就像書(shū)擋一樣，CX如何影響和支持UX？
那么什么是CX？
CX是一個(gè)保護(hù)傘概念，涵蓋了通過(guò)所有渠道/接觸點(diǎn)以及同一品牌內(nèi)的所有產(chǎn)品執(zhí)行品牌承諾的情況。“客戶體驗(yàn)”涵蓋潛在客戶或客戶與您品牌各個(gè)方面的互動(dòng)。它涵蓋了他們從意識(shí)到倡導(dǎo)的歷程。
然后是客戶的體驗(yàn)--他們實(shí)際如何與您互動(dòng)。
整個(gè)客戶體驗(yàn)當(dāng)然會(huì)受到每個(gè)接觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)質(zhì)量的影響，但客戶體驗(yàn)尤其對(duì)從意識(shí)到倡導(dǎo)的整個(gè)過(guò)程感興趣，而不是只對(duì)使用一種產(chǎn)品或服務(wù)。
那么什么是UX？
UX是通過(guò)改善產(chǎn)品的可用性，可訪問(wèn)性和娛樂(lè)性來(lái)提高用戶對(duì)產(chǎn)品滿意度的過(guò)程。
UX最佳實(shí)踐可提高用戶與產(chǎn)品的互動(dòng)質(zhì)量和對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度，并且僅限于與產(chǎn)品實(shí)體的互動(dòng)。
實(shí)例/案例研究
此案例研究和可視化演示了公司只在帳戶注冊(cè)和轉(zhuǎn)換出現(xiàn)問(wèn)題后才重視關(guān)注其CX。產(chǎn)品經(jīng)理在要求中指出，非常希望盡早獲得客戶的電話號(hào)碼和銀行帳號(hào)。因此--UX團(tuán)隊(duì)在客戶到達(dá)目標(biāo)網(wǎng)頁(yè)后便立即要求它。這導(dǎo)致在購(gòu)買(mǎi)的緊要關(guān)頭成交量下降了70％！
一旦他們聽(tīng)到了“客戶的聲音”說(shuō)他們對(duì)這家公司不保護(hù)這些重要數(shù)據(jù)感到不滿--他們就在視頻中預(yù)先解釋了他們的安全程序，直到下單才要求提供信息。通過(guò)在正確的位置添加價(jià)值主張和正確的視頻片段，克服了這一消極因素，并使注冊(cè)的帳戶增多。
此示例顯示了讓多個(gè)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于自己的UX從而損害整體客戶體驗(yàn)的結(jié)果。多家代理商使用最便宜的渠道--電子郵件--邀請(qǐng)新車(chē)購(gòu)買(mǎi)者關(guān)注他們各自的重點(diǎn)（品牌歡迎，財(cái)務(wù)，服務(wù)，聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)，娛樂(lè)/福利）。結(jié)果，客戶在前兩周收到了30封電子郵件！想象一下退訂率…
團(tuán)隊(duì)在CX會(huì)議上聚在一起后，看到發(fā)生了什么，立即意識(shí)到需要集成這些單一關(guān)注點(diǎn)。首先是一個(gè)歡迎套件，以吸引客戶，然后是一封歡迎電子郵件，最后是一個(gè)數(shù)字門(mén)戶，以幫助協(xié)調(diào)和個(gè)性化他們將來(lái)的所有互動(dòng)。該計(jì)劃得到了客戶和經(jīng)銷(xiāo)商的一致好評(píng)。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
作者：瓦萊麗·派克（ValeriePeck）
http://customerthink.com/how-cx-influences-and-informs-ux/
