但只將注意力集中在呼叫中心的選擇上，同樣不是明智之舉。一般客戶在客戶中心座席交流過(guò)程中，會(huì)將所有的體驗(yàn)都?xì)w結(jié)到企業(yè)品牌之上。所以，客戶在溝通過(guò)程中，愉悅感逐漸的積累能更好的增加客戶忠誠(chéng)度。如果這個(gè)過(guò)程相反的話，最終也會(huì)損害企業(yè)的品牌形象。
那么如何才能讓呼叫中心來(lái)提升用戶滿意度呢？
一、慎選呼叫中心系統(tǒng)：
呼叫中心系統(tǒng)品牌眾多，自然有優(yōu)劣之分。其往往體現(xiàn)在語(yǔ)音導(dǎo)航、通話質(zhì)量、系統(tǒng)穩(wěn)定性、系統(tǒng)安全性等幾個(gè)方面，所以需要著重考量。上海米領(lǐng)通信（http://www.microlink.im）SmartCall呼叫中心系統(tǒng)由多年從事呼叫中心開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)打造，更新迭代迅速，能承受高并發(fā)、大容量的應(yīng)用場(chǎng)景，穩(wěn)定可靠。多重?cái)?shù)據(jù)備份方式保證企業(yè)寶貴數(shù)據(jù)安全。
二、改善首次解決率：
呼叫中心系統(tǒng)選擇好之后，人員的培訓(xùn)則是下一個(gè)重點(diǎn)。因?yàn)槭讍?wèn)負(fù)責(zé)并避免客戶重復(fù)來(lái)電時(shí)提升客戶滿意度的最佳手段。座席人員如果能夠從客戶透露的新系統(tǒng)掌握足夠線索，嫻熟的解決客戶的問(wèn)題，這樣能提高處理問(wèn)題的效率。
要滿足這一要求，客服需要具有準(zhǔn)確理解用戶訴求的能力、專業(yè)的知識(shí)水平。
米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)這一難點(diǎn)開(kāi)發(fā)了知識(shí)庫(kù)功能，將常見(jiàn)問(wèn)題分別入庫(kù)，客服可以在工作過(guò)程中隨時(shí)通過(guò)知識(shí)庫(kù)，查看常用語(yǔ)、常用鏈接、問(wèn)題庫(kù)，來(lái)回答客戶問(wèn)題。這樣，一些高發(fā)性問(wèn)題能得到快速解決，也能同時(shí)提升客服自身工作素質(zhì)，讓客戶的問(wèn)題更多更好的得到處理和解決，給客戶留下一個(gè)好印象。
三、語(yǔ)音分析：
語(yǔ)音分析可以通過(guò)用戶的來(lái)電進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)化文本進(jìn)行分析、歸類及設(shè)定相關(guān)后續(xù)動(dòng)作，支撐和協(xié)助通話質(zhì)量監(jiān)督、客戶信息挖掘、等重要的客戶管理和員工質(zhì)量控制工作。保證呼叫中心能在不斷發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題的同時(shí)挖掘有價(jià)值的客戶和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，用以改善服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整市場(chǎng)策略。
米領(lǐng)通信SmartCall的錄音質(zhì)檢和智能質(zhì)檢功能也是應(yīng)對(duì)這一要求開(kāi)發(fā)。錄音質(zhì)檢使管理人員可以通過(guò)直接播放或下載錄音文件來(lái)查驗(yàn)座席人員的溝通話術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見(jiàn)。而智能質(zhì)檢則通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，降來(lái)電語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字，質(zhì)檢人員只需要輸入相應(yīng)的關(guān)鍵詞，米領(lǐng)通信SmartCall能自動(dòng)篩選出與關(guān)鍵詞相關(guān)的錄音內(nèi)容，可以大幅減少人力勞動(dòng)。
四、充分利用客戶信息：
每一個(gè)客戶來(lái)電，都詳細(xì)記錄下來(lái)，然后總結(jié)、歸類、設(shè)定關(guān)鍵詞或標(biāo)簽，可以更好的客戶信息的分類、挖掘、細(xì)分，從而為制定針對(duì)不同客戶的差異化服務(wù)打下基礎(chǔ)。黨客戶來(lái)電接通時(shí)，馬上就能通過(guò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息精確匹配客戶的身份、類型、應(yīng)對(duì)策略、甚至來(lái)電原因，并根據(jù)這些信息將客戶推送至匹配的座席人員。這樣，客戶體驗(yàn)的滿意度也能得到持續(xù)的改善和提升。
為了應(yīng)對(duì)這一要求，米領(lǐng)通信為SmartCall呼叫中心開(kāi)發(fā)了一系列綜合性功能：詳盡的客戶檔案記錄功能，數(shù)據(jù)圖表分析，銷(xiāo)售漏斗和來(lái)電彈屏。
客戶檔案讓座席可以實(shí)時(shí)查看和編輯客戶資料，批量轉(zhuǎn)移或共享給其他同事，隨時(shí)記錄溝通情況、發(fā)送短信或創(chuàng)建銷(xiāo)售訂單，還可以查看歷史通話記錄。
數(shù)據(jù)圖表分析能夠?qū)σ远嗑S形式組織起來(lái)的數(shù)據(jù)通過(guò)各種分析動(dòng)作，剖析數(shù)據(jù)，使企業(yè)能從多個(gè)角度、多側(cè)面地觀察數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，從而深入理解包含在數(shù)據(jù)中的信息。
企業(yè)管理人員只需通過(guò)銷(xiāo)售漏斗便能夠及時(shí)掌握客戶資源從潛在客戶階段發(fā)展到意向客戶階段、談判階段和成交階段的比例關(guān)系，更直觀更簡(jiǎn)潔。
座席人員在接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)彈出業(yè)務(wù)受理頁(yè)面顯示客戶信息、聯(lián)絡(luò)記錄和相關(guān)話術(shù)，使溝通更加有序。
五、為細(xì)分領(lǐng)域針對(duì)性解決方案：
能夠?yàn)槠髽I(yè)進(jìn)行特殊定制的呼叫中心可以更好的與企業(yè)融合，使企業(yè)員工更快上手使用，也能為企業(yè)定制符合自身屬性的功能，完善企業(yè)的客戶體驗(yàn)。然而不同行業(yè)的企業(yè)有不同的要求，執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心則肯定無(wú)法滿足某些需要特殊定制的企業(yè)要求。SmartCall呼叫中心開(kāi)放API接口，可以與企業(yè)合作，整合企業(yè)一系列現(xiàn)有的管理系統(tǒng)，如短信中心等。
不止如此，SmartCall還能針對(duì)行業(yè)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。如近期上線的SmartCall呼叫中心金融專版就是典型例子。隨著金融業(yè)改革的步伐不斷加大，個(gè)人理財(cái)?shù)刃滦徒鹑诋a(chǎn)業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司，通過(guò)在金融行業(yè)不斷的探索和創(chuàng)新，推出了SmartCall金融專版呼叫中心解決方案。為金融企業(yè)提供了在線客服、在線視頻等特色功能。
米領(lǐng)通信始終認(rèn)為，即使用同樣的技術(shù)，也能打造出不一樣的客戶體驗(yàn)。在不斷發(fā)展的道路上，米領(lǐng)通信始終力求提供最好的呼叫中心解決方案。
