管理功能基本分為幾大塊:報表統(tǒng)計功能、工單功能、調查問卷功能、質檢管理等主要功能。
報表統(tǒng)計功能:對座席話務、呼入呼出通過線性、餅圖、柱圖等多種圖表顯示、Excel報表輸出。
工單功能:通過建立工單,進行流轉、處理以此來處理客戶所有類型的問題,并且及時錄入系統(tǒng);
問卷調查:對于統(tǒng)計結果進行分析;
質檢管理:建立質檢項目,對通話結果進行評價,管理者也可以通過錄音對客服人員進行評定,避免出現(xiàn)關鍵性錯誤。
舉個簡單的例子:
小D是一家企業(yè)的客服部管理人員,針對每個客戶每天的通話量,他都要求客服人員以報表的形式呈現(xiàn)過來,以此分析這一周或者這一個月,什么時間段接聽量最高,從而進行相關的人員安排。而在日常工作中,有時候客服人員會遇到難以解決的問題,則會以工單的形式進行流轉,每一步驟經(jīng)過哪些人處理,整個過程都呈現(xiàn)在系統(tǒng)工單上,非常的清晰明了。作為管理人員,小D對于客服人員的話術水平有著嚴格的要求,通過定期質檢,以此避免發(fā)生關鍵錯誤,也能及時糾正提升客服人員的水平。
總體而言,在客戶中心當中,每一項功能都直接或間接關系著企業(yè)的服務水平,企業(yè)的整體形象等,運用好這些功能,做好企業(yè)發(fā)展的有力臂膀,則是客戶中心存在的關鍵。