好事如我者，搜索了一下http://www.highestbridges.com/它才排到第十四位！十四位！十四位！大贊一下我天朝基建狂魔！世界前十獨(dú)占八成，前二十獨(dú)占九成。第一時(shí)間想到毛主席的一首詞：“一橋飛架南北，天塹變通途。更立西江石壁，截?cái)辔咨皆朴�，高峽出平湖。神女應(yīng)無恙，當(dāng)驚世界殊。”
這就叫Connecting People！
抒情完畢，今天來說說如何搭建WEB和語音呼叫中心之間的橋梁，我G廠也是真正地干著Connecting People的事嘛不是。
G廠做法有多少種，按照排名不分先后完全憑感覺地給你介紹三種。
1.Outbound Contact Server
G廠OCS外呼服務(wù)方案主要是為了大規(guī)模大容量自動(dòng)外呼而設(shè)計(jì)，當(dāng)然也支持小容量高價(jià)值的Preview預(yù)覽式方式外呼。它的核心機(jī)制在于話單數(shù)據(jù)庫(kù)CallingList的人工或者自動(dòng)化導(dǎo)入和OCS的根據(jù)Campaign Group的自動(dòng)提取。再依托于WebService的情況下，前端由客戶指定要求Callback，輸入Desired Time和相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，后端經(jīng)過號(hào)碼部分邏輯過濾后，以JDBC的方式寫入外呼的話單數(shù)據(jù)庫(kù)中。具體示意如下圖：
2.Genesys Mobile Server
G廠的移動(dòng)解決方案GMS通過開放的RESTAPI搭建了一個(gè)開放的體系，不僅僅是語音的Callback，Call Matching，Virtual Hold等炫技功能以外，還可以支持email和chat，呃，我又扯遠(yuǎn)了，拉回來。它的核心機(jī)制在于REST的無狀態(tài)HTTPPost觸發(fā)一個(gè)Inbound Voice的Orschestration的Callback.scxml，后端在業(yè)務(wù)具體處理方面可以充分展現(xiàn)出復(fù)雜路由的優(yōu)越性，在客戶的Web界面上也能提供POS（排隊(duì)數(shù)）和EWT（預(yù)計(jì)等待時(shí)長(zhǎng)）等數(shù)據(jù)，還可以很方便地結(jié)合office hour功能提供schedule和reschdule，從技術(shù)上來說，要比OCS復(fù)雜，但是可以兼容PC Web，Mobile Web，APP Native，APP Web等多種制式，顯示了REST的優(yōu)越性。具體示意如下圖：
3.SSG:Supplementary Service Gateway
如果說OCS是弓，GMS就有點(diǎn)像是弩，而SSG則是我喜歡的那種漢陽(yáng)造--毛瑟槍。少說了，直接上圖：
是不是很簡(jiǎn)單？是不是很粗暴？我喜歡。
簡(jiǎn)單在于SSG只負(fù)責(zé)翻譯工作，也就是來自第三方系統(tǒng)的Http Request發(fā)過來，按照SSG的格式進(jìn)行解析，轉(zhuǎn)換成一個(gè)Tilb的TRequestMakeCall直接打電話給最終用戶。粗暴在于SSG不僅僅是無狀態(tài)，甚至是不關(guān)心電話結(jié)果如何的，它只負(fù)責(zé)收請(qǐng)求發(fā)請(qǐng)求，不談人情，沒有HA，如果要回復(fù)，回復(fù)也是粗暴:200ok，successful，failed。
這里跟GVP有啥關(guān)系？老實(shí)說，可以沒關(guān)系。但是天真可愛的研發(fā)們說了，SSG屬于GVP產(chǎn)品線下的產(chǎn)品，怎么說也要內(nèi)部走點(diǎn)關(guān)系照顧自己人，所以SSG的Request實(shí)際上是TRequestMakePredictiveCall，也就是說帶CPD功能的，而且必須指定一個(gè)IVR Profile。有人說只想接坐席不想用IVR，也可以啊，IVR配一個(gè)VXML，VXML里面的內(nèi)容就是Entry-TRouteRequest到路由唄～總之，要過一下GVP。
但是，我們還是低估了SSG的存在意義：
某種意義上這是G廠很早就做的成品解決方案，它的特點(diǎn)在于不關(guān)心業(yè)務(wù)，對(duì)的！一點(diǎn)也不關(guān)心！業(yè)務(wù)邏輯你們梳理清楚之后直接給號(hào)碼，給隨路數(shù)據(jù)，SSG就直接干活了。
亮點(diǎn)在于第三方的Trigger Application，這即可以是最終用戶訪問Web發(fā)起的Request，也可以呼叫中心內(nèi)部執(zhí)行一些自動(dòng)化腳本或者商業(yè)邏輯觸發(fā)的。
比如：下午6點(diǎn)的機(jī)票，2點(diǎn)氣象局突然提示有暴雨預(yù)警，CRM系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行觸發(fā)給SSG打電話做IVR通知。
或者：呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)隨時(shí)生成的collection數(shù)據(jù)，都不用等一天，等一周做好Calllist才load進(jìn)系統(tǒng)打電話，生成一條SSG就立刻打一條，動(dòng)一次，打一次！動(dòng)次，打次，動(dòng)次，打次，蒼茫的天涯是我的愛...。。
