Avaya大中華區(qū)總裁 富莉莉

　　新冠病毒疫情的突然爆發(fā)，對社會、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生很大影響，對每個人、每個企業(yè)也都是一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)，不僅考驗(yàn)對突發(fā)事件的響應(yīng)速度，還考驗(yàn)整體團(tuán)隊協(xié)作能力、客戶服務(wù)能力，而那些特殊時期仍能不斷提升自己的企業(yè)，將會化“危“為”機(jī)“。

　　金融穩(wěn)則市場穩(wěn)，金融機(jī)構(gòu)在疫情期間不僅要堅守對消費(fèi)、對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的支撐，保障金融服務(wù)和金融供給，而且要保護(hù)用戶權(quán)益和用戶體驗(yàn)，給予用戶信心，讓用戶安心。如何把危機(jī)變成自我變革升級的契機(jī)，成為眾多金融機(jī)構(gòu)普遍關(guān)心的問題。

　　打造應(yīng)急預(yù)案 提升線上作戰(zhàn)能力

　　這次疫情讓很多人真切感受到在家遠(yuǎn)程辦公和線上生活的價值，擁有線上數(shù)字化作戰(zhàn)能力的企業(yè)優(yōu)勢漸顯。

　　為響應(yīng)國家號召，很多金融機(jī)構(gòu)都在利用科技手段開啟在家辦公模式，保證隨時隨地、7×24小時全天候?yàn)橛脩籼峁┙鹑诜��?wù)。聯(lián)絡(luò)中心和客服座席人員是企業(yè)和客戶連接的紐帶，一個業(yè)務(wù)受理的響應(yīng)時間、問題的解決效率，都直接關(guān)系著整個企業(yè)的市場評價。越是特殊時期，越能體現(xiàn)客服的重要作用和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　疫情的蔓延造成聯(lián)絡(luò)中心座席人員無法再集中現(xiàn)場辦公，對外的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)受理都受到極大影響，而目前企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)多考慮的是數(shù)據(jù)中心層面的容災(zāi)備份，對于職場的應(yīng)急備份是一個薄弱環(huán)節(jié)。當(dāng)緊急狀況下人員無法到位集中工作時，如何讓座席人員可以遠(yuǎn)程接入、提供持續(xù)服務(wù)，成為金融機(jī)構(gòu)當(dāng)下必須重視的問題。

　　作為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的主要參與者和領(lǐng)導(dǎo)者，Avaya在疫情期間快速響應(yīng)，為民生銀行、交通銀行及交通銀行信用卡中心、外匯交易中心等金融機(jī)構(gòu)提供了多種遠(yuǎn)程應(yīng)急家庭座席解決方案的服務(wù)，包括遠(yuǎn)程手機(jī)座席、全功能VPN遠(yuǎn)程座席、SIP遠(yuǎn)程座席、云桌面遠(yuǎn)程座席等實(shí)現(xiàn)方式，幫助企業(yè)打通鏈路，將原有職場的客服系統(tǒng)遷移到家庭和移動終端，不僅為疫情期間員工的身體健康樹起了一道屏障，也讓企業(yè)能夠很好地應(yīng)對緊急情況、保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性，為未來的業(yè)務(wù)拓展夯實(shí)基礎(chǔ)。此外，Avaya位于大連的全球服務(wù)中心還第一時間啟動完備的業(yè)務(wù)連續(xù)性保障計劃，利用遠(yuǎn)程服務(wù)方式保障金融客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持穩(wěn)如泰山。
　　相信這種職場客服為主、家庭分布式客服為輔的模式，也將在今后聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)中發(fā)揮更大作用。疫情終會過去，Avaya希望經(jīng)此危機(jī)，各行業(yè)企業(yè)都能提前規(guī)劃具有可操作性的遠(yuǎn)程座席應(yīng)急方案，以從容應(yīng)對緊急情況。

　　加速線上展業(yè) 推動金融服務(wù)變革

　　此次疫情改變的不僅僅是辦公機(jī)制，更會引發(fā)業(yè)務(wù)流程和商業(yè)模式的變革。疫情期間，客戶的業(yè)務(wù)需求沒有減少，線上渠道的使用率顯著提高，促使金融機(jī)構(gòu)更加重視各種線上功能的完善和優(yōu)化，加速數(shù)字化進(jìn)程。20世紀(jì)90年代末，Avaya將聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)帶進(jìn)中國后，最先響應(yīng)的就是金融行業(yè)，Avaya幫助中國銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的變革。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)、5G、云計算、AI等新技術(shù)在金融業(yè)的應(yīng)用逐漸深入，金融服務(wù)的線上化、場景化正成為重要發(fā)展趨勢。一方面是客戶逐漸習(xí)慣了線上化、金融科技支撐等，進(jìn)一步促進(jìn)了銀行App的快速發(fā)展;另一方面是宏觀經(jīng)濟(jì)下行、監(jiān)管政策趨緊等背景下，零售銀行成為銀行發(fā)力重點(diǎn)，手機(jī)銀行因能持續(xù)聚戶、獲客，帶動了客戶規(guī)模增長和業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　多年來，Avaya在金融通信領(lǐng)域，尤其是線上服務(wù)方面積累了豐富的技術(shù)賦能經(jīng)驗(yàn)和落地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。比如，Avaya為招商銀行信用卡中心打造的WebRTC遠(yuǎn)程銀行解決方案，此方案基于Avaya Breeze互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)平臺架構(gòu)設(shè)計，打通了從前臺SDK集成到中間通信集成、數(shù)據(jù)整合，再到后臺的應(yīng)用整合三方鏈路，推進(jìn)銀行的數(shù)字化進(jìn)程。通過該解決方案，招商銀行信用卡掌上生活A(yù)pp目標(biāo)客戶群采用傳統(tǒng)電話呼叫次數(shù)明顯降低，大大縮減了溝通成本，并提升了首問解決率，客戶滿意度明顯提高。

　　正在建設(shè)一流數(shù)字生態(tài)銀行的浦發(fā)銀行，通過科技賦能、智能化服務(wù)改善營商環(huán)境，其依托Avaya IX Enterprise Portal(AIEP)平臺打造的智慧客服“小浦“，通過學(xué)習(xí)能與人類進(jìn)行自然語言對話，并輔之表情和手勢，基于云服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字員工快速復(fù)制和彈性擴(kuò)展，可支持與平板、手機(jī)、PC等設(shè)備的交互。AIEP可以幫助“小浦“辨別哪些重復(fù)的問題可使用機(jī)器人回復(fù)，哪些問題可自動轉(zhuǎn)換成人工回復(fù)，避免按照單一的腳本回答所有的問題，減少錯誤率，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　中國市場是技術(shù)落地的沃土

　　進(jìn)入中國市場以來，Avaya在金融、航空、旅游、交通各行業(yè)，再到大型企業(yè)，都實(shí)現(xiàn)了深度的市場覆蓋，這些客戶非常注重統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展，并且對Avaya的產(chǎn)品和服務(wù)給予積極肯定的評價。

　　作為全球最龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶市場，中國金融企業(yè)愈加需要高效、扁平、即時、安全的企業(yè)通信，對Avaya來說，中國是實(shí)現(xiàn)技術(shù)夢想落地的絕佳市場。無論是AI、生物識別、IoT、區(qū)塊鏈還是大數(shù)據(jù)技術(shù)，Avaya都提供了一個完全且極度開放的平臺，幫助客戶快速體驗(yàn)且融入這些新的技術(shù)，同時Avaya自身也在融合這些新技術(shù)，為其創(chuàng)造在不同的應(yīng)用場景下數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需要的解決方案。對企業(yè)客戶來講，可以通過很多的渠道連接用戶，比如當(dāng)前的手機(jī)、電話、計算機(jī)，還有未來的電燈、冰箱、無人駕駛等，這都是Avaya努力的方向。

　　每次危機(jī)時刻，總是孕育著新的機(jī)會，相信疫情這樣類似“黑天鵝”的公共突發(fā)事件，會進(jìn)一步加速整個金融行業(yè)的變革創(chuàng)新，Avaya對中國數(shù)字化進(jìn)程充滿信心，并始終與金融機(jī)構(gòu)在一起“戰(zhàn)疫情，渡難關(guān)”。