機(jī)遇與挑戰(zhàn)
太古可口可樂(lè)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)是2014年基于Avaya平臺(tái)所建，采用了Avaya CM，G450，AIC，CMS，AEP以及ACR產(chǎn)品模塊，在5年多的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，成為了企業(yè)主要的客戶互動(dòng)點(diǎn)，幫助太古可口可樂(lè)不斷提升客戶服務(wù)滿意度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。
在上云進(jìn)程中，太古可口可樂(lè)希望，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)全面采用云端服務(wù)，降低IT復(fù)雜性，提升呼叫中心快速、彈性、按需部署的能力。
前瞻的“云戰(zhàn)略”眼光
Avaya在通信行業(yè)有一百年多年的歷史，在不同的時(shí)代，Avaya目標(biāo)始終如一，即探索和掌握最先進(jìn)科技，與時(shí)俱進(jìn)地把創(chuàng)新技術(shù)和通信服務(wù)解決方案和能力融合在一起，不斷打造富有吸引力的客戶體驗(yàn)。
幾年前，Avaya就發(fā)現(xiàn)云計(jì)算、AI技術(shù)為通信服務(wù)領(lǐng)域所帶來(lái)的巨大效率和成本優(yōu)勢(shì)，積極布局云戰(zhàn)略，推出系列與客戶行業(yè)屬性更為匹配的高品質(zhì)云端通信產(chǎn)品和云遷移服務(wù)，以促進(jìn)Avaya CC客戶群向云平穩(wěn)過(guò)渡。
前瞻的“云戰(zhàn)略”眼光，讓Avaya能夠第一時(shí)間洞察太古可口可樂(lè)的上云之需；而幾年的跟蹤服務(wù)，讓Avaya對(duì)其整體的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)有了深入了解，能夠進(jìn)行詳細(xì)的信息分析和云遷移評(píng)估，對(duì)切換計(jì)劃提出專業(yè)建議，規(guī)避遷移風(fēng)險(xiǎn)。
作為長(zhǎng)期的合作伙伴，Avaya技術(shù)人員很早就開(kāi)始與太古可口可樂(lè)主動(dòng)溝通CC的上云問(wèn)題，AvayaAura已經(jīng)從產(chǎn)品層次全面支持基于AWS的部署，并且Avaya在全球積累了大量的成功云遷移項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)大的產(chǎn)品功能、豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和規(guī)范的實(shí)施流程，將大大降低遷移的復(fù)雜性，推進(jìn)太古可口可樂(lè)全面上云的時(shí)間表。
專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是問(wèn)題終結(jié)者
在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，Avaya基于客戶的生命周期，由相應(yīng)團(tuán)隊(duì)解決不同階段客戶的需求，時(shí)刻關(guān)注客戶體驗(yàn)，讓太古可口可樂(lè)的任何問(wèn)題都能得到及時(shí)準(zhǔn)確的響應(yīng)和解決。
Avaya APS和技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有專業(yè)技術(shù)能力、豐富遷移經(jīng)驗(yàn)，并且深入一線了解客戶核心訴求。在呼叫中心云遷移過(guò)程中，Avaya APS團(tuán)隊(duì)提供了包括咨詢?cè)u(píng)估、規(guī)劃設(shè)計(jì)、測(cè)試驗(yàn)證、遷移實(shí)施與項(xiàng)目管理整體服務(wù)，保證系統(tǒng)平滑快速遷移，并能保持原有的控制、流程、安全和功能水平。
基于AWS多個(gè)區(qū)域建設(shè)的高可用災(zāi)備架構(gòu)，能夠應(yīng)對(duì)從單組件故障到數(shù)據(jù)中心癱瘓等各種災(zāi)難級(jí)別所帶來(lái)的系統(tǒng)切換壓力，而且由于在很短時(shí)間內(nèi)便完成遷移，平臺(tái)業(yè)務(wù)沒(méi)有受到任何影響。
此外，Avaya直維團(tuán)隊(duì)還及時(shí)提供后續(xù)日常運(yùn)維支撐服務(wù)，護(hù)航業(yè)務(wù)在云上的安全穩(wěn)定，讓太古可口可樂(lè)的IT團(tuán)隊(duì)能夠更集中在對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的支持上。
量身打造高質(zhì)量客戶體驗(yàn)
目前，Avaya Aura，AIC，AEP，CMS，Agent Map等產(chǎn)品搭建的全新云端聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定。Avaya平臺(tái)還能夠根據(jù)客戶個(gè)性化需求進(jìn)行優(yōu)化，其開(kāi)放的API接口和SDK，提供了簡(jiǎn)單、快速、定制化服務(wù)，靈活地集成第三方應(yīng)用，以及對(duì)接未來(lái)各種新技術(shù)，滿足太古可口可樂(lè)獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程及功能需求。
彈性坐席提升業(yè)務(wù)敏捷性
遷移云端后的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，兼?zhèn)鋸椥�、可成長(zhǎng)、成本透明等特征，在系統(tǒng)穩(wěn)定性、可用性、彈性方面也具備更優(yōu)秀的表現(xiàn)力。
未來(lái)，還可以根據(jù)業(yè)務(wù)量隨需調(diào)整座席數(shù)量，靈活擴(kuò)容，幫助太古可樂(lè)從容應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)波動(dòng)，避免超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)或者工作量不飽和的情況出現(xiàn)，讓資金效用最大化。
新技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用，將影響聯(lián)絡(luò)中心功能的持續(xù)升級(jí)，Avaya正在其云服務(wù)方案上強(qiáng)化AI能力，通過(guò)智能化服務(wù)進(jìn)一步釋放統(tǒng)一通信和協(xié)作平臺(tái)的能量，助力更多企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。
