CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在公司網(wǎng)站之后，聯(lián)絡中心可能是潛在客戶與品牌的第二次互動。因此，企業(yè)應致力于創(chuàng)造有效，愉快的體驗。這意味著擁有最好的座席，可靠的CRM軟件，并提供無縫的全渠道旅程。

 

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒有放緩的跡象。根據(jù)360Research的報告，全球云聯(lián)絡中心市場將在2019年至2023年間以24.49％的復合年增長率增長。四年內(nèi)，聯(lián)絡中心行業(yè)的收入將達到270億美元，比2017年增加200億。

　　面對云聯(lián)絡中心帶來的所有優(yōu)勢，聯(lián)絡中心經(jīng)理仍然面臨一些困難，例如長時間呼叫等待，資源有限以及如何最好地分配培訓座席所花費的時間。今天的客戶有更多的選擇來聯(lián)系企業(yè)內(nèi)部的銷售，支持和其他部門，這意味著他們在所有渠道中尋求同樣優(yōu)質(zhì)的服務。NewVoiceMedia的產(chǎn)品營銷總監(jiān)Tim Kimber提供了三個技巧，幫助聯(lián)絡中心管理層克服這些挑戰(zhàn)。

　　CRM是捕獲客戶數(shù)據(jù)的最佳工具之一，包括了解他們呼叫的原因。金伯（Kimber）告訴UCToday：

　　“盡管沒有一個通用的解決方案，但您可以通過將交互路由到最合適的座席來將CRM數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魸M意度，這些座席將知道誰在呼叫，他們正在呼叫什么并且可以立即解決他們的問題”

　　我們往往傾向于將新技術應用到現(xiàn)有的業(yè)務結(jié)構中。我們沒有花足夠的時間培訓座席如何最好地利用這些新系統(tǒng)為客戶帶來價值并在工作時提高工作效率。

　　“技術應該成為偉大對話的推動者，而不是障礙。讓您的聯(lián)絡中心座席可以輕松獲得所需的所有信息。它應該在一個自動記錄所有交互的系統(tǒng)中可用。不再需要在系統(tǒng)之間切換，復制和粘貼數(shù)據(jù)以及監(jiān)控座席，以確保他們能夠正確捕獲所有內(nèi)容。”

　　全渠道通信風靡一時，越來越多的公司意識到在他們希望使用的渠道上為客戶提供服務的重要性。到目前為止，金伯（Kimber）說：“通過他們選擇的渠道與客戶進行互動，創(chuàng)建一個環(huán)境，讓對話流經(jīng)公司捕獲數(shù)據(jù)以便為將來每個渠道作為參考，這一點非常重要。”

　　“在報告和分析數(shù)據(jù)以查找關鍵見解時，您需要能夠跨所有渠道管理和優(yōu)化資源”

蒂姆.金伯（TimKimber）

　　云解決方案有許多好處，包括更好的CX，座席體驗，可擴展性，甚至分析，以深入了解座席績效等元素。從某種意義上說，這些優(yōu)勢是聯(lián)絡中心最重要的問題障礙。

　　問題在于管理層傾向于關注技術，而不是技術如何提升座席績效。通過訓練有素的聯(lián)絡中心座席，他們對所使用的系統(tǒng)有深入了解，CX將會有所改進。

　　作者：MOSHE BEAUFORD

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