面對著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
三、 新思考：由“大服務(wù)”到“大數(shù)據(jù)”，深挖數(shù)據(jù)價值、實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級”來看，呼叫中心的運營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營管理，乃至于企業(yè)來講這部分數(shù)據(jù)的價值卻是“無可限量”的。
以下，將以“運營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進行詳細闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構(gòu)建“數(shù)字化”運營管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建“數(shù)據(jù)立方體”，建立呼叫中心的數(shù)字化運營管理體系。通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運營效率和運營品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心“數(shù)字化”運營管理體系構(gòu)建的實現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開、詳細說明。
(三) 數(shù)據(jù)應(yīng)用
在完成了數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)定義，以及數(shù)據(jù)的自動提取、加工計算和結(jié)果呈現(xiàn)后，即將進入“數(shù)據(jù)應(yīng)用”環(huán)節(jié)。也即，通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升呼叫中心的運營效率和運營品質(zhì)。
具體的數(shù)據(jù)應(yīng)用方向包括：
內(nèi)部應(yīng)用是指：應(yīng)用于呼叫中心內(nèi)部運營管理，以提升整體運營效率和質(zhì)量為目的的數(shù)據(jù)應(yīng)用；而外部應(yīng)用則是指：對呼叫中心與公司相關(guān)部門、以及合作伙伴的協(xié)作過程和協(xié)作結(jié)果進行有效管理的數(shù)據(jù)應(yīng)用。
以下，將分別打開、詳細說明。
1. 內(nèi)部應(yīng)用
指標管理
指標管理是指：根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起對運營結(jié)果KPI指標的分析機制，對運營結(jié)果實施精細化、數(shù)字化管理，從而確保呼叫中心持續(xù)提升運營品質(zhì)和服務(wù)水平。
指標管理的分析維度包括：
�、� 專項分析
專項分析是指：在以上介紹的下鉆分析和關(guān)聯(lián)分析方法基礎(chǔ)上，對某項KPI指標進一步展開定向的專題分析。分析的目的仍然是-鎖定運營問題產(chǎn)生的根本原因，以便于呼叫中心管理人員有針對性地采取改進優(yōu)化措施。
1) 投訴專項分析
投訴專項分析是指：在完成下鉆分析、關(guān)聯(lián)分析的基礎(chǔ)上，進一步通過“苦練內(nèi)功”也即使用呼叫中心自身數(shù)據(jù)，或者是“借助外力”也即與企業(yè)經(jīng)分或大數(shù)據(jù)平臺上的B域、O域、位置數(shù)據(jù)相結(jié)合，所進行的專項分析。
投訴專項分析的內(nèi)容包括但不限于下述內(nèi)容，分析的結(jié)果既可“自用”也即用于呼叫中心自身運營品質(zhì)的優(yōu)化，亦可“他用”也即定期發(fā)送企業(yè)相關(guān)部門進行信息共享。
重大/升級投訴專項分析
須定期對重大、升級投訴進行專項分析，分析的源數(shù)據(jù)來自于呼叫中心內(nèi)部制作并使用的《XXX呼叫中心投訴事件處理報告》（報告參考格式見下），分析的輸出結(jié)果為《XXX呼叫中心運營指標專項分析報告-重大/升級投訴專項分析報告》（報告參考格式見下）。
《XXX呼叫中心投訴事件處理報告》
附注：
- 此表格為人工手動制作，一個投訴填制一張表格。
- “投訴事件基本信息”中記錄的是該投訴的最終處理結(jié)果信息，而對于該投訴的處理過程信息則記錄在“投訴事件處理記錄”中。
《XXX呼叫中心運營指標專項分析報告-重大/升級投訴專項分析報告》
附注：此表格的生成方式有二種：
傳統(tǒng)手動分析：由呼叫中心的管理人員人工手動完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)整理分析、分析結(jié)果輸出的全過程。
平臺自動分析：由數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺自動完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)整理分析、分析結(jié)果輸出的全過程。具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應(yīng)用》。
網(wǎng)絡(luò)類投訴專項分析
可將呼叫中心的用戶投訴數(shù)據(jù)與位置類數(shù)據(jù)相結(jié)合，比如：將網(wǎng)絡(luò)類投訴數(shù)據(jù)與位置類數(shù)據(jù)相結(jié)合、進行地理柵格分析，并形象化展示（示例見下）。
可將企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運營監(jiān)控優(yōu)化系統(tǒng)與呼叫中心的投訴工單處理系統(tǒng)打通，對于突發(fā)或者是大面積網(wǎng)絡(luò)類用戶投訴，一旦在一定周期內(nèi)生成的用戶投訴工單數(shù)量達到一定的閾值（比如:5分鐘內(nèi)超過10單），則網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)可第一時間捕捉到相關(guān)信息，并啟動相應(yīng)處理預(yù)案。同時，最終處理結(jié)果還應(yīng)及時回傳至呼叫中心，以實現(xiàn)信息共享。
計費類投訴專項分析
可將呼叫中心的用戶投訴數(shù)據(jù)與B域和O域數(shù)據(jù)相結(jié)合，對投訴用戶進行綜合畫像，實現(xiàn)”物以類聚、人以群分“。比如：將計費類用戶投訴數(shù)據(jù)與企業(yè)經(jīng)分或大數(shù)據(jù)平臺上的用戶屬性特征數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)特征數(shù)據(jù)、消費特征數(shù)據(jù)、上網(wǎng)習(xí)慣數(shù)據(jù)等相結(jié)合，對計費類投訴用戶進行綜合畫像。最終根據(jù)畫像分析結(jié)果，對目標用戶群采取有針對性的服務(wù)和營銷策略。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年8月
13910330350
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