寫IVR腳本的八個步驟
第1步--從目標(biāo)開始
雖然這聽起來有點矛盾，但重要的是要想一個最快的方法，用正確的技能，用最少的努力，讓來電者找到合適的座席。
因此，iNarratorOnHold的創(chuàng)意總監(jiān)Steve Hindley建議，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該避免寫任何開頭的東西，而是把整個過程規(guī)劃出來。
事實上，Steve說，我們應(yīng)該首先考慮“當(dāng)一個電話進(jìn)來時，他們可能想和哪些部門通話？那么，我們?nèi)绾芜B接這些點呢？”
“不要去寫一個九選項IVR，希望它能起到作用。好好想想，把它分解成好的可管理的部分。”
把IVR分成可管理的部分是很有幫助的，因為如果客戶不得不聽八個選項，就會產(chǎn)生挫敗感。相反，由兩個問題和四個選項組成的集合可能比一個問題有八個選項更合適。
第2步--讓技術(shù)團(tuán)隊做好準(zhǔn)備
IVR將是一個界面，您的客戶和可能的公眾將接觸到，因此利用它作為一個機會來代表和加強您的品牌形象和身份是至關(guān)重要的。
這是IP Integration客戶流程改進(jìn)專業(yè)人士Valur Svansson的說法。Valur說：“由于IVR接口的技術(shù)性質(zhì)，通常由一個技術(shù)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，而沒有來自涉及公共接口的其他業(yè)務(wù)部門的代表，比如銷售部和市場部。”
因此，考慮咨詢其他對品牌識別有很好了解的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊成員，因為他們可以幫助建議應(yīng)該使用的語言類型。
第3步--想想是什么導(dǎo)致客戶拿起電話
創(chuàng)建IVR腳本應(yīng)該是整個客戶旅程的一部分，而不是作為一個孤立的系統(tǒng)來對待。IVR不應(yīng)以聯(lián)絡(luò)中心為中心。
正如SteveHindley所說，“當(dāng)設(shè)計一個聯(lián)絡(luò)中心的腳本時，設(shè)計師真的需要考慮客戶是從哪里來的，以及是什么導(dǎo)致他們拿起電話的。因此，腳本需要與此類查詢匹配。”
能夠識別客戶是新客戶還是現(xiàn)有客戶，并在該時間點為客戶提供他們想要的選項是一個很好的功能，有助于簡化流程。
AO的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)做到了這一點，并優(yōu)化了IVR系統(tǒng)，根據(jù)客戶旅程的階段，引導(dǎo)客戶通過最有效的服務(wù)路線。
客戶的六個階段（在IVR中作為菜單選項安裝）包括：
1.預(yù)購
2.交貨日前
3.交貨日期
4.交貨后
5.交貨后30天內(nèi)
6.交貨后30天以上
第4步--設(shè)計一個干凈、簡單的流程
當(dāng)IP Integration在設(shè)計一個新的IVR時，他們通常從一個干凈簡單的流程開始，但是由于在設(shè)計中添加了額外的功能或復(fù)雜性，這一點常常會丟失，以嘗試處理每一個可能的事件和結(jié)果。
這是Valur Svansson的說法，他說“這并不總是可能的，但是如果可以的話，設(shè)計要覆蓋你最初的目標(biāo)，并把例外情況和復(fù)雜的案例推給座席，讓他們來處理。”
“這將使大多數(shù)呼叫者獲得盡可能最好的IVR體驗，同時快速識別出更復(fù)雜的情況并將其從IVR中刪除。”
“通常這20%的額外功能需要80%的時間才能實現(xiàn)。”
這是一個基本的IVR系統(tǒng)的布局
第5步--確保使用的語言與品牌相符
一旦繪制了呼叫流程，請確保IVR腳本使用的語言與品牌相匹配，并使用其客戶的語言。客戶理解的語言和他們想聽到的語言，無論是正式的還是非正式的，都需要根據(jù)公司的類型進(jìn)行調(diào)整。
Steve Hindley指出，使用客戶術(shù)語而不是內(nèi)部術(shù)語，是一件重要的事情。
舉個例子，Steve說，“以一家保險公司為例，他們用了一個不同的詞來表示'續(xù)保'。但每個人都知道，你通過郵局收到了一封續(xù)保信，我們理解這個術(shù)語。”
“然而，這家公司使用的是一個完全不同的術(shù)語，人們對此并不確定，因此客戶選擇了一般詢問的默認(rèn)選項，就像你一樣。這導(dǎo)致了不必要的客戶努力。”
第6部--創(chuàng)建客戶角色
如果你的品牌是針對某個目標(biāo)市場的，那么你寫劇本的方式會受到影響。但一個不一定有目標(biāo)市場的公司必須確保它適合所有人。
因此，Steve Hindley建議“仔細(xì)檢查并查看客戶的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建客戶角色。”
“像ASOS和Bohoo這樣的公司都有特定的客戶人口統(tǒng)計類型，所以他們可能在16-30歲之間，有很高的可支配收入等等，這會影響到你如何寫腳本。”
第7步--詢問客戶的想法
對于IVR設(shè)計團(tuán)隊來說，很容易忘記當(dāng)他們第一次接觸IVR流程時的感覺，他們可能已經(jīng)沉浸在這個系統(tǒng)的設(shè)計中了。
在提示中很容易意外地使用行業(yè)中常用但所有最終用戶都不熟悉的術(shù)語或首字母縮略詞。
正如Valur Svansson所說，“如果用戶經(jīng)常用IVR，他們對IVR會有一定程度的了解，那么它可能是可以接受的，否則要確保英語提示是簡單清晰和直接的。”
“一個好主意是進(jìn)行IVR設(shè)計，包括建議的提示時，讓一個不熟悉該項目的人了解他們的反應(yīng)。結(jié)果可能令人驚訝，并可以阻止昂貴的重建。”
“對于一個復(fù)雜的系統(tǒng)，您可以讓一個人扮演IVR的角色，向用戶讀出腳本和預(yù)期的提示，以了解他們的反應(yīng)。”
第8步--持續(xù)監(jiān)控IVR菜單和基準(zhǔn)測試
雖然IVR可能是實時的，但這并不一定意味著測試已經(jīng)結(jié)束，因為仍然有時間來尋找改進(jìn)呼叫流程的方法。
Steve Hindley建議聯(lián)絡(luò)中心“繼續(xù)測試IVR，并確保時刻關(guān)注統(tǒng)計數(shù)據(jù)，比如放棄率，以及它們?nèi)绾坞S時間變化。”
“如果要編寫新腳本，請在實現(xiàn)新的IVR之前，對過去三到六個月進(jìn)行基準(zhǔn)測試，并將其作為快照。”
“然后，在50天后再拍一張快照，50天后再拍一張，看看哪里可以進(jìn)行調(diào)整和更改。”
“請記住，業(yè)務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心本身都會在內(nèi)部發(fā)生變化，而且總有一些事情可以改進(jìn)客戶的旅程。”
IVR腳本編寫的關(guān)鍵注意事項
做…
…盡可能簡單
雖然IVR是引導(dǎo)客戶找到最合適座席的好工具，但這是客戶最不希望去的地方，所以盡量使流程盡可能快速和簡單。
Steve Hindley給出了下面兩個例子，并問道：“哪一個更容易理解？”
“要索取您最新帳單的副本，請通過電話付款或與我們聯(lián)系查詢您的帳戶，然后按一。”
“要查詢帳單、付款和帳戶，請按1”
…在功能后給出指令
使用“For sales press 1”代替“Press 1 for sales”。
現(xiàn)在，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心在其IVR中都有這個功能，然后是選項號。例如，“銷售按1”而不是“按1銷售”。
SteveHindley同意這樣做，他說：“這是因為大多數(shù)人的大腦工作方式。他們在傾聽最相關(guān)的選項，因此他們在傾聽后立即選該項功能。”
“如果數(shù)字出現(xiàn)在功能之前，它會擾亂人們的頭腦。”
…考慮用專業(yè)畫外音錄制劇本
許多公司為了省錢而用非專業(yè)人士錄音。然而，Valur Svansson建議不要這樣做。
事實上，Valur說，“一個專業(yè)的外部錄音公司將能夠提供各種專業(yè)人士的錄音，這樣你就可以挑選一個符合你公司品牌形象的聲音，成為公司的形象。”
“這些專業(yè)人士能夠在一次錄音過程中錄制多個具有一致音調(diào)、節(jié)奏、音量和語調(diào)的語音片段。”
這意味著將來如果需要更改或擴(kuò)展系統(tǒng)，可以錄制來自同一人士的新提示，并將其混合在一起，而不會出現(xiàn)任何明顯的差異。
…考慮添加回?fù)苓x項
SteveHindley表示，目前很多公司都在關(guān)注回?fù)苓x項，他鼓勵人們使用這個功能。
“如果人們不得不排隊等待一段時間，那么可以選擇按1并留下他們的號碼，讓別人在他們有空的時候給他們回電話--從客戶服務(wù)的角度來看，沒有比這更好的了。”
…考慮將IVR客戶服務(wù)調(diào)查納入IVR
當(dāng)我們訪問Home Serve的聯(lián)絡(luò)中心時，他們在電話結(jié)束時進(jìn)行了一次基于IVR的調(diào)查，這樣客戶就不會像跟座席交談時那樣害怕透露自己的真實感受。
但是，據(jù)Steve Hindley所說，F(xiàn)irst Utility在這方面又向前邁進(jìn)了一步。他說“公司有一個專業(yè)的IVR菜單，里面有四到五個選項，可以讓你找到最合適的座席。”
“公司的客戶服務(wù)總監(jiān)在錄音中說，我們一直在努力改善公司的客戶服務(wù)。如果你不介意的話，在電話結(jié)束時，你能回答三四個問題嗎。如果你想這樣做，只需按1”。
“從那里，IVR可以記錄下來，客戶將在呼叫結(jié)束時從自動系統(tǒng)收到回?fù)堋?rdquo;
通過這樣做，F(xiàn)irstUtility還能夠減少客戶排隊等待時的死氣沉沉?xí)r間。
不要做…
…使用“標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語”和公式化語言
信息和腳本通常過于公式化，因為公司使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語，這是人們討厭的。這真的會激怒客戶。
Steve Hindley說“通過使用標(biāo)準(zhǔn)化和公式化的術(shù)語，比如'你的電話對我們很重要'，這只會激怒人們的情緒，根本不會產(chǎn)生任何善意。作為另一種選擇，我們更應(yīng)該說'我們馬上就來。'”
…排隊的時候總是道歉
正如Steve Hindley所說，當(dāng)一家公司“每時每刻都在道歉，比如'我們很抱歉我們所有的座席都很忙'--客戶很快就會崩潰。”
因此，可以考慮在排隊時播放音樂，或者在通話結(jié)束時錄制一段錄音，要求客戶在通話結(jié)束時進(jìn)行客戶反饋調(diào)查，如“做”部分所述。
…設(shè)定并忘記你的腳本
Steve Hindley說：“IVR腳本應(yīng)該和聯(lián)絡(luò)中心的其他部分一起發(fā)展。”
因此，請密切關(guān)注諸如放棄率和客戶退出IVR的情況，以尋找何時應(yīng)該考慮修改腳本的信號。
基本IVR腳本示例
使用上面列出的指南，我們創(chuàng)建了一個基本的IVR腳本示例，如下所示。但是，請記住，對于不同類型的組織，選項選擇和語言會有很大的不同。
IVR呼叫進(jìn)入：
“你好，歡迎來到[插入公司名稱]。通話記錄可用于培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控目的。
- 要使用我們的自動服務(wù)付款，請按一。
- 如果您想與我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊成員交談，請按2.
- 如果您要報告產(chǎn)品或我們的服務(wù)問題，請按3.”
下一個選項：
- 如果您今天要送貨，請按一。
- 如果您希望本周晚些時候發(fā)貨，請按2.
- 如需其他信息，請按3.“
下一個選項（如果您希望包括調(diào)查）：
謝謝。在與服務(wù)代表溝通之前，我們先播放一下首席運營官的簡短信息：
“嗨，我是[插入姓名]，首席運營官[插入公司名稱]。如果您能在接到電話后，回答一個簡單的問題，就今天的經(jīng)歷和體驗給出反饋，我將非常高興。提供這些反饋將有助于我們今后改善這種體驗，將不勝感激。如果您愿意這樣做，請現(xiàn)在按一。謝謝你的傾聽，現(xiàn)在服務(wù)代表將與您通話。”
下一個選項（如果您希望包括回?fù)苓x項）
正在計算等待時間…：
“很抱歉讓您久等了，我們有兩種選擇。首先，你可以繼續(xù)等待服務(wù)代表�；蛘�，我們可以在隊列中保留你的位置，當(dāng)你到達(dá)隊列的最前面時，服務(wù)代表會給你打電話。按1等待回呼按2保持在線。”
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https://www.callcentrehelper.com/how-to-write-ivr-script-with-example-119490.htm
