當(dāng)電子產(chǎn)品越來越頻繁地成為生活用品時，維修成了常態(tài)化。維修行業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)電腦等數(shù)碼IT產(chǎn)品正在進(jìn)入高速普及發(fā)展期，僅全國城鎮(zhèn)居民保有13.5億臺以上的IT產(chǎn)品，城鎮(zhèn)IT產(chǎn)品維修擁有超過270億以上的市場容量，并且每年近20%以上的增長。

　　而當(dāng)線上到線下O2O(on-line to off-line)成為一種流行態(tài)勢之后，電子產(chǎn)品維修也開始出現(xiàn)了O2O模式——利用微信或者網(wǎng)絡(luò)平臺下單，可以預(yù)約上門取機(jī)，維修好之后轉(zhuǎn)而由快遞送達(dá)家門口，這樣的服務(wù)不光是廣東移動等運營商開始推出，OPPO等部分手機(jī)廠家以及風(fēng)信子等專業(yè)維修公司都在嘗試O2O維修模式。

　　從目前市場形勢看，電子產(chǎn)品O2O的確在顛覆以往的維修模式，只是目前業(yè)務(wù)的使用量并不多，很多消費者甚至還不知道這樣的業(yè)務(wù)；而從已經(jīng)實施的O2O維修情況看，品牌號召力以及流程透明度，還有非常敏感的收費問題，恐怕是主要制約因素。

　　運營商搶食“頭啖湯”：“移動快修”O2O上線

　　近日，廣東移動推出了O2O的“移動快修”服務(wù)，成為全國首家推出手機(jī)O2O售后維修模式的運營商。用戶可以在廣東移動10086手機(jī)客戶端、廣州移動官方微信平臺一鍵下單，也可以通過撥打10086熱線轉(zhuǎn)“移動快修”專席下單，“移動快修”服務(wù)人員將上門取手機(jī)，待修好后郵寄給客戶。廣東移動相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在一般情況下，從用戶下單到手機(jī)修好郵遞給客戶，整個維修過程會在48小時內(nèi)完成，大大縮短了用戶的維修等待時間。

　　而在費用方面，“移動快修”的服務(wù)人員上門取手機(jī)終端、修好后的物流快遞費用全部免費；此外，若手機(jī)在保修期內(nèi)，“移動快修”可提供免費維修；若已超出保修期，“移動快修”會在線上給出檢測報告和維修價格，征得用戶確認(rèn)同意后再進(jìn)行維修。

　　目前，該業(yè)務(wù)已經(jīng)在廣州全面推開，接下來將在廣東其他地市逐步推廣。

　　專業(yè)維修點：正向O2O轉(zhuǎn)型

　　而特別值得注意的是，專業(yè)維修點正在謀求向O2O轉(zhuǎn)型。比如，“風(fēng)信子IT”及“風(fēng)信子IT快服”是廣州鋒信網(wǎng)絡(luò)科技有限公司推出的IT服務(wù)產(chǎn)品和品牌。更直接地說，就是一家通過在線和線下維修實體店，實現(xiàn)電子產(chǎn)品維修和服務(wù)的機(jī)構(gòu)，為大眾提供手機(jī)、電腦、網(wǎng)絡(luò)等家庭智能設(shè)備的維修及知識傳播普及。

　　“風(fēng)信子”相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理向記者介紹說：“線上服務(wù)方式主要是，采用移動O2O模式及IT自媒體，微信等自媒體會傳遞日常生活中的IT知識、技巧和趣聞，可實現(xiàn)線上下單；而線下服務(wù)方式，就是以中心旗艦店的形式，承載所有手機(jī)、電腦維修及管理。”此外，針對不少對于電子產(chǎn)品屬于“小白”的消費者，線上平臺等各種渠道的客服還會提供實時的IT知識問答、咨詢等等，基本上可以解決三分之一以上的用戶遇到的問題。

　　而記者同時還留意到，類似的線上線下結(jié)合的方式，在一些新銳手機(jī)品牌中已經(jīng)常態(tài)化。比如OPPO手機(jī)在自己的官方微信當(dāng)中，也建立起了線上預(yù)約的方式，消費者可以根據(jù)自己的情況下單，之后會有后臺客服聯(lián)系解決維修等服務(wù)問題。

　　市場觀察：O2O維修需要跨越三大門檻

　　電子產(chǎn)品維修轉(zhuǎn)向O2O，顯然是行業(yè)的一大進(jìn)步。不少消費者向記者反映，能夠通過在線預(yù)約等方式進(jìn)行維修，省時省力。在銀行工作的劉先生最近碰到了手機(jī)故障，偶然間通過微信客服發(fā)現(xiàn)廠家提供在線預(yù)約的方式，他感覺非常方便：“我平時工作時間比較忙，按照我的時間預(yù)約維修，就很好操作。”廣東移動推出的“移動快修”，幾乎可以讓消費者足不出戶就能解決問題。

　　當(dāng)然，由于這樣的新生事物還不為很多人所接受，從目前情況看，使用的人并不多。但更多的消費者還是擔(dān)心整個過程中的各種“潛規(guī)則”。

　　1、品牌號召力

　　個人電子產(chǎn)品的維修市場參與者眾多，良莠不齊，而且普遍存在維修價格貴、漫天要價，以次充好，以及數(shù)據(jù)信息安全等各種問題�？梢姡瑯淞⒘己玫木S修品牌非常重要。目前，類似于移動、風(fēng)信子以及手機(jī)品牌所推出的O2O服務(wù)，較有保障，但行業(yè)內(nèi)在總體上，還遠(yuǎn)未達(dá)到讓人放心的階段。不少消費者的確心存顧慮。

　　2、透明度

　　維修過程中存在著必要的溝通過程，消費者和維修方需要就更換材料、損壞程度等方面進(jìn)行多重溝通。完全O2O不見面的方式，可能在一些細(xì)節(jié)上會存在問題；另外，廠商如何保證不見面維修的透明度，出了問題如何追究責(zé)任、保障消費者權(quán)益，更需要得到制度上的保障。

　　3、收費問題

　　價格問題一直是各種電子產(chǎn)品維修中的敏感問題，普遍存在忽悠高價、小題大做、以次充好等很多問題，目的是騙取消費者高額的維修費用。最近幾年記者接觸到的各種維修案例表明，即便是廠家委托的所謂正規(guī)維修點，也存在著讓人不放心的各種忽悠現(xiàn)象。而從維修行業(yè)內(nèi)部看，價格體系只規(guī)定了明碼標(biāo)價，很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是換手機(jī)屏等材料費用，由于材質(zhì)、廠家不同，價格千差萬別。這更是給不見面交易的在線O2O維修，帶來隱憂。