品牌引領(lǐng)
黃琴熱線是客服中心為旅客真誠(chéng)、用心服務(wù)而成立的第一個(gè)服務(wù)品牌，成立于2011年11月，以客服中心班長(zhǎng)、共產(chǎn)黨員黃琴為突出代表的全體客戶(hù)服務(wù)員共同創(chuàng)建。她們秉持真心、熱心、細(xì)心、盡心、耐心的服務(wù)理念，努力打造真誠(chéng)溝通、信息開(kāi)放、用心服務(wù)的鐵路服務(wù)新窗口，對(duì)外展示鐵路全新服務(wù)形象。
2012年2月，客服中心開(kāi)通了“西南鐵路-黃琴熱線”新浪微博網(wǎng)絡(luò)客服平臺(tái)，開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，受理旅客的咨詢(xún)、求助及投訴服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)渠道信息零距離溝通。
為更好地為旅客服務(wù)，2013年11月，客服中心將“黃琴熱線”設(shè)置為流動(dòng)紅旗崗，通過(guò)比工作業(yè)績(jī)、比服務(wù)質(zhì)量、比業(yè)務(wù)技能、比作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每季度在全體職工中進(jìn)行評(píng)選、考核、排序、公示、授牌，將品牌終身制改為定期評(píng)選制，“人人都是品牌、個(gè)個(gè)都是先進(jìn)”成為中心全體職工共同的奮斗目標(biāo)。
“您好，客服（小妮）為您服務(wù)。”靈妮網(wǎng)服是客服中心在2016年春運(yùn)中推出的一個(gè)新的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)品牌，由客服人員陳靈玲、蘭珍妮兩名90后女孩組成。主要負(fù)責(zé)“西南鐵旅-黃琴熱線”微博和“成都鐵路局12306”微信公眾號(hào)的信息發(fā)送、回復(fù)網(wǎng)友提問(wèn)工作，其中包括加開(kāi)、重聯(lián)、停運(yùn)、余票正晚點(diǎn)等信息。
“我們每天人工在線的時(shí)間為8時(shí)至22時(shí)，下班后，我們也要通過(guò)手機(jī)或者家里的電腦登錄這個(gè)操作系統(tǒng)，就連春節(jié)和家人朋友團(tuán)聚時(shí)，也不能例外，確保及時(shí)解答旅客提出的每一個(gè)問(wèn)題。”陳靈玲說(shuō)。
微信訂餐是2016年路局推出的另一個(gè)旅客服務(wù)新品牌。旅客在列車(chē)開(kāi)行兩小時(shí)之前，通過(guò)12306手機(jī)微信客戶(hù)端訂購(gòu)餐食，便能坐享火車(chē)上的美食。
技能磨礪
客服中心從成立之初的20個(gè)機(jī)位，只有單一的客運(yùn)咨詢(xún)投訴服務(wù)，逐漸發(fā)展到今天的52個(gè)機(jī)位，成為了集客貨運(yùn)咨詢(xún)投訴、求助、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、對(duì)外信息發(fā)布、訂票、營(yíng)銷(xiāo)等功能為一體的鐵路服務(wù)窗口。
特別是旅客在購(gòu)票、乘車(chē)遇到問(wèn)題時(shí)，首先想到的就是撥打客服熱線12306.因此，客服中心面臨著呼叫量巨大、業(yè)務(wù)種類(lèi)多等壓力。作為鐵路對(duì)外服務(wù)形象與宣傳的重要窗口，過(guò)硬的職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是客服中心的標(biāo)簽。
客服中心不斷創(chuàng)新服務(wù)方法、提高客服人員素質(zhì)，從客服代表的知識(shí)培訓(xùn)和技能培養(yǎng)上入手，強(qiáng)化師資隊(duì)伍建設(shè)，調(diào)整培訓(xùn)方式，充分利用計(jì)算機(jī)教室授課；圍繞客票知識(shí)學(xué)習(xí)、客服中心業(yè)務(wù)技能、客票系統(tǒng)、普通話實(shí)用教材等內(nèi)容，創(chuàng)新學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式，每月定期組織客服人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)施職業(yè)技能鑒定考試，從而提升了客服代表的職業(yè)技能水平，提高客服熱線服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意度。
客服中心還通過(guò)組織開(kāi)展流動(dòng)紅旗崗排名和服務(wù)評(píng)星活動(dòng)，樹(shù)立“星級(jí)客服代表”標(biāo)兵形象，帶動(dòng)整體服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)從效率到效果的全面提升。6年里，該中心電話接通及時(shí)率、回訪滿(mǎn)意率，以及業(yè)務(wù)處理及時(shí)率均達(dá)100%。
今年春運(yùn)期間，由于旅客的問(wèn)詢(xún)需求較大，客服中心還將組織90名支援人員協(xié)助接聽(tīng)電話。客服中心從2016年12月中下旬開(kāi)始，對(duì)支援人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)，確保盡快上手、早日獨(dú)立執(zhí)臺(tái)。
微笑背后
客服中心的工作緊張且繁忙，客服人員們幾乎沒(méi)有休息時(shí)間。電話鈴聲此起彼伏、接連不斷，接完一通，馬上就會(huì)有新的電話進(jìn)來(lái)。為了減少去洗手間的次數(shù)，工作人員連水都不敢多喝；每天分批用餐，盡力縮短用餐時(shí)間，確保旅客打入的電話有人接聽(tīng)。
客服代表章然然告訴記者：“每天，我都會(huì)接到許多報(bào)失的電話。有一些旅客一打進(jìn)來(lái)，就不停地在發(fā)牢騷，非說(shuō)是鐵路工作人員把他的物品拿走了。一上來(lái)其實(shí)我也挺懵的，因?yàn)樗^蓋臉地給我數(shù)落一頓。我想一想旅客丟失了物品心里一定很著急，所以一直在聽(tīng)，也沒(méi)有說(shuō)話，等他說(shuō)完之后，我說(shuō)您消消氣，我一定讓車(chē)上的工作人員幫您仔細(xì)尋找。請(qǐng)您放心，我們不會(huì)隨手拿走任何一位旅客的物品。說(shuō)完之后，那位旅客就說(shuō)了，我也沒(méi)別的意思，你聽(tīng)聲音也挺年輕的，我不是沖你，就是有點(diǎn)急。我說(shuō)沒(méi)事沒(méi)事。”
其實(shí)這種事在這里是非常普遍的，特別是新來(lái)的客服人員，經(jīng)常在接線時(shí)被罵哭，甚至還有一小部分客服受不了這種委屈，選擇離開(kāi)了這個(gè)崗位。然而，大多數(shù)的客服人員即使心情再不好，面對(duì)旅客也盡快調(diào)整情緒、微笑服務(wù)，讓旅客滿(mǎn)意。
經(jīng)歷了每天的高強(qiáng)度工作之后，客服代表李向紅告訴記者，微笑的背后難免會(huì)有疲憊，“許多旅客打電話來(lái)或咨詢(xún)或投訴或?qū)で髱椭�，其�?shí)帶給我們的都是負(fù)面情緒。長(zhǎng)時(shí)間被一種情緒圍繞著，一回到家，其實(shí)都不太想說(shuō)話，感覺(jué)力氣在上班的時(shí)候全部耗盡了。不過(guò)，每每當(dāng)旅客向我們說(shuō)謝謝這兩個(gè)詞兒的時(shí)候，真的，大家覺(jué)得再苦再累也是值得的。”
