互聯(lián)網(wǎng)周刊表示，本次征集活動(dòng)旨在通過(guò)遴選那些在人工智能應(yīng)用領(lǐng)域達(dá)到經(jīng)世致用效果的成功案例來(lái)展示人工智能發(fā)展過(guò)程中的階段性成果，讓植根于現(xiàn)實(shí)厚土中的科技創(chuàng)新在平凡中怒放出不平凡的力量。當(dāng)下，我們關(guān)注的是人工智能給社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的變革；未來(lái)，我們關(guān)切的是人工智能給人類(lèi)社會(huì)帶來(lái)的福祉。

　　消費(fèi)者在通過(guò)電話/APP聯(lián)系客服進(jìn)行咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到迷宮式的層層按鍵體驗(yàn)，需要連續(xù)多次按鍵甚至是重新?lián)艽螂娫挷拍苷业綄?duì)應(yīng)業(yè)務(wù)，層級(jí)深，體驗(yàn)差。這種傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)結(jié)構(gòu)帶來(lái)了大量難以避免的問(wèn)題，多數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇直接撥“0”來(lái)尋求人工坐席的幫助，導(dǎo)航功能形同虛設(shè)，導(dǎo)致人工客服壓力巨大，而85%的客戶(hù)咨詢(xún)，都是常見(jiàn)問(wèn)題。

　　捷通華聲在深入客服場(chǎng)景了解需求后，推出了靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)調(diào)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等人工智能能力，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與用戶(hù)直接對(duì)話。客戶(hù)常見(jiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，可以由機(jī)器人直接回答；需要轉(zhuǎn)人工的咨詢(xún)，先由機(jī)器人反問(wèn)補(bǔ)全，確認(rèn)好業(yè)務(wù)種類(lèi)后再精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)的坐席組。

　　目前光大銀行智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)日接聽(tīng)量20萬(wàn)通，回答準(zhǔn)確率91%，轉(zhuǎn)人工比例下降至20%，轉(zhuǎn)人工等待時(shí)長(zhǎng)下降30%，轉(zhuǎn)人工坐席接起率提升至99.78%。匯總問(wèn)題，分流解決，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)的智能化和扁平化，提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)節(jié)省了大量的人工成本。

　　故專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)為：分流而治。

　　除了基于電話端的IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)外，靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航也為招商銀行、北京銀行、廈門(mén)國(guó)際銀行、大豐銀行等眾多企業(yè)定制了APP智能語(yǔ)音導(dǎo)航，從而讓企業(yè)服務(wù)的用戶(hù)可以在電話端、APP端通過(guò)語(yǔ)音交互的方式，輕松辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)的智能化和扁平化。

　　從復(fù)雜的按鍵、多層選項(xiàng)，到智能語(yǔ)音交互、一語(yǔ)直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航不但創(chuàng)造了更便捷的用戶(hù)體驗(yàn)，也有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。