“在線醫(yī)療”正在成為此次“新冠肺炎”的第二戰(zhàn)場(chǎng)。

　　疫情帶來的大量就診需求擠爆門診，同時(shí)也增加了就診患者醫(yī)院交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。不能出門，但要看病，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳一周內(nèi)連發(fā)兩個(gè)通知要求就疫情積極開展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，以緩解定點(diǎn)醫(yī)院診療壓力，一時(shí)間“遠(yuǎn)程問診”遍地開花。

　　阿里健康、京東、騰訊微信、微醫(yī)、丁香園、新浪微博、1藥網(wǎng)、好大夫等均上線了在線問診平臺(tái)。除此之外，各地定點(diǎn)醫(yī)院也主動(dòng)開設(shè)了線上問診服務(wù)。部分醫(yī)院的公眾號(hào)開設(shè)了線上問診平臺(tái)，還有部分醫(yī)療平臺(tái)也專設(shè)了“線上問診”分區(qū)。

　　蓄力好幾年的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，終于在疫情中“大展身手”，讓遠(yuǎn)程問診獲得前所未有的市場(chǎng)接受度。但疫情帶來的流量，能否長(zhǎng)久的留住?春雨醫(yī)生相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：決定用戶是否使用在線醫(yī)療健康服務(wù)的因素，是服務(wù)的時(shí)效性、完整度和體驗(yàn)好壞。

　　“在線問診”的本質(zhì)是通過互聯(lián)網(wǎng)突破時(shí)空限制，盤活醫(yī)療資源供給，改變醫(yī)患雙方的交流方式，從而提升醫(yī)療資源的使用效率。作為醫(yī)患雙方線上問診的工具，“在線醫(yī)療”的客戶服務(wù)，顯然需要處理好醫(yī)生與用戶的雙邊體驗(yàn)。

　　1.醫(yī)生供不應(yīng)求時(shí)，如何合理排班提升服務(wù)效率?

　　疫情期間，面對(duì)大量待處理的咨詢，如何合理排班，讓最需要的問題得到最及時(shí)的回復(fù)?如何在就診醫(yī)生數(shù)量和精力有限的情況下，盡量滿足更多患者的問診要求?

　　2.如何突破醫(yī)療行業(yè)的知識(shí)壁壘，呈現(xiàn)出客服的專業(yè)性?

　　同樣一個(gè)腹痛，應(yīng)該推薦用戶找哪個(gè)科室的醫(yī)生?和其他行業(yè)不一樣，醫(yī)療行業(yè)的客服需要很深厚的專業(yè)知識(shí)累積，才能獲得用戶信任。作為和用戶溝通的第一窗口，不專業(yè)的回答將直接影響用戶體驗(yàn)。如何才能讓降低客服人員的培訓(xùn)時(shí)間，提升客服人員的專業(yè)素質(zhì)?

　　3.問診的需求多樣性，如何快速滿足不同的需求?

　　對(duì)于醫(yī)生而言，更多的需求在于如何快速上手系統(tǒng)使用。對(duì)于患者而言，有大量基礎(chǔ)的重復(fù)性問題，也有大量定制化的復(fù)雜問題?如何有效區(qū)分，分類引導(dǎo)?

　　突發(fā)式的用戶新增長(zhǎng)考驗(yàn)的是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的老問題：如何依靠有限的人力，及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的地回應(yīng)用戶咨詢需求。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智能客戶體驗(yàn)解決方案提供商，Udesk憑借著在醫(yī)療行業(yè)的多年深耕，建立了深厚的行業(yè)知識(shí)庫積累，致力于為醫(yī)患雙方提供高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助在線醫(yī)療平臺(tái)一手留住醫(yī)生，一手留住用戶。

　　1.智能排班：利用智能排班系統(tǒng)，根據(jù)目前待解決咨詢和就診醫(yī)生數(shù)量，自動(dòng)預(yù)測(cè)所需人數(shù)、問診時(shí)間、接診數(shù)量，并實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

　　2.AI自助咨詢：對(duì)于一些簡(jiǎn)單的、高頻的、常見的問題，采用AI自助回答，7*24小時(shí)快速響應(yīng)問診需求。人工實(shí)時(shí)監(jiān)管客服機(jī)器人聊天，遇到客服機(jī)器人無法解答的問題可隨時(shí)悄然切換為人工客服接管，訪客不易察覺。

　　3.智能坐席助手：通過實(shí)時(shí)流程指引智能問診，引導(dǎo)客戶需求，優(yōu)化流程;通過精準(zhǔn)知識(shí)推薦，自動(dòng)推薦客服所需醫(yī)療知識(shí)點(diǎn)，提示業(yè)務(wù)解答。

　　目前，Udesk已經(jīng)為醫(yī)聯(lián)、同仁堂等近10家醫(yī)療企業(yè)提供了智能客戶體驗(yàn)解決方案，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶，讓“線上醫(yī)療”能夠更方便、更高效。