打開2023年第一縷陽光映照的窗戶，迎接我們的，既有那些令人動容的英雄故事，還有那些平凡行動匯聚成的溫暖瞬間。
“即報即裝”的網(wǎng)絡(luò)工程師
早上不到6點，一片靜謐的天色還籠罩在黑暗中，穿上保暖衣物，再套上厚厚的防護(hù)面具和護(hù)目鏡，中國聯(lián)通廣東省分公司戴顯謀踏上了前往錦繡銀灣小區(qū)的路途。
和戴顯謀一同出發(fā)的，還有兩位新入職的員工。從公司門口匯合，再騎著電瓶車穿越曲折的街巷，就到達(dá)他們的目的地。
本次團(tuán)隊接到的任務(wù)，是趕在客戶早起上班前，迅速完成家庭寬帶組網(wǎng)的維修工作。“最近這段時間，工作量挺大。不少客戶在單位和家庭兩頭同步辦公，對于寬帶網(wǎng)絡(luò)的需求更高了。”
需求量同步增加的還有光貓，路由器等智家產(chǎn)品。面對持續(xù)送到手中的各類電子產(chǎn)品，戴顯謀都逐一認(rèn)真檢驗后，才交付給客戶。
從早上6點到下午6點，連著幾天，戴顯謀要在室外工作將近12個小時。由于家距離公司遠(yuǎn)，多數(shù)情況下，午餐就是用速食對付一頓，或者“早飯吃飽點，中午忍一會兒”。
長期的奔走忙碌，黑臉蛋是大家的“標(biāo)配”。“吹一天風(fēng)的滋味確實不好受，但是能為用戶提供高速、穩(wěn)定、實惠的高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的職責(zé)。”他笑著說。
在一次次的上門服務(wù)過程中，這位年輕的網(wǎng)絡(luò)工程師發(fā)現(xiàn)，由于網(wǎng)線老化、水晶頭松動、路由器數(shù)據(jù)錯誤從而導(dǎo)致網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、無法上網(wǎng)是80%以上客戶的報修原因。
按照慣例，團(tuán)隊將為客戶提供全屋網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場測評及故障排查服務(wù)，并根據(jù)家庭用網(wǎng)需求精準(zhǔn)設(shè)計方案。施工完成后，團(tuán)隊將再度進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測試，出具檢測報告，確保用戶家庭網(wǎng)絡(luò)得到優(yōu)化。
對于全套流程，戴顯謀已經(jīng)熟諳于心：全面檢測網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋，找到信號薄弱點，設(shè)計組網(wǎng)方案；更換網(wǎng)線，在指定位置安裝好對應(yīng)的主從光貓，再通過熔纖等操作進(jìn)行鏈接；之后，根據(jù)后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)備調(diào)試，得到最完美的寬帶速率及信號覆蓋體驗數(shù)值，在每個角落都進(jìn)行信號及網(wǎng)速測試。
“956.82Mbps。”望著PDA（綜合維護(hù)終端）設(shè)備顯示的網(wǎng)速數(shù)值，戶主心中的大石頭終于落了地。
“越到年關(guān)，客戶經(jīng)常會有緊急任務(wù)需求。”盡管壓力山大，但戴顯謀還是盡可能保持沉著冷靜的狀態(tài)，有條不紊推進(jìn)各項工作，“越是在極速的服務(wù)保障中，才越能看到我們聯(lián)通人的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，展示我們聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團(tuán)隊的技術(shù)實力。”
“面對面”的柜臺專員
這已經(jīng)是戴顯謀本周第8次在中國聯(lián)通APP上被客戶指名提供上門服務(wù)了。
當(dāng)前，居家用戶對能夠順暢線上辦理通信業(yè)務(wù)有著普遍需求。中國聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“登錄中國聯(lián)通APP，搜索‘超級辦’，客戶可采用自助＋遠(yuǎn)程協(xié)助的方式辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)、解決疑難問題，一通視頻電話就能與業(yè)務(wù)專員面對面溝通。”
作為繼語音、文字、AI客服后推出的又一項創(chuàng)新服務(wù)模式，中國聯(lián)通APP將在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務(wù)場景融合，支持視頻、電話、語音、文字實時互動，讓客戶足不出戶辦業(yè)務(wù)。而 “見屏如見面”的柜臺服務(wù)體驗與傳統(tǒng)語音相比，增加了微笑和溫度，更提升了客戶服務(wù)的感知。
“在線平均受理時長僅需兩三分鐘，大大縮減了客戶前往營業(yè)廳現(xiàn)場的路途耗時，和廳店等候的排隊時長。”相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
為了滿足老年用戶的瀏覽和操作習(xí)慣，中國聯(lián)通APP還正式上線了“關(guān)懷模式”。該模式開啟后，頁面的字號、按鈕、間距統(tǒng)一放大至常規(guī)模式的數(shù)倍以上，頁面內(nèi)容也進(jìn)行了適老化調(diào)整。
“在經(jīng)過大量的用戶調(diào)研后，我們綜合了不同用戶的操作習(xí)慣和功能需求，從展示、交互和技術(shù)方案上進(jìn)行了重新設(shè)計，在遵循用戶使用習(xí)慣的同時，優(yōu)化操作頁面，使用戶能夠更快的識別出關(guān)鍵信息，提升操作準(zhǔn)確性。”產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示。
“我們在產(chǎn)品設(shè)計上就體現(xiàn)出與服務(wù)的一體性，即從為客戶創(chuàng)造價值出發(fā)，滿足多層次、多樣化的需求。”他表示，目前客戶絕大部分業(yè)務(wù)都可以在中國聯(lián)通APP上快速、便捷辦理。
“永不打烊”的營業(yè)廳
“您好，這里是10010。”
作為一名聯(lián)通熱線的人工客服，中國聯(lián)通智慧客服北方一中心雷莉更樂意把自己定位成“百科全書式的咨詢師”。
“很多人都會誤解客服的工種內(nèi)容重復(fù)且難度較低，但是真正想要做好并不容易。”雷莉介紹，每天自己與團(tuán)隊成員都要不斷歸納總結(jié)用戶訴求，把常見問題及解決辦法固化在知識庫中，直到能像百科全書一樣高效快速地解答用戶的難題才肯罷休。
盡管身在河北，雷莉每天都需要通過電話受理的方式，解決來自北京、河北、山西、內(nèi)蒙古和吉林五地聯(lián)通用戶的電話咨詢、投訴與建議。
原來，中國聯(lián)通在河北、廣東、山東、四川四省分別設(shè)立了“二南”“二北”智慧客服區(qū)域中心，每個區(qū)域中心承接多省分公司熱線服務(wù)工作，通過使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，形成10010智慧客服全國統(tǒng)一運營模式。
這也意味著，客戶在全國任意地點、任意時間，只要撥打10010熱線，即可享受一站式服務(wù)，向客戶提供一點受理、跨域通辦、全網(wǎng)響應(yīng)、快速敏捷的全場景智慧服務(wù)。
伴隨著更多智慧客服業(yè)務(wù)場景的開發(fā)，對于用戶頻繁問到的知識類問題，10010熱線啟動了智能語音播報功能，雷莉也開始承擔(dān)起了業(yè)務(wù)類辦理工作。
“針對客戶提出的寬帶辦理和故障修復(fù)需求，我們會根據(jù)客戶的實際情況及家庭住址，推薦最適合的套餐資費。”她表示，面對客戶的來電，自己都會協(xié)調(diào)辦理訂單及處理故障工單，直派智家工程師當(dāng)天跟客戶取得聯(lián)系并提供上門安裝、調(diào)試等服務(wù)。
她還表示，如果客戶在使用過程中遇到問題，聯(lián)通客服也都提供24小時不間斷的服務(wù)。“即使深更半夜也不例外。”
剛剛到來的一月，按照慣例，雷莉?qū)⑴c團(tuán)隊成員將對上月客戶有關(guān)賬單資費的需求進(jìn)行預(yù)判，全力奮戰(zhàn)月初賬期。
“為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，除了熱情，更需要專業(yè)素養(yǎng)。行動將是最好的證明。”雷莉?qū)ψ约旱墓ぷ魅缡窃u價。“10010營業(yè)廳永不打烊，我們一刻也不能松懈。定標(biāo)工作完成后，我們再安心回家團(tuán)圓。”
