前端服務(wù)通，一次觸達(dá)解決多項保險業(yè)務(wù)辦理需求
文文，90后，被公司派到英國工作，發(fā)現(xiàn)身邊很多人都有保險，也想要為自己買一份人壽保險。他通過“中國人壽壽險APP”找到了“智能客服在線機(jī)器人e小寶”進(jìn)行咨詢，在了解對比幾款產(chǎn)品后，直接線上預(yù)約保險服務(wù)專員，通過細(xì)致的咨詢與分析后，成功通過線上投保了“國壽福（臻享版）”等保險產(chǎn)品。三天后，文文收到了保單，打開中國人壽壽險APP，很快地完成了保單的電子化回執(zhí)與回訪，文文覺得實在太方便了。這是中國人壽在互聯(lián)互通時代滿足客戶多元化、多媒體服務(wù)需求的一個縮影。
目前，中國人壽支持客戶隨時、隨心、隨地自主選擇95519電話、中國人壽壽險App、微信、網(wǎng)站、短信等多觸點接入，滿足客戶語音、圖文、視頻等6大類多媒體聯(lián)絡(luò)需求，客戶可以體驗到13類300余項顧問式人工服務(wù)和417個智能交互服務(wù)場景，讓客戶7*24小時全天候享受到專業(yè)、高效、一致的“通聯(lián)絡(luò)服務(wù)”。
中國人壽還推出“電子化回執(zhí)與回訪”，實現(xiàn)同類多保單一次進(jìn)行回執(zhí)回訪，既契合客戶環(huán)保便捷需求、自主控制回執(zhí)回訪時間，又運用“動態(tài)短信驗證+人臉掃描識別”認(rèn)證技術(shù)，過程安全穩(wěn)定，滿足監(jiān)管規(guī)定。同時，中國人壽“線上線下”十大服務(wù)渠道能夠有效銜接，做好客戶服務(wù)和銷售一體化經(jīng)營，壽險APP“服務(wù)經(jīng)理”主動向客戶推薦線下優(yōu)秀的銷售人員作為線上服務(wù)經(jīng)理，客戶可以隨時線上預(yù)約服務(wù)經(jīng)理提供投保預(yù)約、服務(wù)預(yù)約、線上活動報名與預(yù)約、保障報告解讀預(yù)約、參加健步萬里行等服務(wù)。
集團(tuán)內(nèi)部通，一鍵觸達(dá)連通保險、銀行、資產(chǎn)三大板塊及相應(yīng)移動互聯(lián)APP服務(wù)
張先生家人患病，緊急撥打中國人壽客戶咨詢熱線95519求助，想查一下重疾險保單信息，同時申請?zhí)嵘龔V發(fā)信用卡的臨時額度。國壽客服小吳核實客戶身份信息后，通過聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一平臺快速查詢反饋了保單信息，并為張先生直接轉(zhuǎn)接廣發(fā)銀行客服中心，張先生不禁感嘆道“現(xiàn)在中國人壽的服務(wù)太方便了，無論是保險還是銀行業(yè)務(wù)，輕輕一點、一鍵撥打，問題全搞定。”
中國人壽為了讓每一位客戶都享受到暢通的高效服務(wù)，圍繞“一個客戶一個國壽”，推進(jìn)整合了旗下各成員單位、各業(yè)務(wù)板塊的服務(wù)體系，通過“95519通服務(wù)”實現(xiàn)保險、銀行、投資板塊之間，境內(nèi)、境外之間，客戶聯(lián)絡(luò)中心間的一鍵轉(zhuǎn)接和客戶轉(zhuǎn)辦，電話、線上直接連通，無需客戶反復(fù)撥打或再次登錄，并利用人工智能技術(shù)，為客戶提供更加便捷、貼心的服務(wù)。中國人壽打造“國壽聯(lián)盟導(dǎo)航”，將旗下7款個人客戶APP融合交互，打造輕量級聚合平臺，通過“聚服務(wù)、聯(lián)應(yīng)用、通用戶”，給客戶帶來更便捷、更高效、更安全的客戶體驗。中國人壽打造“客戶之聲”平臺，暢通客戶反饋渠道，更加及時高效地聆聽客戶的聲音，了解客戶訴求，收集他們對客戶服務(wù)的評價，完善客戶需求與服務(wù)品質(zhì)的反饋機(jī)制，并根據(jù)客戶建議制定改善方案，讓客戶的聲音成為服務(wù)升級的真正推動力。
底層數(shù)據(jù)通，一鍵觸達(dá)全面了解客戶保險保障權(quán)益
周女士，VIP客戶，名下?lián)碛兄袊藟廴喾荼危俺３Ｒ驗橄胍樵兏鱾�保單繳費情況、萬能個人賬戶余額、紅利金額等保單權(quán)益情況，需往返于中國人壽柜面而感到十分煩惱。如今，在“流程整合+科技創(chuàng)新”的整體思路下，中國人壽聚焦業(yè)務(wù)與科技高度融合，打通柜面、聯(lián)絡(luò)中心、壽險App、微信、網(wǎng)站等多個服務(wù)渠道，整合上百個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成以客戶為中心的統(tǒng)一視圖，為客戶提供保單權(quán)益自助查詢服務(wù)，涵蓋保單概況、歷史記錄、累計已交費、累計已領(lǐng)款、累計已借款、累計已還款、當(dāng)前應(yīng)交費、當(dāng)前可領(lǐng)款、當(dāng)前可借款、當(dāng)前應(yīng)還款、萬能個人賬戶、投保進(jìn)度、理賠核定通知書等十余類查詢項目，幫助客戶“一鍵知保障”，并可在查詢后直接跳轉(zhuǎn)相應(yīng)的自助保全操作。
在重要服務(wù)節(jié)點，客戶可實時收到公司提示通知，服務(wù)過程和結(jié)論透明，線上填寫投保信息時，還可以輕松一鍵調(diào)取“常用聯(lián)系人”信息，依據(jù)客戶地址信息為客戶呈現(xiàn)屬地化專屬服務(wù)，推薦就近的營銷員及柜面，業(yè)務(wù)辦理更順暢、更高效、更安心。此外，中國人壽整合26個關(guān)聯(lián)系統(tǒng)建立聯(lián)絡(luò)中心“統(tǒng)一作業(yè)臺”，客戶撥打95519就可以進(jìn)行保全等21項保單業(yè)務(wù)服務(wù)辦理，客服代表也可以同步看到客戶信息、保單信息、家庭信息等，能更加精準(zhǔn)地為客戶提供各項服務(wù)。
周女士高興地說“現(xiàn)在我坐在家里，打開中國人壽壽險APP，就可以快速查詢到我的全部保單、累計繳費、領(lǐng)款、借款、紅利領(lǐng)取、投保進(jìn)度、理賠核定通知書等等，自己的各項權(quán)益一目了然，方便又安心。”
后臺管理通，一鍵觸達(dá)暢通流程、提高效率、優(yōu)化體驗
“作為中國人壽一名基層管理人員，每天要看N張報表數(shù)據(jù)，組織很多培訓(xùn)，就怕我們的客服代表操作慢了、系統(tǒng)出問題了，客戶不滿意，也怕沒管理工具我們的員工不滿意”這是張經(jīng)理日常工作中最擔(dān)心的問題，也是眾多管理后臺運營人員的心聲。中國人壽聯(lián)絡(luò)中心從客戶體驗出發(fā)，打通公司前后臺系統(tǒng)、流程，整合內(nèi)外資源，整體推進(jìn)業(yè)務(wù)流程處理效率，內(nèi)部高效、強(qiáng)化管理，以更快的速度響應(yīng)客戶需求。中國人壽十分重視客戶的聲音，壽險APP線上收集客戶感受和意見，實時提交，快速協(xié)同處理、電話反饋，壽險APP也新增了“幫助中心”功能模塊，圖文并茂展現(xiàn)常見問題和功能的操作，實時幫助客戶順暢地完成線上自助操作，讓客戶更放心。
以客戶為中心，是中國人壽始終秉承的服務(wù)理念，并深深地植根于每一位中國人壽從業(yè)人員的心中。2019年，中國人壽舉辦了第十三屆國壽客戶節(jié)，公司圍繞“一個客戶一個國壽”及服務(wù)卓越的總目標(biāo)，加大科技賦能，率先推出70項“更通暢、更快捷、更智慧、更貼心”的服務(wù)。
在中國人壽看來，優(yōu)化服務(wù)永遠(yuǎn)沒有止境。一個個看似簡單的服務(wù)流程，都充滿了客戶的期待和信任。未來，實現(xiàn)更多通暢服務(wù)的更迭升級，打造客戶服務(wù)滿意品牌，將是中國人壽不斷探索、砥礪前行的源源動力。
