從上個世紀的信息化時代開始，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)時代，金融行業(yè)已經(jīng)基本實現(xiàn)全面的數(shù)字化，正在向智能化方向演進。對外聯(lián)絡，對內(nèi)協(xié)同，不同業(yè)務，不同場景，金融業(yè)該如何推進智能化？容聯(lián)云通訊AI業(yè)務負責人李超在會上分享了AI賦能金融行業(yè)聯(lián)絡與協(xié)同的觀察與實踐。
李超表示，作為一個企業(yè)通信領(lǐng)域十多年的從業(yè)人員來看，企業(yè)聯(lián)絡協(xié)同中心主要提供三個核心能力：
- 第一，連接。幫助企業(yè)外部客戶和企業(yè)內(nèi)部資源之間建立有效的溝通。從單一的語音渠道向全媒體渠道的變化；
- 第二，交互。當連接建立以后，外部客戶與企業(yè)內(nèi)部資源之間需要有效的交互想法和反饋，同時對企業(yè)而言，還需要平衡各種連接方式下的交互成本。從過去單一的電話溝通交互和按鍵交互向視頻、遠程協(xié)作、智能機器人等方向發(fā)展；
- 第三，匹配。外部客戶的服務請求和企業(yè)內(nèi)部資源之間的匹配。從最早期的ACD自動分配到現(xiàn)在全媒體渠道下根據(jù)客戶標簽、渠道標簽、坐席標簽的全面數(shù)字化智能匹配。
作為國內(nèi)擁有完全自主可控知識產(chǎn)權(quán)的聯(lián)絡協(xié)同中心服務商，容聯(lián)正在三個方向上發(fā)力賦能金融行業(yè)。
- 第一，全媒體的聯(lián)絡協(xié)同中心，這是一套基于云架構(gòu)的通訊能力平臺，可以提供電信級的服務。這套完整的聯(lián)絡協(xié)同中心平臺，可以部署阿里騰訊等第三方金融行業(yè)云上，可以部署在類似興業(yè)數(shù)金、招銀云創(chuàng)等科技金融企業(yè)的云基礎(chǔ)設施上，也可以部署在金融客戶自建的云基礎(chǔ)設施上。
- 第二，全終端、全媒體的音視頻和協(xié)作能力。容聯(lián)可以將音視頻和協(xié)作能力在目前市面上所有主流的服務端和客戶端進行部署，無論企業(yè)與客戶是通過Web、APP還是微信小程序，只要在需要聯(lián)絡和協(xié)作的業(yè)務場景下，都可以獲得統(tǒng)一的管理、運營和一致的用戶體驗。
- 第三，通過人工智能技術(shù)的應用和賦能，在保證企業(yè)與客戶交互體驗的情況下，有效降低整個企業(yè)聯(lián)絡協(xié)作平臺的運營成本。
第一大賦能：通過全新的互動中心打造金融業(yè)務閉環(huán)
全媒體聯(lián)絡協(xié)同中心。通過平臺能力的輸出，充分與金融機構(gòu)的業(yè)務場景和數(shù)據(jù)結(jié)合，幫助金融機構(gòu)實現(xiàn)獲取客戶、服務客戶、管理客戶、營銷客戶的閉環(huán)。
獲取客戶：主動聯(lián)絡
全媒體聯(lián)絡協(xié)同中心讓客戶和客服或者泛客服人員充分參與和客戶的互動，及時有效的響應客戶，來完成客戶請求到訂單的轉(zhuǎn)換。容聯(lián)目前正在實施兩家股份制銀行的電營平臺項目，分別都是數(shù)千個坐席的規(guī)模，其中要實現(xiàn)的一個重要目標就是幫助銀行建設主動獲取客戶的全面能力。
服務客戶：感知協(xié)同
聯(lián)絡協(xié)同中心需要全面的感知并有效響應客戶的服務請求，線上線下協(xié)同快速有效的完成業(yè)務的咨詢和辦理。
管理客戶：結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和標簽
金融行業(yè)管理客戶的能力已經(jīng)越來越大程度上取決于其全面數(shù)字化的水平，只有全面的數(shù)字化才能最終實現(xiàn)對客戶的充分理解和管理。而容聯(lián)的聯(lián)絡協(xié)同中心非常重視將客戶在不同渠道的服務請求和表達轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和標簽，從而讓金融機構(gòu)更準確的理解其客戶，進而為差異化服務和精準營銷提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
營銷客戶：正確的時間、渠道、人
二次營銷是目前金融機構(gòu)提升用戶價值的重要手段，而有效的主動聯(lián)絡又是二次營銷的一個重要方式。在這個過程中，容聯(lián)的聯(lián)絡協(xié)同平臺能夠提供多種主動聯(lián)絡能力，包括預測外呼，預覽外呼、各種類型的預約外呼、掛機短信、預約短信等。
“很多服務商都可以提供這些主動聯(lián)絡能力，但是如何將這些主動聯(lián)絡能力有效的組織起來，并提供靈活的調(diào)度能力，來匹配金融機構(gòu)各種類型、各種場景下的外呼任務，才是最關(guān)鍵的，李超在講述差異化時表示。”
容聯(lián)聯(lián)絡協(xié)同中心提供的任務管理能力，是一個高度可配置的管理工具，可以實現(xiàn)以客戶為中心，從輪次、方式、外呼狀態(tài)、客戶標簽、客戶號碼屬性、客戶反饋、作業(yè)目標等多維度智能匹配的任務自動管理�；谶@個任務自動管理能力，可以實現(xiàn)在不騷擾客戶的前提下最大程度的觸達客戶。
第二大賦能：面向金融機構(gòu)客戶端和服務端的音視頻和協(xié)作能力嵌入
容聯(lián)將音視頻和協(xié)作能力嵌入到全類型的終端和業(yè)務場景里，并在聯(lián)絡協(xié)作平臺上提供集中的管理、統(tǒng)一的錄音、統(tǒng)一的報表和一致的用戶體驗，在不同的業(yè)務階段協(xié)助客戶與金融機構(gòu)進行有效的溝通和協(xié)作。
上圖是容聯(lián)實施的某股份制銀行覆蓋其3000名理財經(jīng)理的移動端音視頻能力項目，為移動辦公的理財經(jīng)理提供高效的安全的溝通手段，最終為金融機構(gòu)提供了四方面的價值：1，降低通訊成本；2，保護客戶資料；3，對理財經(jīng)理的任務進行集中管理監(jiān)控；4，實現(xiàn)與現(xiàn)有95呼叫中心的集成對接，理財人員可以與呼叫中心的客服人員以及后臺的專家支援坐席一起協(xié)作來服務客戶。
容聯(lián)還將微信小程序、APP端的音視頻和遠程協(xié)作能力面向特定的金融行業(yè)業(yè)務場景進行了封裝，方便金融機構(gòu)針對一定風險的客戶服務請求等進行自助或者遠程的核驗。在這個核驗的場景中可以提供例如身份識別、風險播報、朗讀聲明、水印添加、拍照抓拍、電子簽名、實時溝通等功能。
第三大賦能：AI
無論是理財營銷、賬單分期、M0～M1階段的催收，智能外呼都能有效的替代人工，保證一定的轉(zhuǎn)化率的情況下有效降低成本，幫助金融機構(gòu)實現(xiàn)一個高于人工作業(yè)形態(tài)的ROI回報。
容聯(lián)目前也實施了多個股份制銀行的智能機器人外呼項目，一個用于M0-M1階段的催收，一個用于信用卡分期業(yè)務的營銷，目前的效果來看，都達到了項目設計的預期目標。
容聯(lián)在一家四大行之一的省級分行落地的智能信息核驗項目，一個結(jié)合人工智能的信貸風險核驗產(chǎn)品，實際上是一個智能對話+智能問卷+多模態(tài)識別的綜合解決方案，應用在信貸風險審核的場景里。
無論是貸款進件還是信用卡申請進件，金融機構(gòu)會首先使用一些數(shù)據(jù)風控型產(chǎn)品進行初步的風險審核，同時按照傳統(tǒng)的做法，對一定比例或特定類型的進件會有風控人員對客戶進行一個電話方式的風險審核。
這個審核的過程中，對風控人員的素質(zhì)和經(jīng)驗要求是比較高的。對于一些經(jīng)驗不夠豐富的風控人員而言，這個提問的過程可能是缺乏針對性的，可能問不到關(guān)鍵點上。
容聯(lián)智能信息核驗可以結(jié)合客戶的進件資料、數(shù)據(jù)風控產(chǎn)品的輸出結(jié)果，進行有針對性的提問，千人千面、實時動態(tài)生成的，同時在對話的過程中，還會根據(jù)客戶的回復結(jié)果來動態(tài)的調(diào)整出題策略，輔以多模態(tài)的例如微表情的識別，從整體上來提高風險審核場景下的工作效率和準確率。
同時，容聯(lián)還提供面向電話營銷場景的坐席輔助應用。通過量化的數(shù)據(jù)分析，識別正面積極的銷售話術(shù)和最佳實踐，并將這些優(yōu)秀話術(shù)和最佳實踐通過坐席輔助的應用方式，用于改善經(jīng)驗較差的坐席人員的話術(shù)水平，從而實現(xiàn)整體營銷成功率的提升。
很多人開玩笑講，現(xiàn)在的弱人工智能，是有多少人工就有多少智能，其實在容聯(lián)看來，更準確的表述應該是有多少數(shù)據(jù)就有多少智能。容聯(lián)的所有產(chǎn)品，從設計理念上一直堅持對數(shù)據(jù)價值的尊重，希望可以幫助客戶最大化的實現(xiàn)數(shù)據(jù)的沉淀，結(jié)構(gòu)化，標簽化，幫助客戶不斷提升數(shù)字化水平，進而在智能化的方向上越走越好。
容聯(lián)初創(chuàng)時，是一個通訊能力服務商，所有的產(chǎn)品和服務都是通過API和SDK的方式提供給集成商和開發(fā)者的，后來隨著這些單一的通訊能力服務越來越多，容聯(lián)構(gòu)建了一個CPaaS平臺，也就是Comunication PaaS，將這些通訊能力有機有序的整合起來，形成了一個平臺服務。再后來隨著公司的發(fā)展壯大，容聯(lián)才開始提供應用層的一些軟件服務，構(gòu)建自己的軟件應用產(chǎn)品和CC的SaaS服務，UC的SaaS服務。
在當時當下，容聯(lián)已經(jīng)通過人工智能技術(shù)來賦能多種多樣的聯(lián)絡協(xié)同的業(yè)務場景，希望未來能持續(xù)和金融機構(gòu)共同成長。
