CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:CX，也稱為客戶體驗，是當(dāng)今任何業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中最大的趨勢和重點之一。每年，消費者繼續(xù)在那些可以提供他們最需要的、有意義且相關(guān)體驗的組織投入熱情和金錢。

　　對于大多數(shù)企業(yè)而言，聯(lián)絡(luò)中心是客戶與品牌之間交互的核心。這意味著，如果您想對客戶滿意度進行更多的投資，則需要致力于增強聯(lián)絡(luò)中心。

　　對于現(xiàn)代品牌來說，好消息是聯(lián)絡(luò)中心正在變得越來越先進，它提供了從人工智能和情感分析到虛擬座席，聊天機器人和全渠道連接的所有功能。注重客戶體驗和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)有很大的適應(yīng)和發(fā)展空間。

　　讓我們研究一下一些趨勢，這些趨勢正在為今天的新聯(lián)絡(luò)中心體驗鋪平道路。

　　在這種以CX為重點的新格局中，人工智能是最重要的趨勢之一。83％的企業(yè)認(rèn)為，人工智能是構(gòu)建最佳客戶服務(wù)的戰(zhàn)略要素。另一方面，有54％的高管認(rèn)為AI解決方案已經(jīng)在提高生產(chǎn)力。

　　聯(lián)絡(luò)中心關(guān)于AI的偉大之處在于，它為客戶和座席都帶來了好處。為了獲得客戶體驗，人工智能可以簡化解決關(guān)鍵客戶問題的途徑。公司越來越多地使用AI來代替IVR流程，從而提高了客戶第一次針對特定問題向座席求助的機會，而不是因人而異。

　　人工智能語音座席和聊天機器人可以捕獲客戶的互動，收集有關(guān)公司受眾的有用信息，并使用自然語言處理和情感分析等功能來指導(dǎo)對話。聯(lián)絡(luò)中心的AI工具甚至可以將不滿意的客戶告知主管，以便可以輕松地向座席提供正確的幫助。

　　從微軟到Google的所有公司現(xiàn)在都在投資這些新的智能通信工具。今年，Google甚至推出了其Contact Center AI解決方案，該解決方案配備了對話流（dialogflow）技術(shù)，自然語言理解以及帶有虛擬座席的電話網(wǎng)關(guān)。

　　同時，AI還使聯(lián)絡(luò)中心座席的工作更加輕松便捷。當(dāng)前，聯(lián)絡(luò)中心的平均員工離職率高達45％。借助AI，企業(yè)可以消除員工每天面臨的一些繁瑣且重復(fù)的任務(wù)，從而使他們能夠盡力而為并利用自己的技能。人工智能可以使座席角色對于現(xiàn)代員工而言更具吸引力。

　　變革中的聯(lián)絡(luò)中心不僅可以重塑座席和客戶體驗，它還為交流提供了新途徑�，F(xiàn)在，在決定是否忠于品牌時，客戶服務(wù)對于96％的人至關(guān)重要。對于企業(yè)而言，確保在各種途徑上與客戶會面變得越來越重要。

　　在CPaaS和API興起的支持下，全渠道聯(lián)絡(luò)中心使企業(yè)能夠利用從SMS到社交媒體的所有內(nèi)容，為明天鋪平了新的道路。

　　聯(lián)絡(luò)中心的視頻在地平線上是一個特別重要的趨勢。目前，大多數(shù)公司都在其通信堆棧中使用視頻來幫助員工在后端進行通信。這些視頻環(huán)境允許職員之間的面對面交流，從而更快地解決客戶問題。

　　但是，在接下來的幾年中，就像消息傳遞已經(jīng)改變了無數(shù)消費者在聯(lián)絡(luò)中心尋求幫助的方式一樣，視頻也會產(chǎn)生類似的影響。在明天的聯(lián)絡(luò)中心，客戶將能夠選擇是要通過聊天向代表發(fā)送快速消息還是與視頻共享可視信息。

　　同時，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組合中還包含新工具，以解決業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和主管處理這些多渠道對話的方式。例如，存在主管工具，可以在同一空間中連接所有渠道，同時還可以優(yōu)化員工隊伍。

　　由于當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時候都更加復(fù)雜，因此優(yōu)化勞動力和客戶旅程需要出色的計劃，預(yù)測和培訓(xùn)的結(jié)合。正確的平臺與勞動力優(yōu)化工作緊密集成，以確保整個團隊步入正軌。這些工具可以完成所有工作，從檢查一個人一天打多少電話到深入了解客戶滿意度。

　　從聯(lián)絡(luò)中心的全渠道通信到對卓越客戶服務(wù)的不斷增長的需求的演變，意味著在未來的幾年中，許多公司將無法僅依靠人類。

　　最好的聯(lián)絡(luò)中心將需要人類直覺和創(chuàng)造力以及AI速度和效率的結(jié)合。聯(lián)絡(luò)中心座席將開始需要更多的培訓(xùn)，以幫助他們處理每天與客戶進行的復(fù)雜對話，但他們也將從重復(fù)性和單調(diào)的角色中受益。

　　同時，聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商將繼續(xù)構(gòu)建新工具，這將有助于改善座席和客戶體驗。諸如虛擬座席和聊天機器人之類的解決方案可幫助座席訪問信息并保持他們的關(guān)注點，這將推動明天的聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時候都更加精簡和具備上下文連續(xù)性。

　　在這個新的未來中要記住的重要一點是，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)在與客戶保持良好聯(lián)系的基礎(chǔ)上做出讓步，以接受更多現(xiàn)代和未來技術(shù)。盡管諸如人工智能和全渠道通信之類的概念令人興奮且引人入勝，但它們需要建立在堅實的基礎(chǔ)之上，例如出色的彈性，出色的通話質(zhì)量和扎實的培訓(xùn)。最重要的是，安全和隱私必須始終是至關(guān)重要的問題。

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