)加入該會(huì)話中與發(fā)起邀請(qǐng)的坐席一同接待訪客。
3 智能輸入
系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)坐席輸入的關(guān)鍵字，自動(dòng)匹配快捷回復(fù)，幫助坐席快速選擇答案回復(fù)訪客。
4 消息預(yù)知
在坐席接待訪客時(shí)，坐席可通過消息預(yù)知功能，提前查看訪客正在輸入的消息內(nèi)容，以提高響應(yīng)速度。
三、復(fù)盤活動(dòng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
活動(dòng)結(jié)束后，可針對(duì)此次活動(dòng)查看下哪些前期準(zhǔn)備工作沒有奏效？哪些新增問題沒有預(yù)判到？哪些問題沒有解決好？找出問題，并一一做出相應(yīng)的解決方案。之后再遇到相似的活動(dòng)，可憑借本次復(fù)盤，為活動(dòng)提供有效的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
