01
首先，我們能看到，質(zhì)檢團(tuán)隊和員工之間的關(guān)系問題是個普遍存在的，也對質(zhì)檢工作帶來很大的破壞性的大問題。
由于員工對質(zhì)檢結(jié)果有所質(zhì)疑或者心存不滿，會導(dǎo)致員工不接受質(zhì)檢成績，也就認(rèn)識不到自己的問題，從而不能及時改正。同時，該矛盾也會影響到團(tuán)隊的氛圍甚至凝聚力，員工會認(rèn)為自己受到了不公正待遇而喪失對團(tuán)隊的信心，或者感覺這個團(tuán)隊是缺乏有效管理的，進(jìn)而對團(tuán)隊產(chǎn)生失望。另外，質(zhì)檢團(tuán)隊也存在各種困惑，如不能及時解決，必然會影響質(zhì)檢團(tuán)隊的工作熱情和積極性，甚至?xí)䦟?dǎo)致質(zhì)檢團(tuán)隊的流失。
要解決這個問題，我們必須要分析一下產(chǎn)生這個問題的原因。是質(zhì)檢團(tuán)隊的能力問題還是質(zhì)檢方案的問題，是質(zhì)檢人員的溝通能力問題還是員工的理解問題，是個別問題還是共性問題。不同的原因需要我們采取不同的處理方式。
對于質(zhì)檢團(tuán)隊的能力問題。我們可采取培訓(xùn)的方式，提高質(zhì)檢團(tuán)隊的工作能力。目前在很多呼叫中心，只重視對座席員的培訓(xùn)而忽略了對質(zhì)檢團(tuán)隊的培訓(xùn)，質(zhì)檢團(tuán)隊的工作經(jīng)驗(yàn)也都是從自己在做座席員工作的時候積累下來的。這樣必然會造成質(zhì)檢的偏差。很明顯的例子，同樣一通錄音，不同的質(zhì)檢員來評價會有不同的結(jié)果，有時結(jié)果甚至差異甚大。改變這種情況，除了對質(zhì)檢團(tuán)隊進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)外，還需要經(jīng)常開質(zhì)檢校準(zhǔn)會，讓質(zhì)檢團(tuán)隊有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
02
我們還要定期檢查我們的質(zhì)檢方案。
首先，在呼叫中心中，不同的項目，不同的運(yùn)營目標(biāo)或者不同的崗位性質(zhì)，需要我們設(shè)定不同的質(zhì)檢方案。比如對于呼入和呼出的質(zhì)檢方案需要有區(qū)別，對于服務(wù)型和銷售型團(tuán)隊也需要有方案的區(qū)分。對于不同的崗位，需要設(shè)定特定的質(zhì)檢方案。尤其是隨著呼叫中心職能的擴(kuò)大和崗位的增多，一些崗位的質(zhì)量檢查非常重要但也確實(shí)有一定的難度。對于后臺工作，往往存在數(shù)量不能準(zhǔn)確核準(zhǔn)，質(zhì)量無法準(zhǔn)確衡量的問題。對于在線客服的工作質(zhì)量，也存在一定的質(zhì)檢難度。同時，由于一些呼叫中心的系統(tǒng)缺陷和不足等問題，更增加了質(zhì)檢的難度。對于這樣的一些崗位，我們可以根據(jù)一些關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計針對性的質(zhì)檢方案。
其次，我們要對質(zhì)檢方案進(jìn)行定期檢查，在項目發(fā)展的不同階段，在團(tuán)隊發(fā)展的不同階段，在員工成長的不同階段，在部門定位的不同階段，都需要有不同的質(zhì)檢方案。一套一成不變的質(zhì)檢方案，不僅不會幫助提高團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量，甚至?xí)绊戇\(yùn)營工作的順利進(jìn)行。對于質(zhì)檢方案的階段性回顧，是個日常工作，一方面通過搜集工作進(jìn)程存在的問題，同時也可聽取員工的意見，從而檢驗(yàn)質(zhì)檢方案和工作目標(biāo)的契合度，確實(shí)是否調(diào)整和如何調(diào)整質(zhì)檢方案。一套適合的質(zhì)檢方案，可以幫助提高運(yùn)營的效率和團(tuán)隊的建設(shè)。
03
質(zhì)檢團(tuán)隊的溝通能力也非常重要，畢竟質(zhì)檢工作的最終目標(biāo)是要讓員工接受自己的錯誤并能及時改正。這樣，員工對于自己的問題的接受程度就非常重要了。質(zhì)檢團(tuán)隊如何能讓員工真正認(rèn)識到自己的問題并欣然接受，從而及時改正關(guān)鍵取決于質(zhì)檢員的溝通能力。
質(zhì)檢員針對不同性格的人和不同性質(zhì)的問題采取什么樣的溝通方式直接決定了溝通的成敗。讓溝通順利有效的進(jìn)行，我們需要從選拔質(zhì)檢員開始。在質(zhì)檢員的競聘工作中，考察員工的溝通能力是重要的因素。我們需選取那些重視溝通方式，也會采取不同溝通方式及溝通能力較強(qiáng)的員工作為質(zhì)檢員，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)問題重要，解決問題更重要。其次，我們要給質(zhì)檢員及時的指導(dǎo)，提高其溝通能力。推薦在公號“CCOM標(biāo)準(zhǔn)”里學(xué)習(xí)。這里，我們可以根據(jù)員工對不同質(zhì)檢員的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員在溝通方面存在的問題，及時提醒和指導(dǎo)，幫助提高溝通能力。
04
讓質(zhì)檢工作順利進(jìn)行，我們不能單單從質(zhì)檢團(tuán)隊入手，還應(yīng)該從員工的角度著眼。
一些員工對質(zhì)檢工作存在偏見或不滿，并將這種情緒傳播給他人。如果這種情緒蔓延到團(tuán)隊中，甚至是團(tuán)隊中的一個小部分，都會影響工作的進(jìn)行。
所以，我們首先要了解個別情況，可定期了解員工對質(zhì)檢工作的滿意度，存在的問題及原因。然后，我們就可以針對問題進(jìn)行分析，是質(zhì)檢工作的問題還是個人的理解問題。解決個人情緒非常重要，這同我們對待客戶是一個道理，一個不滿意的客戶會將他的不滿告訴給其他人。員工也是一樣，我們要隨時觀察員工的不滿并及時解決。如屬員工個人問題，我們更需要進(jìn)行耐心細(xì)致的工作。如果不滿的情緒已經(jīng)影響到團(tuán)隊大部分或者全部，那么這個問題就相當(dāng)嚴(yán)重了，我們要謹(jǐn)防這種事情的發(fā)生。
提高員工對質(zhì)檢工作的理解和認(rèn)可程度，定期和不定期的質(zhì)檢會議可以起到很大的作用。我們可以通過質(zhì)檢工作會議，將質(zhì)量工作中存在的共性和個性問題展示，更要提供解決途徑和指導(dǎo)。優(yōu)秀錄音的分享可以讓員工認(rèn)識到自己的不足，進(jìn)步大員工的表揚(yáng)可以激勵更多的員工。質(zhì)檢工作會議不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，起到案例教學(xué)的作用，更可以統(tǒng)一員工的思想，讓員工認(rèn)識到自己的不足和努力的方向。
