盡管公司了解這一變化，但從產(chǎn)品或銷售驅動型組織過渡到以客戶為中心的組織是很棘手的。改變公司文化可能很復雜。它要求整個組織的領導者保持一致。也許更重要的是，它需要以客戶為中心的策略。幸運的是，如果做得好，這種焦點轉移是可能的。
客戶服務與技術能力
在許多組織中，面對員工職能的領導者在雇用員工時面臨挑戰(zhàn)。他們是否基于技術認證和知識聘用員工，還是應將重點放在客戶服務和同理心上？許多成功的領導者已經(jīng)意識到，其中一項技術和產(chǎn)品技能可以接受培訓�？蛻舴⻊占寄茉趩T工中更難根深蒂固。
盡管這對于面對客戶的員工來說是一種有用的策略，但實際上，如果組織想要改變其文化，這是公司所有領域都必須接受的策略。例如，Slack已經(jīng)了解了運用同理心的重要性。在Slack內，來自多個部門的員工閱讀并查看客戶消息，目標是為所幫助的人員創(chuàng)建迷你角色。
通過預先改變招聘慣例以更加重視客戶而不管其角色如何，企業(yè)可以在整個組織中推動以客戶為中心的思考。
可行的客戶見解
客戶調查，包括使用NPS的調查，現(xiàn)在已經(jīng)過時了。但是，許多企業(yè)的缺點是使調查結果受限制。無論是銷售團隊還是營銷團隊還是高層領導。在這些情況下，通常會強制要求員工采取新的行動，但這些變化的根本原因尚不清楚。
通過在整個組織中共享調查，所有員工都可以更好地了解他們的客戶。以客戶體驗為重點分解調查結果有助于使組織的各個級別保持目標不變。通過使用電話質量監(jiān)控，員工可以直接聽到客戶正在接受的服務，這可以進一步擴展。
從黑暗到光明
從歷史上看，不面向客戶的員工盡可能地遠離客戶。從技術角度看，開發(fā)人員，工程師和架構師，從一般業(yè)務運營角色來看的會計，財務和法律方面員工，幾乎沒有接觸客戶。公司需要找到一種改變這種思維方式的方法。通過推動這些“后臺”功能并使它們直接與客戶交互，他們可以更好地了解其決策的影響。
組織中的每個員工都會對客戶體驗產(chǎn)生影響。通過更好地了解客戶，他們被置于一種可以提高客戶與公司互動方式的環(huán)境下。促進這種交互的一些策略包括焦點小組和行業(yè)會議，以及實際的客戶訪問。
調整您的KPI
典型的面向客戶的KPI包括平均等待時間和首次呼叫解決率。盡管這些很有用，但客戶體驗KPI也是必要的。通過將客戶體驗改善對收入的影響加以束縛，企業(yè)可以快速看到所產(chǎn)生的財務收益。這些改進既可以簡單也可以復雜。
一個簡單的改進就是增加資源以縮短特定產(chǎn)品或服務線上的等待時間。復雜的改進需要更深入的分析。在這種情況下，不僅要加倍努力，還要消除障礙，并主動解決客戶尚未提出的問題。
在此進行測試并確保正確配置了IVR，可以帶來很大的不同。此外，通過使用基于技能的路由和其他電話增強功能之類的工具，可以更及時地將客戶定向到正確的資源。定期測試IVR解決方案非常重要，因為人員變動可能會影響其配置。此外，從全球多個位置以不同的負載水平測試IVR解決方案有助于確保您的中心能夠處理眾多交互。
獎勵以客戶為中心的行為
通過將薪酬計劃直接與客戶至上的戰(zhàn)略聯(lián)系起來，組織可以加強基本目標。激勵計劃有助于獎勵積極的行為，并通過確保這些計劃包括諸如保留之類的組成部分，使整個組織的員工參與其中。通過制定獎勵整個組織中以客戶為中心的行為的計劃，所有團隊都在使用同一個劇本。
利用技術
盡管技術改變了消費者與企業(yè)互動的方式，但其他工具也可以使公司受益。消費者利用社交媒體和推薦引擎來搜索產(chǎn)品時，公司卻有能力確保他們提供的信息是適當和有用的。
公司需要根據(jù)客戶的需求提供豐富的內容。這意味著他們需要確保銷售人員和營銷人員正在談論的材料與在線提供的材料相匹配。當今的消費者將在線資源用作主要的信息來源，如果組織無法利用這一點，他們將失去銷售并影響客戶保留率。
結論
考慮文化對客戶體驗的影響時，沒有哪個魔術項目可以解決所有問題。相反，解決方案是通過集中的戰(zhàn)略和計劃，并從組織的各個層面進行支持。這也需要跨部門，并且不僅應專注于面向客戶的團隊。
關于該戰(zhàn)略，它應側重于工具和技術的混合。這些技術的范圍應從智能手機應用程序和網(wǎng)站修改，到電話和IVR的改進。
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作者：Nectar Services Corp.CX業(yè)務總監(jiān)Hes Yavari
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https://www.ucnetworkmanagement.com/topics/ucnetworkmanagement/articles/446280-building-customer-centric-culture.htm
