CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 技術(shù)有助于通過提升客戶體驗來應(yīng)對人才挑戰(zhàn)。
管理服務(wù)BPO市場強勁且不斷增長。該行業(yè)實現(xiàn)了有史以來最好的上半年水平之一，年合同價值（ACV）接近60億美元。這意味著同比增長近59%。美洲和歐洲、中東和非洲推動了這一增長的最大份額。此外，特定行業(yè)的BPO獲得了巨大的市場吸引力，其ACV同比增長了一倍。工程研究與開發(fā)（ER&D）也對2022年上半年BPO管理服務(wù)的增長做出了重大貢獻。
聯(lián)絡(luò)中心還為管理服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包的顯著增長做出了貢獻。疫情后，對數(shù)字客戶體驗（CX）的需求增加，導(dǎo)致該領(lǐng)域的活動激增。CX是所有企業(yè)的一個重要關(guān)注領(lǐng)域，其日益重要的是創(chuàng)造比以往任何時候都更強大的市場需求。各種類型的企業(yè)也在將自營業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到外部服務(wù)提供商進行轉(zhuǎn)型。
CX趨勢
有幾個趨勢正在塑造聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。然而，我們已經(jīng)確定了影響和重新定義行業(yè)以及改變公司運營方式的三大趨勢。
交付模式的巨變
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的客戶流失率一直很高。然而，在過去的8至12個月里，該行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的流失挑戰(zhàn)。
根據(jù)ISG指數(shù)，最糟糕的情況已經(jīng)過去，因為流失率在2021達到峰值。然而，流失仍然是該行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。
現(xiàn)在，吸引和留住人才變得更加困難，技能的缺乏進一步加劇了這一挑戰(zhàn)。此外，多年來，技能要求發(fā)生了巨大變化，隨著技術(shù)的出現(xiàn)，座席現(xiàn)在需要擁有新的技能。例如，如果幾年前對工具及其使用的背景知識是一項要求，那么現(xiàn)在的要求已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橛行褂眠@些工具來推動決策。靈活的工作條件是吸引和留住人才的關(guān)鍵驅(qū)動因素。聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)正在這一領(lǐng)域進行創(chuàng)新。采用靈活工作條件的供應(yīng)商正在經(jīng)歷減員、生產(chǎn)率提高和員工滿意度提高的過程。
服務(wù)提供商正在采取多種措施實現(xiàn)遠程或混合工作，具體如下：
- 供應(yīng)商正在多個地點引入稱為"樞紐"的小型衛(wèi)星辦公室。他們通常擁有最先進的基礎(chǔ)設(shè)施，居住在這些中心附近的座席可以利用這些基礎(chǔ)設(shè)施。這些辦公室不僅能夠?qū)崿F(xiàn)協(xié)作和參與，而且如果他們在家中的工作基礎(chǔ)設(shè)施無法支持突發(fā)事件（如互聯(lián)網(wǎng)停機），座席也可以利用它們。
- 目前，供應(yīng)商還積極利用人工智能和云平臺等技術(shù)來推動招聘和培訓(xùn)。公司引入了廣泛的學(xué)習(xí)平臺，這些平臺要么是內(nèi)部開發(fā)的，要么是與大學(xué)合作開發(fā)的，以實現(xiàn)培訓(xùn)、再培訓(xùn)和提高技能。
- 在某些情況下，供應(yīng)商正在利用人工智能推動情緒分析，以便他們能夠檢查員工的脈搏并主動解決員工流失問題。
- 各公司還大力投資于可實現(xiàn)遠程參與的員工參與平臺。游戲化就是一個例子，事實證明它在保持員工參與度方面非常成功。
- 許多供應(yīng)商在引入工具和平臺以幫助員工虛擬參與方面進行了大量投資。一些公司正在積極探索元宇宙以創(chuàng)建協(xié)作環(huán)境。
- 通過遠程工作，邊界現(xiàn)在擴大了，公司正專注于吸引熟練人才。我們在研究中采訪的幾家公司采用了GigCX就業(yè)模式。這不僅有助于公司挖掘人才，還可以提供24小時支持，有效滿足季節(jié)性需求。
- 為了服務(wù)客戶，許多公司還投資在牙買加、秘魯、洪都拉斯、南非和馬來西亞等地設(shè)立近岸中心。
在為尋找替代交付模式進行重大投資的情況下，未來交付狀態(tài)仍不確定。沒有一個單一的解決方案能夠應(yīng)對所有挑戰(zhàn)。在實體辦公室工作有其自身的優(yōu)點和缺點。然而，工作實際上有自己的一系列挑戰(zhàn)。ISG認為，該行業(yè)越來越可能采用混合工作條件，因為它將兩個世界中最好的結(jié)合在一起。
重新定義行業(yè)的技術(shù)進步
在過去幾年中，技術(shù)在塑造CX行業(yè)中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。長期以來，大多數(shù)企業(yè)都在大力投資機器人過程自動化（RPA）。然而，疫情后，數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速。技術(shù)和采用方面的進步迅速且呈指數(shù)級增長。
- 人工智能在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)取得了重大進展。無論是利用機器人為客戶服務(wù)還是改善座席體驗，人工智能都將很快成為該行業(yè)的最低要求。
- 企業(yè)正在尋求并采用云優(yōu)先的方法。大流行消除了所有關(guān)于云對于實現(xiàn)混合工作至關(guān)重要的懷疑。企業(yè)現(xiàn)在意識到，這是業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的最佳應(yīng)急計劃。
- 隨著遠程工作占據(jù)中心地位，安全已成為必要。安全協(xié)議、政策和程序、培訓(xùn)、有效實施、監(jiān)測和分析已變得至關(guān)重要。語音生物識別、面部識別、自動桌面鎖定、視頻監(jiān)控和VPN是有助于在家庭環(huán)境中確保工作安全的一些技術(shù)。
- 公司已開始識別元宇宙的用例。我們相信，隨著這項技術(shù)的出現(xiàn)，CX行業(yè)的參與度將發(fā)生巨大變化，無論是客戶參與度還是員工參與度。
- 分析對于重新定義流程至關(guān)重要。如果沒有分析，CX將僅限于客戶服務(wù)和參與，而不是創(chuàng)建更全面的體驗。預(yù)測分析、情感分析、語音分析、速度到文本、文本分析、意圖分析和技能路由是一些流行的技術(shù)，可幫助公司授權(quán)座席并實現(xiàn)上下文對話。
- 另一個在行業(yè)中獲得巨大吸引力的關(guān)鍵產(chǎn)品是社交媒體服務(wù)。一些垂直行業(yè)正在采用社交媒體作為溝通渠道。通過社交渠道有效地提供客戶支持和參與服務(wù)。大多數(shù)公司還利用內(nèi)容審核服務(wù)來保護客戶信息。他們正在使用人工智能和分析來預(yù)測客戶情緒，調(diào)整內(nèi)容并管理產(chǎn)品組合，以打造品牌。
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作者：NamrathaDharshan，SandyaKattimani，Jan Erik Aase
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