郵儲銀行“居家客服”是與智能客服相結(jié)合快速推出的一項(xiàng)服務(wù)。通過內(nèi)部細(xì)分客戶服務(wù)場景建立專項(xiàng)業(yè)務(wù)知識庫，同時(shí)結(jié)合后臺錄音、質(zhì)檢和運(yùn)營監(jiān)控等管理機(jī)制，強(qiáng)化客戶信息風(fēng)險(xiǎn)管理。它將傳統(tǒng)銀行客服由座席現(xiàn)場集中辦公轉(zhuǎn)變?yōu)榧修k公與居家辦公相結(jié)合。居家座席人員只需擁有一部手機(jī)和一臺電腦，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程連接，便可受理客戶咨詢。當(dāng)客戶撥打郵儲銀行客服電話95580時(shí)，系統(tǒng)會將客戶來電分配至居家座席，座席接到手機(jī)來電后，依托智能客服知識庫便可開展遠(yuǎn)程客戶服務(wù)，系統(tǒng)操作簡潔、方便，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。
據(jù)了解，為順利上線“居家客服”業(yè)務(wù)，郵儲銀行緊急成立“居家客服”專項(xiàng)小組，集中攻克硬件資源、網(wǎng)絡(luò)信息安全、系統(tǒng)部署上線、人員管理等問題，在10天內(nèi)實(shí)現(xiàn)“居家客服”成功上線，實(shí)現(xiàn)分布式、無感化、快響應(yīng)的客戶服務(wù)。
據(jù)郵儲銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，疫情期間，預(yù)計(jì)郵儲銀行遠(yuǎn)程銀行中心將會有30%的人工進(jìn)話量由居家座席受理完成，將有效降低特殊時(shí)期現(xiàn)場人員接線壓力，緩解人員集中辦公狀況，為客戶提供更加高效的金融咨詢服務(wù)。
