近幾年，TCL電子控股有限公司（以下簡稱為TCL）加快了“出海”的步伐，海外建廠與收購雙管齊下，在全球市場提升了品牌的知名度。在企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、技術創(chuàng)新，尤其是服務管理等方面有著顯著的提升。從“中國制造”到“中國創(chuàng)造”，從技術創(chuàng)新到優(yōu)質(zhì)服務體驗，TCL如今正在全球家電家居領域扮演著愈發(fā)重要的角色。
注重個人體驗時代，家電企業(yè)全球化售后服務管理面臨哪些挑戰(zhàn)以及應對之策
對于家電企業(yè)來說，其全球化售后服務的本質(zhì)其實是一致的。如何讓用戶放心、舒心的享受產(chǎn)品帶來的樂趣是家電企業(yè)追求的根本目標。因此售后服務管理的關注點集中在如何滿足各個國家的服務需求及如何進行產(chǎn)品品牌的建設，同時也面臨著諸多挑戰(zhàn)：
1：如何通過服務實現(xiàn)在各大品牌的競爭中占據(jù)主動 ；
2：家電家居產(chǎn)品的技術含量越來越高，服務資源策略需要緊跟其后進行變更；
3：人力成本居高不下，是否可以通過現(xiàn)有的智能方法釋放人力，減少成本；
4：安全性是歐美市場非常關注的問題，但隨著其他市場區(qū)域安全意識的提高，這也會給企業(yè)售后帶來巨大的挑戰(zhàn)。
瑞泰信息實施經(jīng)理姚登選表示：隨著時代的發(fā)展，售后服管理念發(fā)生了一些新的變化，可以從兩個方面來看：
首先從用戶方面來看，由于隨著產(chǎn)品質(zhì)量本身的提升、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓大家對產(chǎn)品服務過程的體驗越來越重視，用戶更喜歡對他們的請求響應及時、快速的產(chǎn)品。另外當用戶對已有產(chǎn)品產(chǎn)生認可和依賴以后，對其產(chǎn)品的可信度、忠誠度、服務滿意度都有較高的要求。企業(yè)需要從購買者的體驗、感覺出發(fā)，不光要讓用戶感受到產(chǎn)品所帶來的體驗，還需要讓用戶感受到服務所帶來的享受，讓用戶對品牌建立信賴和忠誠度。
其次從企業(yè)方面來看，變化則更加明顯。由于家居產(chǎn)品在市場中同質(zhì)化高，各大廠商之間除了產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、服務政策等直接競爭以外，企業(yè)都在想著如何才能吸引客戶，讓客戶對自家品牌高度認可。因此他們從用戶角度出發(fā)，通過各種渠道把原來的被動服務變?yōu)橹鲃臃⻊�，讓用戶等待的時間盡量減少，同時進行各類的增值服務，替用戶設計各種使用場景，讓用戶不知不覺的享受其中。此外，隨時互聯(lián)智能網(wǎng)的發(fā)展，各大廠商也都把智能化融入到各種產(chǎn)品中，可以快速的響應用戶產(chǎn)品使用中的各種問題，問題處理效率和滿意度都有很大的提升。
以創(chuàng)意和服務感動生活，TCL的全球領先之道
自誕生之日起，TCL就是一家走在前沿的中國企業(yè)。其總部位于深圳，從事研發(fā)、生產(chǎn)及銷售消費電子產(chǎn)品，是全球電視機行業(yè)的領先企業(yè)。TCL發(fā)展的每一步都彰顯著國際視野和全球化戰(zhàn)略思維，是中國企業(yè)全球化當之無愧的先行者。從《出海特輯（一）》中提到的中國企業(yè)出海的三個階段來看，TCL是典型的第三種“走上去”類型企業(yè)。對TCL而言，中國企業(yè)要實現(xiàn)全球化，不是簡單地把產(chǎn)品賣出去，而是要把產(chǎn)業(yè)鏈建在當?shù)�，在當�(shù)厣a(chǎn)、服務，為當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展做出貢獻、做到真正扎根當?shù)�。永不服輸�(shù)氖荰CL傳承的企業(yè)精神，通過創(chuàng)意改變生活，則是TCL一以貫之的精神內(nèi)核。近年來TCL更是將用戶的體驗、企業(yè)的售后服務管理提升到了一個新的高度，提出了服務智能化轉型的大戰(zhàn)略以提高用戶的滿意度。
首先，從公司高層到各個區(qū)域服務經(jīng)理，都統(tǒng)一思想，明確服務智能轉型的重要性；其次，公司借鑒有經(jīng)驗的服務商進行售后服務業(yè)務的梳理和系統(tǒng)設計，并結合現(xiàn)有的業(yè)務及未來的想法進行系統(tǒng)升級，融入了較多的TCL人對智能化服務的深刻思考。TCL深知，通過系統(tǒng)的智能化運行，減少人工操作，是提高服務效率的關鍵因素，因而把能交由系統(tǒng)自動處理的業(yè)務都由系統(tǒng)實現(xiàn)，人工盡量不參與。尤其是針對報修后的智能審單的功能設計，讓審核過程變的簡單高效。另外，售后服務管理系統(tǒng)的界面，要求簡單清晰，業(yè)務流程固定化，讓操作人員的操作變得更為方便快捷。
智能化售后服務管理平臺上線，實現(xiàn)全球客戶及時響應
通過1年多項目組所有成員的努力和付出，目前TCL 海外智能化售后服務管理項目，已完成菲律賓、印度、北美、歐洲區(qū)域的上線運行。在這個項目交付過程中，除了系統(tǒng)給企業(yè)帶來的價值需要總結以外，項目組又是如何保證項目交付成功實施的呢？
姚登選表示：首先，公司領導層要非常重視信息化、智能化的建設，需要全力支持項目，安排企業(yè)內(nèi)部了解信息化建設、了解企業(yè)業(yè)務的優(yōu)質(zhì)資源給予支持。TCL 當時安排了海外事業(yè)部總經(jīng)理直接掛帥，項目的成功與否直接與個人成績掛鉤。
其次，需要有一個高效的、齊心協(xié)力且樂于付出的項目團隊。由于項目涉及東南亞、歐美地區(qū)，會存在很嚴重的時差問題，業(yè)務上會存在歐美嚴謹?shù)囊筇魬?zhàn)。一個專業(yè)的項目團隊能夠在合理安排的時間的基礎上，付出額外的時間來溝通需求差異和變化。
系統(tǒng)目前囊括了從客戶多渠道接入、坐席管理case、服務商維修、TCL 維修中心翻新機到服務費結算、退/換機審核、配件管理等全服務鏈條的服務管理，形成服務全生命周期的管理，同時提升了客戶服務及時性、服務質(zhì)量和客戶滿意度 ，通過數(shù)字化的服務管理平臺所提供儀表板的業(yè)務洞察讓相關決策工作效率提升了 1 倍以上。
系統(tǒng)最終實現(xiàn)的價值歸納如下：
全球一體化：
橫向整合歐洲、美國、EM 等業(yè)務區(qū)域服務系統(tǒng)，縱向打通前后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)服務系統(tǒng)一體化。通過服務平臺的搭建，連接用戶、服務工程師、網(wǎng)點、維修中心、客服中心，提升整體協(xié)作效率；
多媒體渠道受理：
集成電話、郵件、在線聊天、Facebook、Twitter 等社交媒體，給坐席提供一體化多渠道管理平臺。通過輿情監(jiān)控系統(tǒng)實施監(jiān)控社交媒體上的負面及正面輿論，實現(xiàn)主動客戶關懷，洞察用戶體驗，提升用戶滿意度；
服務端到端流程閉環(huán)：
服務請求、自動派工、現(xiàn)場服務、網(wǎng)點管理、服務站配件管理、服務單的結算審核等流程的優(yōu)化，提升了服務及時性和流程處理效率；
數(shù)據(jù)化決策：
通過多維度的洞察分析，以實時掌握服務滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量、服務成本等情況，提升管理水平。
瑞泰信息通過超過12年的市場布局與業(yè)務的快速發(fā)展，擁有AO. Smith、菲林格爾、喜臨門、諾貝爾瓷磚、亞薩合萊等超過200多家的大型集團化客戶案例，已經(jīng)擁有了非常詳細清晰的對家電家居行業(yè)及客戶定位的業(yè)務規(guī)劃。在TCL項目中，瑞泰信息助力TCL完成了 歐洲、美國、EM及SRSC等業(yè)務區(qū)域的業(yè)務統(tǒng)一，讓總部領導可以及時準確的了解海外服務情況的同時，也參考了歐美的服務管理經(jīng)驗，并結合國內(nèi)售后管理經(jīng)驗，以業(yè)務場景為依據(jù)，固化各業(yè)務場景流程，操作上一步后系統(tǒng)自動跳轉到下一步并展示需要完成的任務，讓業(yè)務操作者能快速的根據(jù)流程指引完成工作。
“以創(chuàng)意感動生活，以服務走進人心。”TCL一直秉承著這條堅定的信念，向著全球領先的目標，堅守初心，行穩(wěn)致遠。數(shù)字化變革的潮流浩浩蕩蕩，經(jīng)濟全球化的潮流不可阻擋�；钴S在全球化大潮中TCL將繼續(xù)勇往直前，向未來出發(fā)，保持全球化開創(chuàng)者與領航者的姿態(tài)，用更加優(yōu)秀的產(chǎn)品和更全面的服務體系，筑夢人類美好生活。
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瑞泰信息技術有限公司成立于2008年，總部位于素有“人間天堂”美譽的蘇州，在北京、上海、廣州、濟南、重慶、杭州都設有辦事處，公司致力于通過云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術，助力企業(yè)實現(xiàn)營銷服務數(shù)字化轉型。
經(jīng)過10多年的發(fā)展，瑞泰信息在高科技制造、裝備制造、家電家居、3C消費品、醫(yī)藥大健康、企業(yè)服務等行業(yè)已經(jīng)積累了超過400家大型集團案例。目前瑞泰信息已成長為CRM領域內(nèi)團隊規(guī)模、客戶案例、營收規(guī)模等多方面行業(yè)領先的解決方案服務商。
