2020年伊始，新型冠狀病毒疫情席卷全國，一場沒有硝煙的戰(zhàn)役打響了，各行各業(yè)被踩了“急剎車”，伴隨而來的沖擊在所難免，消費金融行業(yè)亦不例外。為了抗擊疫情，保障金融服務(wù)暢通，作為消費金融行業(yè)的“正規(guī)軍”，中原消費金融積極應(yīng)對，用科技助力戰(zhàn)疫。
疫情面前，除了抗戰(zhàn)在疫情一線的醫(yī)護工作者，還有一群堅守崗位、確保疫情期間金融服務(wù)正常運作的員工，他們就是——中原消費金融金融抗疫戰(zhàn)中最美的逆行者。防控攻堅戰(zhàn)，金融服務(wù)戰(zhàn)，他們不是局外人，他們不做旁觀者，他們更不畏懼病毒來襲，筑起了一道強有力的金融保障后防線。
勇?lián)氊熍c客戶在一起——投訴管理崗楊琳康
在疫情防控中，中原消費金融的科技支撐力量為保障公司高效運轉(zhuǎn)發(fā)揮出了重要作用。通過AI中自然語言處理技術(shù)(Natural Language Processing，NLP)，中原消費金融迅速完善了在線智能客服針對“疫情”相關(guān)問題的解答，從而提升了廣大客戶尤其是受疫情影響用戶群體的精準服務(wù)水平。
與此同時，為保障公司員工的個人安全和用戶的信息安全，中原消費金融呼叫中心通過自身的技術(shù)，搭建了AICC（AI Contact Center）智能聯(lián)絡(luò)中心，開啟了遠程智慧辦公模式。
楊琳康是呼叫中心投訴管理崗的工作人員，2020年是她在中原消費金融度過的第3個春節(jié)，難忘又充滿感動。隨著疫情防控工作力度的不斷加強，原本輪替值班的同事因無法返鄭未能如期到崗，她便擔負起所有值守職責，帶著父母“注意安全”的叮囑每天驅(qū)車40公里為了那句“不能讓客戶等”。
然而，在這場無硝煙的戰(zhàn)役里，沒有誰是不憂慮的。因為擔心自己每天出行發(fā)生“意外”后感染父母，楊琳康搬出了與父母同住的“大家”，獨自居住在“小家”，與父母僅相隔7公里卻21天未見。
“我們投訴處理工作與其他工作不同，客戶一定是遇到問題了才會聯(lián)系我們，這個時候更應(yīng)該做好本職工作，對客戶負責。”在值守期間，楊琳康不斷收到公司領(lǐng)導、同事的關(guān)心以及行政同事準備的充足口罩等防護用品，但最讓她感動的還是客戶掛斷電話前的那句“你們一定也小心啊”。
如今，這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭即將落下帷幕，回看疫情期間的投訴處理成績，楊琳康做到了24小時內(nèi)客訴百分百回應(yīng)，也因此獲得了客戶的認可。
果斷返崗客戶第一位——呼叫中心組長夏燦
對于消費金融行業(yè)來說，呼叫中心有著舉足輕重的作用，無論是前端獲客、銷售，還是后端的服務(wù)、催收等環(huán)節(jié)，都離不開呼叫中心系統(tǒng)。疫情無情，人間有愛。正值春節(jié)假期，中原消費金融值守人員卻選擇了“逆行而上”，他們自愿放棄假期，堅守崗位，從而確保了疫情期間金融服務(wù)的正常運作，為防疫工作貢獻力量。
作為呼叫中心的組長，本來打算在春節(jié)假期陪伴孩子的夏燦自愿放棄假期，重回崗位堅守。
隨著疫情形勢的不斷發(fā)展，很多外地的員工因為封城、封路等實際情況無法及時返崗。身為組長的夏燦面對這樣的情形，果斷決定自己返崗支援。夏燦居住的小區(qū)距離公司24公里，平日里就需要公交和地鐵接連轉(zhuǎn)乘。
因疫情嚴峻，夏燦的選擇不被家人理解。“他們不理解的是這個時候，為什么要丟下兩個孩子去上班！”但公司工作要做，家人的思想工作也要做。
“我只能不斷地去和他們解釋我的工作。因為我們客服對于客戶來說是第一道窗口，我們不上班，很多用戶對業(yè)務(wù)產(chǎn)生疑問無法及時解答，影響的是整個公司的形象。”最終，夏燦的努力得到了家人的支持，也成為她逆行之路的陪伴者。
作為公司與客戶的橋梁，呼叫中心的每一通電話，客戶的每一個問題，堅守崗位的員工都會認真對待，用自己的熱情溫暖“寒冬”。“盡量避免外出，勤洗手，出門記得帶戴口罩”、“我們同心協(xié)力，一起度過疫情難關(guān)”，貼心的關(guān)懷傳遞出中原消費金融的溫度。
堅定逆行只為做好工作——呼叫中心普通坐席何勝文
疫情雖無情，但金融科技服務(wù)是有溫度的。
據(jù)了解，呼叫中心的AICC技術(shù)能夠在同時有多名用戶來電的時候，智能分配空閑坐席的人員進行接聽以及處理，在所有坐席都繁忙的情況下，還能夠?qū)崿F(xiàn)混合排隊，解客戶所“急”。同時，IVR（即互動式語音應(yīng)答）的優(yōu)化設(shè)計，可以使客戶輕松地自助選擇自己想要查詢的賬戶信息，讓客戶不在“門口排隊”，即時解決客戶問題，提升用戶體驗。
科技因人有溫度。何勝文是呼叫中心的普通坐席，在接到部門支援通知的時候，他還在老家過年。盡管通知里倡議的是在鄭員工前往公司支援，但身在外地的何勝文卻怎么也坐不住了。他說“不回去，總覺得不踏實！”
何勝文從家出發(fā)時，老家當?shù)匾褜嵤┓饴氛�，出入的大路全被封鎖，城際大巴等公共交通也紛紛停運，回鄭之路障礙重重。在寒風中等待了一個小時，何勝文也沒有坐上出租車。凍得渾身冰涼的他沒有選擇回家喝口熱水，而是立即聯(lián)系家中朋友，詢問是否有返鄭的順風車信息。但是在打了十幾通電話以后，所有消息都是都告知他因疫情影響暫時無法返鄭了。
“別回去了”、“現(xiàn)在回去被傳染怎么辦”、“還是命重要”......何勝文身邊的朋友們都在好心提醒。眼看著返鄭的可能性越來越小，何勝文雖然心急，卻依然沒有放棄，最終還是通過朋友找到了返回鄭州的車輛。
對于踏上這段逆行之路的故事，何勝文微笑著說：“從沒有覺得自己有多么了不起，干一份工作，尊重它，熱愛它，在它需要的時候就要頂上來。所以即使是疫情肆虐，我也只是做好了自己該做的事情。”
每個行業(yè)，都有最美的逆行者。他們不是英雄，只是忠于職責。特殊時期，中原消費金融用服務(wù)踐行責任，用行動體現(xiàn)擔當，在金融領(lǐng)域與社會共同努力、抗擊疫情。呼叫中心的值班人員堅守崗位，秉持著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，致力于打造溫暖人心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
