華東地區(qū)某大型城商銀行，為提升客服服務(wù)質(zhì)量，減少客服中心人力成本，決定引進(jìn)智能客服系統(tǒng)。為了篩選出國內(nèi)頂尖的語義理解、智能客服廠商，該銀行邀請6家國內(nèi)優(yōu)秀的智能客服廠商，進(jìn)行公開poc測試。
通過多次測試智能客服在業(yè)務(wù)知識問答、業(yè)務(wù)流程辦理方面的性能，靈云智能客服問答準(zhǔn)確率第一，可以為用戶提供更精準(zhǔn)、智能的服務(wù)。因此，該銀行選擇與捷通華聲合作，共同建設(shè)智能客服系統(tǒng)。
靈云智能客服9.0，對話更智能，運(yùn)營更簡單
靈云智能客服解決方案V9.0，搭載最新NLU引擎，對話/問答處理更智能，自學(xué)習(xí)全程輔助知識庫建設(shè)，為客服中心提供更聰明、運(yùn)營更簡單的智能客服產(chǎn)品。
新一代NLU技術(shù)，讓智能客服更聰明
NLU即語義理解技術(shù)，是智能客服的核心。靈云語義理解技術(shù)應(yīng)用QA問答、知識圖譜、對話場景靈活處理用戶問題，并繼承關(guān)鍵信息，實(shí)現(xiàn)更聰明的業(yè)務(wù)問答及辦理。
- QA問答：
用戶提問后（例如：問一下辦銀行卡要帶什么東西？），NLU引擎將問題用深度學(xué)習(xí)向量化，并與知識庫中標(biāo)準(zhǔn)知識的語義向量進(jìn)行匹配（例如匹配到：銀行卡申辦所需資料），實(shí)現(xiàn)用戶問題的精準(zhǔn)理解。
- 知識圖譜：
適用于快速加工矩陣類知識，例如：銀行信用卡咨詢場景，“鉑金卡/金卡/銀卡”的“年費(fèi)/申辦條件/透支額度”，只需建立1個(gè)知識圖譜，便可實(shí)現(xiàn)所有知識回答，并支持反問補(bǔ)全、實(shí)體意圖繼承。
- 對話場景：
對于需要辦理業(yè)務(wù)的用戶咨詢，可以用對話場景完成業(yè)務(wù)流程知識的加工，對各個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置客戶意圖觸發(fā)條件，并可設(shè)置反問/判斷條件。
例如銀行卡的開卡流程：當(dāng)用戶說要辦卡而沒說要辦信用卡還是借記卡時(shí)，反問客戶要辦理什么種類的卡片；當(dāng)用戶報(bào)出年齡時(shí)，通過提取年齡信息并判斷是否大于等于18歲，來判斷是否已成年。
可視化對話流程編輯
自學(xué)習(xí)輔助，讓智能客服運(yùn)營更簡單
靈云智能客服從知識庫建設(shè)初期，到上線后的知識優(yōu)化全過程中，設(shè)計(jì)、滲透機(jī)器自學(xué)習(xí)功能，輔助人工快速進(jìn)行知識加工，減少知識加工、運(yùn)營人員的投入，是客服運(yùn)營更簡單。
- 知識庫建設(shè)初期：歷史用戶問法挖掘
在建設(shè)知識庫時(shí)，可將人工坐席與客戶歷史對話記錄中的用戶問題上傳語義理解引擎，引擎將問法與標(biāo)準(zhǔn)知識進(jìn)行聚類、匹配。知識加工人員只需將有效擴(kuò)展問勾選添加到已有知識點(diǎn)，或?qū)l(fā)現(xiàn)的新問題添加為新知識點(diǎn)，來快速進(jìn)行知識庫建設(shè)。
- 知識庫優(yōu)化：在線用戶問法挖掘及用戶弱標(biāo)記
智能客服上線后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從客戶對話記錄中挖掘新的問法及知識點(diǎn)，供運(yùn)營人員勾選添加，快速豐富知識庫。
對于用戶提問，智能客服回答后，用戶點(diǎn)選了推薦問題形成弱標(biāo)注的知識，系統(tǒng)也會(huì)推薦出來，供運(yùn)營人員選擇優(yōu)化。
除了機(jī)器自學(xué)習(xí)功能外，靈云智能客服解決方案V9.0還通過知識加工實(shí)時(shí)去混淆、對話記錄用戶行為篩選、知識淘汰、數(shù)據(jù)分析等多種功能，全面輔助運(yùn)營人員實(shí)現(xiàn)省心、省力的知識加工及智能客服運(yùn)營。
靈云智能客服9.0已成功服務(wù)銀行、保險(xiǎn)、電信領(lǐng)域諸多企業(yè)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，有效減低了企業(yè)的人工成本。捷通華聲愿攜手更多合作伙伴，共同服務(wù)銀行企業(yè)，為其打造真正省心、省力、省錢的智能化客戶服務(wù)。
