CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果還沒(méi)有，那么人工智能（AI）將會(huì)進(jìn)入您的聯(lián)絡(luò)中心，而不僅僅是隨處可見(jiàn)的聊天機(jī)器人的形式，它們會(huì)在您訪問(wèn)的公司網(wǎng)站上以友好的問(wèn)候突然出現(xiàn)。這些可以在很多方面有所幫助，是的……但是AI的全部好處來(lái)自于整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心流程的注入。
您將面臨的最大挑戰(zhàn)之一是為您的運(yùn)營(yíng)選擇合適的AI解決方案。最好的選擇是在兩個(gè)方面評(píng)估它是否勝任。1）與客戶交談以及2）當(dāng)自助服務(wù)交互變得過(guò)于復(fù)雜以至于虛擬座席無(wú)法自行完成時(shí)，是否能協(xié)助人工座席。而且，當(dāng)然，您需要確保選擇的AI解決方案與現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)無(wú)縫集成。
當(dāng)一切正常時(shí)，人工智能應(yīng)該提高您的聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率并改善客戶體驗(yàn)。
您需要了解有關(guān)Google聯(lián)絡(luò)中心AI（CCAI）的10件事，以及為什么它應(yīng)該成為與客戶互動(dòng)和座席幫助的首選。
1、Contact Center AI通過(guò)Google領(lǐng)先的AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)類似于人的對(duì)話：
- 語(yǔ)音到文本--使用電話優(yōu)化模型將語(yǔ)音準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換為文本，而不論多種語(yǔ)言的措辭，詞匯或口音如何
- 文本到語(yǔ)音--將文本轉(zhuǎn)換為聽(tīng)起來(lái)自然的語(yǔ)音
- 自然語(yǔ)言處理--使用Google機(jī)器學(xué)習(xí)從非結(jié)構(gòu)化文本中獲得見(jiàn)解
- 對(duì)話流（Dialogflow）--在設(shè)備和平臺(tái)之間創(chuàng)建對(duì)話體驗(yàn)
2、這些技術(shù)支持CCAI的三個(gè)關(guān)鍵應(yīng)用：
- 虛擬座席--提供會(huì)話自助服務(wù)，并在必要時(shí)移交給人工座席
- 座席助理--在與客戶聊天或通過(guò)電話進(jìn)行互動(dòng)時(shí)為人工座席提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)
- 洞察--此工具使用自然語(yǔ)言處理來(lái)識(shí)別客戶互動(dòng)中的呼叫驅(qū)動(dòng)因素和情緒
3、跨行業(yè)，具有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)或本地設(shè)置的各種公司已經(jīng)從CCAI中受益。其中包括Verizon，伊利諾伊州，Hulu，Go Daddy，Policybazaar和Marks＆Spencer。
4、Google Cloud的Next活動(dòng)是今年的數(shù)字化活動(dòng)，每周都有新內(nèi)容，而從今天（9月1日）開(kāi)始的AIWeek中將突出顯示CCAI內(nèi)容。
5、為了實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的無(wú)縫集成，迄今為止，Google已與11個(gè)聯(lián)絡(luò)中心提供商建立了聯(lián)絡(luò)中心AI合作伙伴關(guān)系:8x8，Audio Codes，Avaya，Cisco，F(xiàn)ive9，Genesys，Mitel，SignalWire，Telia，Twilio和Voximplant。定期添加新的合作伙伴，包括特定區(qū)域的一些關(guān)鍵合作伙伴。請(qǐng)檢查GoogleCloud網(wǎng)站以獲取最新列表。
6、CCAI可以非常迅速地實(shí)施。例如，伊利尼奧斯州在短短兩周內(nèi)就部署了ContactCenterAI網(wǎng)絡(luò)和電話虛擬座席。
7、為了在變更管理，對(duì)話式AI設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方面提供幫助，Google與許多系統(tǒng)集成商和專業(yè)服務(wù)合作伙伴建立了CCAI合作關(guān)系。
8、Dialogflow允許遵守聯(lián)邦隱私法規(guī)，包括《健康保險(xiǎn)可移植性和責(zé)任法案》（HIPAA）和支付卡行業(yè)（PCI）標(biāo)準(zhǔn)。
9、Dialogflow和CCAI通過(guò)語(yǔ)音支持27種語(yǔ)言和地區(qū)，以提供端到端的體驗(yàn)，從而為全球聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)提供多語(yǔ)言支持。
10、一次單擊，Dialogflow可以動(dòng)態(tài)調(diào)整語(yǔ)音模型以更好地理解用戶在對(duì)話中的講話（語(yǔ)音適應(yīng)），而另一次單擊，Dialogflow可以動(dòng)態(tài)地為每個(gè)請(qǐng)求提供情感評(píng)分。
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作者：安東尼·帕森瑪（Antony Passemard），GoogleCloud
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