Jonathan Gale（喬納森·蓋爾）

　　通話質量監(jiān)控的一個關鍵方面是為員工提供適當?shù)呐嘤柡椭С�。招募新員工是昂貴的，同時也是很難留住的，所以重要的是給他們以支持，為他們在工作角色中所需要的技能提供培訓，讓他們真正地感覺自己是團隊中一個有價值的成員。

　　主管監(jiān)控功能使團隊領導可以實時聆聽座席的電話，以便隨時為他們提供支持和訓練。當需要時，利用現(xiàn)代系統(tǒng)，遠程工作人員或家庭座席也可以得到如同辦公室員工那樣相同級別的支持。

　　進一步，還可以利用話后調查來收集如何處理電話的意見，來幫助評估培訓和座席的處理方法。這一功能包括自動通知，通過電子郵件或短信的形式，負面的調查結果可以被標記并發(fā)送給主管，這樣他們就可以快速響應客戶和解決任何問題。這使教練說的話在座席的腦海里留下深刻的印象。

　　感謝NewVoiceMedia的首席執(zhí)行官喬納森.蓋爾（Jonathan Gale）

　　通常當利用通話質量監(jiān)控工具時，企業(yè)總是采用短視的方式來評估和分析座席的表現(xiàn)，跟預定的水平相比較。

Brent Bischoff

　　今天許多評價形式仍然是基于“是或否”這樣簡單的回答模式。座席是友好的嗎？是或否？然而，這個答案不會傳遞座席是否異�；蚴欠裾�在窮于應付客戶的請求這樣的信息。用這種形式的評估標準，你在給座席傳遞這樣的信號，那就是當座席達到了特殊的服務水平時也不會得到額外的獎勵，或公司認可為客戶交付一個平庸的服務水平。

　　總之，座席不會主動去超越自我，因為沒有這樣做的真正動機。

　　平庸的服務足以驅動利潤增長了嗎？答案是簡單的--不能！隨著競爭對手的進步和客戶期望的上升，這樣平庸的服務水平最終將導致客戶忠誠度的滑落。

　　通過利用質量監(jiān)測提供的所有信息，擴展你的評估標準。問正確的問題，這將最終推動座席行為的改變，以及服務水平的提高。

　　感謝BusinessSystems的顧問Brent Bischoff

Marlene Zappia

　　質量監(jiān)控的好處（QM）有很多，比如說改善服務質量，提高生產(chǎn)率，找出真正的培訓需求，等等，這是都被高度認可�？墒撬�給座席帶來了什么好處呢？實際上，QM是可以提供許多好處給座席的，從“自我改善”（座席自己聆聽自己的電話錄音從中找差距促提高）到“提高工作滿意度”（通過改進的培訓讓座席深刻理解客戶體驗）都是如此。

　　代理人能夠傾聽和學習自己的電話，通過改進培訓和提高工作滿意度的一個更加清晰的認識的客戶體驗。

　　感謝Aspect的高級解決方案顧問Marlene Zappia

 

John Mccann（約翰·麥肯）

　　Call-Handling Guidelines（CHG）各自不同的解釋會導致信息混淆，尤其是當試圖確定哪是不足哪是優(yōu)點的時候，或者當反饋給上級顧問的時候。定期校準會話可以給所有的呼叫單獨打分。這些分數(shù)可以用于相互間的比較和討論，以評估與會者是否理解CHG。這些會話的參與者應該包括質量協(xié)調員、團隊經(jīng)理和顧問，覆蓋了來自各方的全部理解。結果應被記錄并跟蹤監(jiān)控方差。校準會話也是分享CHG變化的有價值論壇。

　　感謝RESPONSE的質量協(xié)調員約翰.麥肯（John Mccann）

Carl Adkins

　　在確定要使用的質量標準來評估呼叫（如“表現(xiàn)出同情心”，“詳細升級選項”，等等）時，會涉及到你的團隊經(jīng)理和座席。請開誠布公地說明你實施質量監(jiān)控的意圖，并提供一個詳細的有關得分機制如何工作的解釋。

　　在初期階段描述計劃，與員工清楚地溝通你的業(yè)務目標，包括找出培訓需求，更改優(yōu)化腳本等等，為了提高生產(chǎn)力、質量和客戶滿意度，而不是給座席強加額外的規(guī)則。贏得員工的支持對于成功地進行通話質量監(jiān)控是至關重要的。

　　是到了讓企業(yè)把錢從嘴里吐出來的時候了。當呼叫中心客戶滿意度達到目標時，獎金必須兌現(xiàn)。在幾乎所有情況下，當服務質量提高，客戶滿意度就會提高，連鎖影響的是客戶忠誠度的提高和重復購買率的提高。團隊和個人應該得到他們應該得到的貢獻獎勵。

　　感謝InfinityCCS的董事總經(jīng)理Carl Adkin