CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）：Forrester Research 副總裁兼研究總監(jiān) Harley Manning 闡述了他在公司 24 年中積累的五個客戶體驗真理，他說這些真理經(jīng)受住了時間的考驗。
Manning 于 1998 年創(chuàng)立了 Forrester 的 CX 實踐并從公司退休，他日前在 Forrester CX 北美會議上發(fā)表了閉幕主題演講。
他說，這五個真理如下：
o您需要客戶多于他們需要您。根據(jù)Manning的說法，大多數(shù)公司已經(jīng)知道這一點(diǎn)，但并不總是像這樣行事。他們通過每日電子郵件向客戶發(fā)送垃圾郵件，設(shè)計電話菜單以阻止客戶聯(lián)系實時座席，激勵座席快速讓客戶離開電話，并收取令人討厭的費(fèi)用，所有這些隨著時間的推移會導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)流失。
o卓越的客戶體驗創(chuàng)造卓越的客戶忠誠度。出于這個原因，Manning敦促公司找到他們最熱情的客戶，他稱之為"奉獻(xiàn)者"，并表示他們應(yīng)該是每一個企業(yè)的核心。根據(jù)Manning的說法，這些客戶中的 100% 會購買更多商品、繼續(xù)使用該品牌、愿意原諒失誤并愿意為服務(wù)支付溢價。在非奉獻(xiàn)者中，只有 65% 的人會留在該品牌，只有 55% 的人會購買更多，只有 42% 的人會原諒失誤，只有 11% 的人會支付溢價。
o卓越的客戶忠誠度對業(yè)務(wù)成果產(chǎn)生積極影響。Manning說，來自奉獻(xiàn)者每年的收入要高得多。
o提供卓越的客戶體驗需要真正的業(yè)務(wù)紀(jì)律。"好的 CX 不只是發(fā)生，"Manning說。
o情感是差異化的關(guān)鍵。Manning說，客戶想要的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足他們的需求，并且輕松愉快。"你必須了解是什么驅(qū)動了客戶的感知，以及它所創(chuàng)造的情感驅(qū)動了整個 CX。"
Manning還概述了四項對實現(xiàn)五項真理中概述的利益至關(guān)重要的業(yè)務(wù)要求。它們?nèi)缦拢?/div>
1 找到你的奉獻(xiàn)者，以及是什么推動了他們在定量研究方面的體驗。
2 通過定性研究找到數(shù)據(jù)背后的意義。
3 通過與客戶一起創(chuàng)建、評估和迭代來設(shè)計取悅。
4 展示客戶體驗如何通過創(chuàng)建業(yè)務(wù)案例為收入和利潤做出貢獻(xiàn)。
他說，就最后一項而言，收入和盈利能力是推動最高管理層高管的動力，而且可以證明這一點(diǎn)。"你可以這樣做，因為這是真的，"Manning說。
所以我想，真的有六個真理！
而且，只要我們進(jìn)行所有這些計算，F(xiàn)orrester 副總裁兼首席分析師 Brandon Purcell 就有了他自己的清單。在當(dāng)天的開幕主題演講中，Purcell 確定了三個主要的 CX 趨勢，他說這些趨勢現(xiàn)在處于前沿和中心：
1. 客戶體驗的數(shù)字化。
他說，客戶是數(shù)字流動的，但公司沒有能力適應(yīng)這種行為。很少有公司在分析數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。 Purcell 表示，隨著數(shù)字化流動客戶的出現(xiàn)，一種稱為事件數(shù)據(jù)的新數(shù)據(jù)形式正在出現(xiàn)，它要求公司部署新的分析來理解它并將其置于上下文中。
2. 高級客戶分析的民主化。
Purcell 說，雖然公司最初尋求無代碼/低代碼數(shù)據(jù)解決方案，但他們現(xiàn)在正在尋找"為我做"的方法，他們希望提供這項服務(wù)的公司具有完全的透明度。他補(bǔ)充說，尋求這種服務(wù)的公司應(yīng)該期望他們的供應(yīng)商能夠解釋他們正在使用的模型以及他們?nèi)绾巫龀鰶Q策。
3. 公司需要為不確定性做計劃。
Purcell說，如果大流行教會了我們一件事，那就是不確定性的發(fā)生，無論是因為宇宙的隨機(jī)性還是缺乏知識。
Purcell 表示，為了應(yīng)對不確定性，公司不能僅僅依靠數(shù)據(jù)。他們還需要了解上下文。
"如果你不分析數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，現(xiàn)在就去做。如果你沒有利用數(shù)據(jù)的民主化，現(xiàn)在就去做。要知道不確定性不會消失，"他說。
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