原有傳統(tǒng)客服中心的按鍵式IVR系統(tǒng)由于菜單繁瑣復(fù)雜，層級(jí)過(guò)深，面對(duì)越來(lái)越多的新增業(yè)務(wù)可擴(kuò)展性降低，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。即使在不斷增加客服中心人工坐席的情況下，仍然無(wú)法滿足話務(wù)量高峰時(shí)期的需求。不斷上漲的人力成本和對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響，使得客服中心面臨著越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。
基于以上現(xiàn)狀中所存在的問(wèn)題，可通過(guò)引入MyComm智能語(yǔ)音IVR系統(tǒng)，使菜單扁平化，解決按鍵式IVR服務(wù)橫向節(jié)點(diǎn)太多，縱向?qū)哟翁畹膯?wèn)題，同時(shí)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)層級(jí)之間的任意跳轉(zhuǎn)，智能中斷和返回。能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)于客戶咨詢問(wèn)題的智能分析和理解，對(duì)于用戶對(duì)同一個(gè)問(wèn)題從不同角度、不同表達(dá)方式的描述，都能分析出客戶的真實(shí)意圖。簡(jiǎn)化了人機(jī)交互流程，讓大多數(shù)用戶在智能語(yǔ)音導(dǎo)航層就能解決問(wèn)題，有效減少轉(zhuǎn)人工服務(wù)的情況。
智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)與傳統(tǒng)IVR相比，最大的優(yōu)勢(shì)就是擺脫了對(duì)按鍵的束縛，簡(jiǎn)單快捷。通過(guò)提供強(qiáng)大的交互能力，用戶無(wú)需在聽(tīng)完整個(gè)冗長(zhǎng)的提示語(yǔ)以后再逐層進(jìn)入，而是可以直接進(jìn)入最底層服務(wù)，一步直達(dá)，且可以在各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間任意跳轉(zhuǎn)，尤其對(duì)于老用戶來(lái)說(shuō)，可以極大的提高服務(wù)效率，降低通話費(fèi)用。對(duì)于新用戶，也可以通過(guò)系統(tǒng)的逐步引導(dǎo)和幫助，使用戶達(dá)到最終的目標(biāo)。主要功能為：
全業(yè)務(wù)范圍交互
實(shí)現(xiàn)按鍵IVR流程中全業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，進(jìn)入語(yǔ)音導(dǎo)航后用戶說(shuō)出相應(yīng)的需求或關(guān)鍵字，系統(tǒng)將自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到用戶需要的目標(biāo)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。
菜單扁平化
改變了傳統(tǒng)的按鍵式自助服務(wù)，用戶通過(guò)自然語(yǔ)音方式與系統(tǒng)交互，縮短了現(xiàn)有菜單路徑。
“隨意說(shuō)”跳轉(zhuǎn)
支持任意節(jié)點(diǎn)的隨意說(shuō)跳轉(zhuǎn)，無(wú)需逐層返回主菜單。
上下文關(guān)聯(lián)
基于云端的處理，能夠?qū)τ脩舻淖匀徽Z(yǔ)音進(jìn)行上下文意圖分析，識(shí)別出用戶的準(zhǔn)確意圖，進(jìn)而提供智能語(yǔ)音應(yīng)答功能，實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言理解和對(duì)話能力。
引導(dǎo)攔截
對(duì)接入客服中心直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)的用戶，進(jìn)行話務(wù)攔截，嘗試由語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)提供服務(wù)；同時(shí)在人工服務(wù)忙時(shí)，提示引導(dǎo)用戶進(jìn)入呼叫交互系統(tǒng)，嘗試由語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)提供服務(wù)。
同時(shí)支持按鍵和語(yǔ)音
在系統(tǒng)交互過(guò)程中，除少數(shù)特殊要求（卡號(hào)、密碼、身份證號(hào)）只能按鍵輸入才能識(shí)別外，其他所有的都支持用戶采用“隨意說(shuō)”方式的語(yǔ)音導(dǎo)航和指定快捷按鍵相結(jié)合的方式來(lái)選擇自己需求。
科技的進(jìn)步，人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應(yīng)用正不斷推動(dòng)并優(yōu)化企業(yè)信息化建設(shè)，呼叫中心行業(yè)的熱點(diǎn)關(guān)鍵詞也已經(jīng)從“連接”轉(zhuǎn)向“智能”。從原來(lái)復(fù)雜的按鍵、多層選項(xiàng)，到智能語(yǔ)音交互、一鍵直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，MyComm智能語(yǔ)音導(dǎo)航不但創(chuàng)造了更便捷的用戶體驗(yàn)，也有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。MyComm致力于為更多企業(yè)打造扁平化、智能化的企業(yè)服務(wù)門(mén)戶，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，降低企業(yè)服務(wù)成本。
