作為全球IT領(lǐng)域著名第三方機(jī)構(gòu)，IDC（International Data Corporation）在中國亞太地區(qū)舉辦中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型系列評(píng)選如今已邁入第四個(gè)年頭，旨在深入了解中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀與未來，分享優(yōu)秀獲獎(jiǎng)企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有廣泛的行業(yè)影響力。“2019IDC制造行業(yè)技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景--最佳創(chuàng)新卓越獎(jiǎng)”是為了表彰幫助組織提升能力，使之能夠更好地創(chuàng)建以客戶為中心、以贏得并提高客戶忠誠度和推薦度為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)模式。

　　此次獲獎(jiǎng)的華帝“智能售后服務(wù)系統(tǒng)”，由小i機(jī)器人與華帝攜手建設(shè)，通過打造完善的知識(shí)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)華帝電話、官網(wǎng)、短信等全渠道服務(wù)體系的連接；也將協(xié)助華帝內(nèi)外部服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)知識(shí)統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一后臺(tái)、統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)華帝人工智能服務(wù)閉環(huán)，構(gòu)建完整的智能服務(wù)運(yùn)營體系。新系統(tǒng)上線前，華帝原有企業(yè)知識(shí)庫的管理維護(hù)需要坐席手工統(tǒng)計(jì)完善，而且企業(yè)內(nèi)部多個(gè)服務(wù)渠道相互獨(dú)立，無法形成規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)體系。例如，在與客戶交流的過程中，坐席需要通過企業(yè)內(nèi)部不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢資料，導(dǎo)致工作效率低，客戶服務(wù)體驗(yàn)不高。

　　在此背景下，小i機(jī)器人在華帝原有客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行智能化改造，通過引入小i智能語義機(jī)器人、智能語音技術(shù)等，打造了全新的全渠道智能客戶服務(wù)交互系統(tǒng)，以AI技術(shù)與數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)體系，以用戶需求為中心，為華帝提供了客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新與提升。以在線客服系統(tǒng)為例，新系統(tǒng)可以同時(shí)接入微信、官網(wǎng)等渠道的客戶，集在線交流、自動(dòng)應(yīng)答、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接、營銷投放、績效報(bào)表等基本功能為一體；同時(shí)后臺(tái)能夠定制業(yè)務(wù)分流規(guī)則，實(shí)時(shí)查看接入情況、排隊(duì)情況、坐席閑忙狀態(tài)、斷線重連用戶信息、人工受理及客戶的全渠道咨詢歷史記錄和軌跡等情況。

　　系統(tǒng)上線當(dāng)天，語義機(jī)器人可服務(wù)客戶量達(dá)到上線前的40倍，機(jī)器人服務(wù)率為98%左右；語音外呼量提升了近8倍，準(zhǔn)確率達(dá)95%左右，且工單流轉(zhuǎn)全部由系統(tǒng)間直接轉(zhuǎn)換，不需要人工參與再次加工，極大地節(jié)省了人力成本。

　　華帝“智能售后服務(wù)系統(tǒng)”，不僅使客服坐席的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)量有了質(zhì)的飛躍和提升，也以毫秒級(jí)的智能客服接入速度刷新客戶體驗(yàn)；新系統(tǒng)還可推送相關(guān)增值服務(wù)活動(dòng)，記錄客戶基本需求等，有利于拓展銷售渠道。在助力華帝實(shí)現(xiàn)內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，小i機(jī)器人也利用豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和完善的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，幫助華帝建立數(shù)字化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)專家及實(shí)操性人才。

　　未來，小i機(jī)器人將繼續(xù)以認(rèn)知智能助力華帝在以知識(shí)為核心的服務(wù)運(yùn)營上，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)模式的“縱深擴(kuò)展”，以常態(tài)化的知識(shí)運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營及更有針對(duì)性的主動(dòng)營銷服務(wù)，構(gòu)建華帝面向全國的服務(wù)生態(tài)體系。小i機(jī)器人也將繼續(xù)助力更多傳統(tǒng)行業(yè)客戶進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。