國泰人壽副總宮篤志表示,過去致電客服中心如遇忙線時,一方面不曉得等候狀況,又擔心結束通話后需再次重新排隊,無奈下只好被迫線上空等,造成客戶不便。
現(xiàn)行國壽0800電話客服中心將等候客戶數(shù)及預計等候時間,以每秒刷新之頻率,設置于電話語音宣告、國泰人壽APP及官網等多元管道,除可即時查看當下排隊實況外,客戶也可于電話語音宣告或網頁中啟動抽號排隊功能,聽取預計回撥時間,輸入聯(lián)絡電話即可保留線上排隊順序,后續(xù)由系統(tǒng)回撥叫號,待接通時自動派話予客服進行服務。
舉例來說,A民眾想進線詢問理賠事宜,因不想電話線上等候時,可先透過手機進入國泰人壽APP查詢等候人數(shù),得知尚有10位且需等待5分鐘,當下可選擇直接于APP抽號排隊,資料送出后APP將貼心提醒A客戶預計回撥時間,此時A客戶可以先忙其他的事,待輪到自己順位時,客服中心會自動撥號予客戶。如剛好回撥電話遇到民眾忙線中或未接聽,5分鐘后系統(tǒng)還會再重復撥打。