全渠道聯(lián)絡(luò)中心，目前國內(nèi)很多廠商都在宣傳這種概念。它本質(zhì)上還是呼叫中心，只是客戶可以通過多種渠道與客服代表進行溝通。

　　新技術(shù)的出現(xiàn)一定是為了解決具體的問題，而新技術(shù)的應(yīng)用也要結(jié)合業(yè)務(wù)場景。聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)必須結(jié)合具體客戶的使用場景，才能真正的將這項技術(shù)用好，否則只能給企業(yè)增加成本。在這里我們分析兩類企業(yè)中的場景：

　　場景1、在大型企業(yè)中，為更好的服務(wù)客戶、提高客戶滿意度，內(nèi)部人員分工也比較明確：有專門受理語音接入的語音座席員，也有專門處理在線渠道(wechat、手機APP)的非語音座席員，一般不會使一個座席員既接聽語音來電，同時也處理在線渠道的接入。這是因為企業(yè)要提供更專業(yè)的服務(wù)，一定是專人專事。企業(yè)對語音座席和非語音座席的管理也是完全不一樣的，包括：招聘、培訓(xùn)、績效考核等，都有很大差別。雖然是按兩個專業(yè)團隊管理，但當(dāng)客戶在跨渠道進行咨詢時，還是不希望一遍又一遍的重復(fù)自己的問題的。這里的核心其實是客戶身份唯一性的識別：客戶通過不同渠道進入聯(lián)絡(luò)中心后，仍然可以識別為同一個人，客服代表可以通過彈出界面看出客戶接入歷史記錄，提前了解客戶訴求，提升客戶滿意度同時高效解決問題。

　　場景2、在一些小型企業(yè)，由于客戶咨詢的業(yè)務(wù)量不大，客服管理的專業(yè)性和規(guī)范性不高，為了節(jié)省成本和提高單座席復(fù)用的效率，多采用多渠道混合管理，實現(xiàn)座席接聽電話的同時也能處理在線文字消息。語音接入的特殊性使得座席只能和一個客戶進行溝通，但是在線渠道的接入使座席可以與多個客戶進行溝通，溝通方式也更加多樣化，可以發(fā)送語音、圖片、小視頻等多媒體消息，從某種程度上講是提高了效率。

　　兩種場景出現(xiàn)了差別，在場景1中，一個客戶由多個客服服務(wù)，各個渠道上的客服人員使用的系統(tǒng)可能是相對獨立的，在線的用一套，語音的用一套。但是通過CRM對客戶信息的整合，來實現(xiàn)多個渠道客戶唯一性的識別，每個客服都可以看到同一客戶的信息。所以，客戶在不同渠道咨詢時體驗仍然很好。而場景2中，因為要實現(xiàn)混合管理，那么企業(yè)所使用的系統(tǒng)多是單一系統(tǒng)，很重要的原因就是這些企業(yè)缺乏自己的CRM，只能通過聯(lián)絡(luò)中心本身，實現(xiàn)客戶信息整合。

　　講到這里，我們再來看下什么是全渠道、什么是多渠道？根據(jù)國外CCIQ調(diào)查了大量客戶服務(wù)工作者得到的結(jié)果是：

　　多渠道：同時允許客戶通過多種渠道進行溝通，企業(yè)只要具有兩種渠道以上，即可被稱為多渠道，而至于客戶是否可以通過多個渠道得到無縫的用戶體驗，并不是這種模式暫時要考量的。

　　全渠道：所有渠道中的無縫用戶體驗，這種模式關(guān)心客戶在所有渠道的溝通可以無縫銜接，具有一致性的體驗。

　　可以看出來，全渠道和多渠道的本質(zhì)差別在于“客戶能否獲得無縫的服務(wù)體驗”。上文兩種場景中企業(yè)用不同方式不同程度上都實現(xiàn)了全渠道。這里講的全渠道，更多的是“全渠道服務(wù)”，不是系統(tǒng)。

　　而在具體的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的選擇上，是采用一套所謂的“全渠道聯(lián)絡(luò)中心”，還是本著“專人專事”的原則，采用語音呼叫中心和在線客服分別選用專業(yè)的系統(tǒng)，然后在CRM上予以整合，就要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模和管理要求做適當(dāng)?shù)倪x擇了。很多時候，采用一套大而全的“全渠道系統(tǒng)”就不一定是明智的選擇。一是單位成本的上升，二是“語音”和“在線”是兩個完全不同的技術(shù)領(lǐng)域，能把兩個專業(yè)都做深、做優(yōu)秀的企業(yè)寥寥無幾。強行把他們捆在一起，有可能落個顧此失彼的結(jié)果。

　　所以，當(dāng)你搞明白自己到底是要“全渠道的服務(wù)”，還是“全渠道的系統(tǒng)”的時候，事情就不難選擇了。