7月19日，智齒客服進行了大版本迭代，
其中最重要的：工單系統(tǒng)煥然一新新新新新！
多重自定義字段、更多自由流轉(zhuǎn)，
想怎么用，就怎么用！
當(dāng)然，其他版塊也有不少升級。
具體哪些變化？follow me！
設(shè)置-工單
【新增】工單自定義字段
為了滿足企業(yè)自定義工單內(nèi)容的需求，新增工單自定義字段
設(shè)置方式，進入管理后臺：設(shè)置>工單>工單自定義字段：
<設(shè)置-工單-工單自定義字段>
工單自定義字段若是開啟狀態(tài)，可以在創(chuàng)建工單頁、工單詳情頁編輯
以下是創(chuàng)建工單頁、工單詳情頁自定義字段模塊展示
<創(chuàng)建工單頁-自定義字段>
<工單詳情頁-自定義字段>
【新增】工單自定義分類
不同類型企業(yè)，對工單分類的需求不同，因此增加工單分類（原”工單類型“）自定義模塊，來滿足各類型企業(yè)需求。
工單自定義分類做多支持三級分類。
設(shè)置方式，進入管理后臺：設(shè)置>工單>工單自定義分類：
<設(shè)置工單自定義分類>
【新增】工單流轉(zhuǎn)觸發(fā)器
為滿足企業(yè)工單在客服系統(tǒng)中自動流轉(zhuǎn)的需求，新增流轉(zhuǎn)觸發(fā)器模塊
當(dāng)工單被創(chuàng)建／被更新時，工單會自動匹配流轉(zhuǎn)觸發(fā)器。若工單符合流轉(zhuǎn)觸發(fā)器的條件，將會自動執(zhí)行觸發(fā)器的動作。
當(dāng)建立多個流轉(zhuǎn)觸發(fā)器時，工單按照執(zhí)行順序匹配流轉(zhuǎn)觸發(fā)器
<流轉(zhuǎn)觸發(fā)器列表>
<流轉(zhuǎn)觸發(fā)器-創(chuàng)建流轉(zhuǎn)觸發(fā)器>
<定時觸發(fā)器-創(chuàng)建定時觸發(fā)器>
設(shè)置-工單定時觸發(fā)器
為滿足企業(yè)工單在客服系統(tǒng)中定時處理的需求，新增定時觸發(fā)器模塊
每個整點（例如:1點）時，工單會自動匹配定時觸發(fā)器。若工單符合定時觸發(fā)器的條件，將會自動執(zhí)行觸發(fā)器的動作。
當(dāng)建立多個定時觸發(fā)器時，工單按照執(zhí)行順序匹配定時觸發(fā)器
<定時觸發(fā)器列表>
統(tǒng)計
【新增】工單分類統(tǒng)計
為滿足企業(yè)對不同類型工單數(shù)量的監(jiān)控，新增工單分類統(tǒng)計。
工單分類統(tǒng)計記錄了，查詢時間內(nèi)，不同分類下，創(chuàng)建的、受理中、等待回復(fù)、已解決、已關(guān)閉的工單數(shù)量；以及工單的解決率、關(guān)閉率。
注：若計時間內(nèi)創(chuàng)建的工單，對應(yīng)的分類已被刪除，分類名稱后會增加（已刪除標(biāo)記）
<工單分類統(tǒng)計>
【新增】客服工作量
為滿足企業(yè)對客服工作量統(tǒng)計的需求，新增工單模塊客服工作量。
客服工作量統(tǒng)計了，客服在查詢時間內(nèi)，創(chuàng)建工單、解決工單、關(guān)閉工單的數(shù)量；以及客服解決工單的平均時間。
<客服工作量>
工單頁面優(yōu)化
【優(yōu)化】工單中心
工單中心頁面做了大量優(yōu)化，使頁面更為整潔、清晰。以下是優(yōu)化內(nèi)容：
�。�1）自定義查詢中模糊搜索增加“內(nèi)容描述”
<工單中心-自定義查詢>
（2）左側(cè)列表：左側(cè)分為“我的工單”、“我客服組的工單”、“所有的工單”、“SLA服務(wù)”、“自定義查詢”五個組。
�。�3）工單中心右側(cè)列表增加“創(chuàng)建時間”、“工單分類”字段
【優(yōu)化】工單中心權(quán)限
�。�1）普通客服僅可查看“我的工單”、“我客服組的工單”；超管、管理員可查看全部組。
�。�2）僅管理員、超管，可以對工單進行批量編輯&刪除
注：若工單的受理客服為空，客服A進入工單詳情頁，該工單的受理客服自動變?yōu)锳
<工單中心>
【優(yōu)化】創(chuàng)建工單頁
為滿足用戶便捷創(chuàng)建工單，將創(chuàng)建工單頁改為右側(cè)飄出的樣式。
創(chuàng)建工單有在線工作臺、呼叫中心、工單中心、客戶中心四個入口。
<創(chuàng)建工單頁>
【優(yōu)化】工單詳情頁
為滿足用戶在工單詳情頁查看工單創(chuàng)建原因的需求，在工作臺、呼叫中心創(chuàng)建的工單，工單詳情頁都會有工單對應(yīng)IM/呼叫信息
工單對應(yīng)信息，支持點擊“詳情”查看在線會話記錄／聽呼叫錄音的功能。
<工單對應(yīng)IM信息>
為滿足用戶在工單詳情查看用戶信息和用戶歷史聯(lián)絡(luò)信息的需求，工單詳情頁增加客戶信息模塊。包含客戶信息詳情、客戶歷史聯(lián)絡(luò)記錄兩部分內(nèi)容。
注：歷史聯(lián)絡(luò)記錄僅展示最近5天記錄，如要查看詳情，可點擊查看更多記錄，至客戶中心查看
<客戶信息>
工單詳情頁新增了權(quán)限限制：超管、管理員、受理客服可以編輯、回復(fù)工單；其他客服僅可以查看工單，或添加“僅客服”的工單回復(fù)。
<編輯工單信息>
設(shè)置-滿意度重構(gòu)
本次重構(gòu)旨在滿足客戶可自定義設(shè)置人工滿意度評價標(biāo)簽，滿足多樣化評價需求，同時各類設(shè)置項支持按照不同人工技能組進行區(qū)分設(shè)置；還增加了人工客服是否解決問題的評價項。（針對評價設(shè)置的各類統(tǒng)計指標(biāo)會在8月初上線，可以區(qū)分技能組及多機器人、同時在視覺展示增加多維度組織呈現(xiàn)）。
滿意度重構(gòu)主要體現(xiàn)在：
�。�1）管理后臺設(shè)置時，可開啟是否區(qū)分技能組設(shè)置，可自定義對應(yīng)評價標(biāo)簽和評價項；
（2）各接入渠道都同時支持后臺設(shè)置項（SDK渠道會單獨說明）；
（3）視覺交互優(yōu)化，提升參評率；
【新增】人工客服滿意度自定義設(shè)置
設(shè)置方式，進入管理后臺：設(shè)置>在線>人工滿意度評價設(shè)置：
（1）可選擇是評價整體設(shè)置或區(qū)分技能組設(shè)置；
前者比較適合接待客服群體考核不區(qū)分業(yè)務(wù)技能組，后者則適合接待客服區(qū)分技能組且各技能組考核指標(biāo)不一樣的客戶。
�。�2）可開啟是否增加“人工客服是否解決問題”評價項；
�。�3）自定義人工客服滿意度評價標(biāo)簽庫，在不同評價星級下選擇不同標(biāo)簽；
�。�4）按照從5星到1星級來設(shè)置對應(yīng)星級的前臺用戶可見的說明文案，選擇對應(yīng)星級下可評價標(biāo)簽，并可設(shè)置對應(yīng)評價項是否必填。
注：
「區(qū)分客服技能組設(shè)置」技能組里會增加「技能組外客服」項，主要為兼容不屬于任一技能組的在線客服特殊時期接待情況（如管理員）；
如有某1客服屬于多個技能組，則用戶在進行滿意度評價時，會優(yōu)先展示前臺分組接待時，用戶選擇的技能組，如也未開啟分組接待，則以該客服最近加入的技能組配置項為準(zhǔn)。
具體設(shè)置項如下圖所示：
<設(shè)置-人工滿意度評價設(shè)置-區(qū)分技能組設(shè)置示例>
【重構(gòu)】人工客服滿意評價頁交互
各接入渠道的人工客服滿意度評價頁都將按照管理后臺設(shè)置生效，為提升參評率，PC評價頁優(yōu)化為居中彈層呈現(xiàn)。觸發(fā)滿意度評價頁有以下幾種形式：
�。�1）用戶主動點擊評價按鈕評價；
�。�2）用戶關(guān)閉或返回聊天頁時，觸發(fā)評價；
（3）客服從工作臺邀請評價；
注：（1）和（2）在計算統(tǒng)計指標(biāo)時，都歸為用戶主動評價。
各接入渠道展示如下：
1、PC端
<人工滿意度評價頁-是否開始解決問題評價項對比-5星評價示例>
<人工滿意度評價頁-未開啟解決問題評價項-非5星評價示例>
2、H5端
<人工滿意度評價頁-H5-非5星評價示例>
3、微信原生授權(quán)
微信原生授權(quán)的滿意度評價優(yōu)化為超鏈接文本打開滿意度評價頁進行評價，主要解決之前版本在微信端反饋低星評價但未能獲知用戶反饋的具體問題。
設(shè)置-支持渠道增加“微博”
【新增】支持微博企業(yè)認(rèn)證賬號接入
設(shè)置方式，進入管理后臺：設(shè)置>支持渠道>微博：
<設(shè)置-微博接入示例>
接入成功，測試如下圖：
<設(shè)置-微博接入成功會話示例>
微博接入詳細流程，可參見文檔：《智齒客服微博端接入文檔》（見官網(wǎng)）。
從微博渠道接入的會話，在客服工作臺會增加微博訪客來源標(biāo)識（會話列表頁及邀請排隊列表頁），各統(tǒng)計頁的接入渠道也會增加微博來源篩選。
設(shè)置-在線
【新增】排隊超限自動轉(zhuǎn)留言設(shè)置
為滿足客戶的接待席位及能力有限情況，在排隊人數(shù)達到某個閥值，則再接入人工會話時，則直接可設(shè)置進入留言頁。
支持在管理后臺單獨針對各個接入渠道進行分別設(shè)置：桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、APP、微信。
具體設(shè)置如下，默認(rèn)為關(guān)閉：
<設(shè)置-排隊超限轉(zhuǎn)留言-未開啟示例>
開啟后，可填入具體排隊上線人數(shù)（為0則不接受用戶排隊，超出接待上限全部去往留言頁）；
當(dāng)達到閥值人數(shù)，前臺會展示提示說辭，5秒后自動進入留言頁。（請確保有開啟留言設(shè)置）
<設(shè)置-排隊超限轉(zhuǎn)留言-開啟示例>
【新增】通告置頂-PC&H5
為支持特定節(jié)假日或業(yè)務(wù)變更重大通知需求，支持客戶自定義設(shè)置通告消息置頂，通告置頂僅支持單行文本展示，詳見下圖所示：
<設(shè)置-通告消息置頂-開啟示例>
未開啟置頂通告仍支持富文本編輯。
接口-自動應(yīng)答自定義設(shè)置
目前管理后臺的設(shè)置>在線>會話自動應(yīng)答，支持設(shè)置機器人歡迎語、人工客服歡迎語、客服不在線說辭、用戶超時提示、客服超時提示。由于越來越多的客戶的業(yè)務(wù)涉及多人工客服技能組及多機器人，故提供接口，由客戶自定義設(shè)置歡迎語等參數(shù)（支持組件和聊天單頁形式展示），具體配置接入可參見：https://shimo.im/doc/B0T9Wdbzv3ESsfEH
*配置機器人歡迎語：robotHelloWord
*配置人工歡迎語：adminHelloWord
*配置客服不在線說辭：adminNonelineTitle
*配置用戶超時提示：userTipWord
*配置客服超時提示：adminTipWord
客服工作臺
【新增】創(chuàng)建工單操作
為方便在線客服創(chuàng)建工單，工作臺增加創(chuàng)建工單入口。僅客戶中心客戶，展示創(chuàng)建工單入口。
若客服在多個客戶間切換，支持填寫的工單信息仍保存在創(chuàng)建工單頁。
<工作臺-創(chuàng)建工單>
<工作臺-創(chuàng)建工單-創(chuàng)建工單頁>
【新增】客服工作臺增加消息“未送達”提示
為了讓客服獲知消息是否送達到用戶端，避免用戶因為網(wǎng)絡(luò)問題而沒有收到消息，在客服PC工作臺增加了消息的未送達提示。
如果消息用戶沒有收到，客服會收到一條提示，點擊“重新發(fā)送”后會再次向用戶發(fā)送這條消息。如下圖：
<工作臺-消息未送達示例>
【新增】客服工作臺用戶“歷史聯(lián)絡(luò)記錄”
為了讓客服了解當(dāng)前接入會話用戶的歷史情況，客服工作臺增加用戶歷史聯(lián)絡(luò)記錄。
用戶歷史聯(lián)絡(luò)記錄，將用戶的在線、呼叫、工單信息整理在一起，并且按時間順序展示客戶與我們的每一次聯(lián)絡(luò)。僅展示用戶最近5條記錄，詳細歷史聯(lián)絡(luò)記錄可至客戶中心查看
注：僅客戶中心客戶，展示歷史聯(lián)絡(luò)記錄
<在線工作臺-歷史聯(lián)絡(luò)記錄>
【優(yōu)化】服務(wù)總結(jié)交互優(yōu)化
為提高客服進行服務(wù)總結(jié)填寫效率，允許客戶按照自己業(yè)務(wù)需求，在后臺配置服務(wù)總結(jié)字段展示哪些，以及各項是否必填；此外，在客服工作客服進行填寫時，如果該會話為「無效會話」，可以直接一鍵提交。而且，在會話記錄里，可直接根據(jù)標(biāo)記無效篩選服務(wù)總結(jié)。
后臺配置如下：
<設(shè)置-服務(wù)總結(jié)-第1步開啟>
<設(shè)置-服務(wù)總結(jié)-第2步字段設(shè)置>
<服務(wù)總結(jié)-一鍵提交為無效會話>
客戶中心
【新增】客戶詳情頁歷史聯(lián)絡(luò)記錄
客戶中心是記錄、查看客戶所有信息的模塊。為了使企業(yè)查看信息更方便，新增客戶歷史聯(lián)絡(luò)記錄。
歷史聯(lián)絡(luò)記錄將客戶在線、呼叫、工單信息整理在一起，并且按時間順序展示客戶與我們的每一次聯(lián)絡(luò)。每一條記錄，均可點擊查看詳情，查看更全面信息。
<客戶詳情頁-歷史聯(lián)絡(luò)記錄>
<歷史聯(lián)絡(luò)記錄-查看IM詳情>
<歷史聯(lián)絡(luò)記錄-查看呼叫詳情>
接口-用戶聊天頁支持自定義信息對接
智齒自定義消息API允許客戶利用自有推送系統(tǒng)，推送推薦商品給特定群里訪客，以滿足不同群體訪客針對性推薦營銷，并實現(xiàn)訪客感興趣后可直接與客服咨詢溝通。
客戶按照智齒自定義消息的格式發(fā)送包含圖文和鏈接的消息給訪客，同時，提供接口在客服工作臺展示相關(guān)消息，從而實現(xiàn)系統(tǒng)自主從坐席到訪客的商品消息等豐富內(nèi)容的可擴展消息。
PC和H5端聊天頁支持客戶進行自定義商品信息對接：
詳見文檔《智齒聊天頁自定義商品信息推薦對接》（見官網(wǎng)）
支持渠道-SDK2.3
【新增】支持人工客服滿意度自定義設(shè)置
在管理后臺進行的人工客服滿意度自定義設(shè)置，可直接對SDK生效。同時，SDK端的滿意度評價頁也同步進行交互優(yōu)化。如下圖所示：
<人工滿意度評價頁-用戶主動評價SDK端-區(qū)分是否開啟解決項配置示例>
<人工滿意度評價頁-客服邀請評價SDK端-區(qū)分是否開啟解決項配置示例>
【優(yōu)化】機器人滿意度評價頁交互優(yōu)化
機器人滿意度評價進行交互一致性優(yōu)化，并支持多機器人情況下注明評價的機器人名稱。如下圖所示：
<機器人滿意度評價頁-SDK端-區(qū)分選擇是否解決示例>
【新增】通告置頂
為支持特定節(jié)假日或業(yè)務(wù)變更重大通知需求，支持客戶自定義設(shè)置通告消息置頂，通告置頂僅支持單行文本展示，配置如下圖所示：
<設(shè)置-SDK端-通告置頂示例>
SDK聊天頁展示如下圖所示：
<SDK端-聊天頁通告置頂示例>
【新增】排隊超限自動轉(zhuǎn)留言設(shè)置
為滿足客戶的接待席位及能力有限情況，在排隊人數(shù)達到某個閥值，則再接入人工會話時，則直接可設(shè)置進入留言頁。后臺設(shè)置操作步驟：設(shè)置>接入渠道>APP>選擇需要配置的應(yīng)用進行設(shè)置，開啟配置并填入排隊閥值人數(shù)即可。
【新增】初始化對接字段調(diào)整為后臺自定義字段
詳見對應(yīng)iOS或Android接入文檔自定義字段說明。
【新增】支持設(shè)置轉(zhuǎn)留言到客戶自定義的頁面
支持在SDK代碼層面直接配置留言頁鏈接地址，這樣即可實現(xiàn)用戶點擊留言直接進入客戶配置的地址頁。
【優(yōu)化】自動應(yīng)答可設(shè)置開關(guān)
管理后臺配置項中的自動應(yīng)答項【客服超時提示】、【用戶超時提示】支持開關(guān)，設(shè)置步驟：設(shè)置>在線會話自動應(yīng)答>APP>用戶超時提示／客服超時提示。如下圖所示：
<設(shè)置-SDK端-超時提示開啟操作示例>
【新增】自動應(yīng)答自定義設(shè)置接口
由于越來越多的客戶的業(yè)務(wù)涉及多人工客服技能組及多機器人，故提供接口，由客戶自定義設(shè)置歡迎語等參數(shù)，具體配置接入可參考對接說明文檔：
「iOS」https://shimo.im/doc/ASfG2BN84jUIUpwR/
「Android」https://shimo.im/doc/xISP6ZTkoD4caYuR/
*配置機器人歡迎語
*配置人工歡迎語
*配置客服不在線說辭
*配置用戶超時提示
*配置客服超時提示
更多SDK更新版本說明請參考：https://shimo.im/doc/8nwBd8w6U4MbZUpY
控制臺及其他優(yōu)化設(shè)置
【優(yōu)化】工作臺會話排序方式區(qū)分按照用戶新消息時間排序和全部新消息時間排序增加按照用戶消息時間排序
【優(yōu)化】管理后臺邀請用戶會話／管理員大屏監(jiān)控／人工滿意度設(shè)置權(quán)限可支持配置
【優(yōu)化】支持工作臺回車發(fā)送截圖
【優(yōu)化】客服個人詳情頁在線狀態(tài)（含呼叫）日志由最近7天延長為30天
【優(yōu)化】質(zhì)檢詳情頁添加的對接頁支持傳遞客戶自定義字段
【優(yōu)化】統(tǒng)計-會話記錄支持篩選和導(dǎo)出自定義字段（params字段）
【優(yōu)化】機器人停用狀態(tài)下允許導(dǎo)入或添加知識庫內(nèi)容
【優(yōu)化】知識庫導(dǎo)入支持換行格式
【修復(fù)】H5聊天頁對接卡頓-小米5機型、安卓7.0系統(tǒng)
機器人“多輪對話”范例展示
通過促使機器人主動多次（多輪）智能地詢問、確認(rèn)關(guān)鍵參數(shù)要素，來幫助用戶找到滿意的結(jié)果的對話方案，相對于目前的”一問一答“的對話方案，”多輪對話“更符合應(yīng)對復(fù)雜的、多條件的問題咨詢的場景，使對話更加自然與人性化。
解決方案一：通過接口對接，配置實現(xiàn)的“多輪對話”方案；
解決方案二：通過建造企業(yè)的本地數(shù)據(jù)庫后，配置實現(xiàn)的“多輪對話”方案
場景范例：以在線教育的客戶咨詢課程場景為示例，展示如下
�。ň唧w功能展示可與客戶經(jīng)理對接體驗賬號）
