在線客服，服務(wù)主體是來自網(wǎng)絡(luò)的客戶群體，在線客服不僅僅局限文本聊天這種方式，同時(shí)可以支持微博、社交媒體，短信等等相應(yīng)各種媒體的形式。在線客服這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代趨勢下，也可以從某種角度上進(jìn)一步改善用戶服務(wù)體驗(yàn)。
CTI論壇的記者有幸與英立訊公司的齊君先生對公司近況及未來的趨勢進(jìn)行了深入的交流和探討，關(guān)于在線客服產(chǎn)品以及應(yīng)用技術(shù)的創(chuàng)新，感慨良多且見解獨(dú)到。使得我們對英立訊公司也有了更深層的了解。
圖：北京英立訊科技有限公司副總裁 齊君
CTI論壇的記者：英立訊科技是一家國際知名的一體化架構(gòu)客戶聯(lián)絡(luò)中心及解決方案提供商，我們想了解一下英立訊公司當(dāng)時(shí)發(fā)布Zing-IM®在線客服平臺(tái)產(chǎn)品的背景？
齊君先生：英立訊公司當(dāng)初在呼叫中心整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的定位是提供硬件平臺(tái)的原廠商服務(wù)，隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，也需要打包一些應(yīng)用點(diǎn)上有創(chuàng)新的自主產(chǎn)品。近年隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線客服經(jīng)過這么多年的發(fā)展，呼叫中心從九十年代末開始發(fā)展，走過了一代、二代、三代，到現(xiàn)在的所謂五代多媒體呼叫中心，大家每一年都會(huì)有許多新的創(chuàng)新點(diǎn)出來。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們更依賴于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)原來語音可以實(shí)現(xiàn)的技術(shù)問題。在這個(gè)大背景下，很多客戶希望做這種在線客服，我們順應(yīng)歷史的潮流，或占到潮流的前端去研發(fā)，滿足客戶的需求。
我相信未來，基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)還會(huì)有新的應(yīng)用出現(xiàn)。公司研發(fā)投入很多的力量，做這個(gè)在線客服ZIM產(chǎn)品。在CTI論壇的春季展會(huì)上觀眾聽了我做的演講后，有許多人對這個(gè)產(chǎn)品很感興趣，紛紛到我們的展臺(tái)來咨詢，這說明企業(yè)的需求也是很多的。
CTI論壇的記者：互動(dòng)渠道割裂，客戶通過單一渠道獲得的信息不能帶來完善的客戶體驗(yàn)�？蛻趔w驗(yàn)是全方位的，在現(xiàn)代社會(huì)，誰給客戶帶來好的體驗(yàn)，誰就擁有客戶，在線客服ZIM系統(tǒng)在客戶互動(dòng)方面有哪些創(chuàng)新？在線客服ZIM系統(tǒng)特點(diǎn)和技術(shù)優(yōu)勢？
齊君先生：在線客服產(chǎn)品是從2011年開始發(fā)布的，但是在線客服產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)并不是在2011才出現(xiàn)的，大概在幾年前，一些企業(yè)級(jí)的客戶開始使用以文本交流為主的在線客服產(chǎn)品，但是隨著市場的發(fā)展需要，客戶服務(wù)一體化的需要，客戶體驗(yàn)一體化的需要，市場上的客服產(chǎn)品除了語音之外，也開始向互聯(lián)網(wǎng)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這方面發(fā)展，早期的在線客服產(chǎn)品，或者傳統(tǒng)在線客服產(chǎn)品，是一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品，與其他媒體的形式很難相融合。雖然能夠提供一些服務(wù)，但是管理、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，以及客戶價(jià)值的深度挖掘都是不夠的，是一個(gè)信息孤島，這不便于企業(yè)長期的很好的管理客戶關(guān)系，不利于客戶價(jià)值的二次挖掘的體現(xiàn)，英立訊公司在市場上比較早的看到了這個(gè)潛在的市場機(jī)遇。
我們愿意以立足于呼叫中心領(lǐng)域的原廠商角度去重新看待在線客服的產(chǎn)品，我們的在線客服產(chǎn)品推出后是業(yè)內(nèi)第一家把一些傳統(tǒng)呼叫中心的理念引入在線客服產(chǎn)品中的，包括我們多媒體的混排、我們座席資源復(fù)用、我們統(tǒng)一的報(bào)表、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)、統(tǒng)一的管理等等，我們的在線客服產(chǎn)品推出后很短時(shí)間就能在市場上引起以較大的反饋，倚賴于大家對英立訊科技的關(guān)注和認(rèn)可，主要也是其技術(shù)上有一定的亮點(diǎn)。避免了過去這種信息孤島式的在線客服產(chǎn)品的弊端。無論是語音、短信、包括一些社交媒體，綜合性在線客服得到實(shí)現(xiàn)。在業(yè)內(nèi)是有技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值。
CTI論壇的記者：呼叫中心從一開始就沿著“技術(shù)發(fā)展”和“應(yīng)用創(chuàng)新”兩個(gè)方向快速發(fā)展，英立訊公司如何看待兩者的關(guān)系？
齊君先生：所有縱觀呼叫中心的發(fā)展，這兩條線真的是密不可分的，技術(shù)的發(fā)展隨著我們最初的一代代應(yīng)用軟件客戶端的發(fā)展，從C客戶端到JAVA的瘦客戶端，技術(shù)發(fā)展日新月異，呼叫中心的廠商都是業(yè)務(wù)和技術(shù)兩條線，技術(shù)部門把控技術(shù)實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)部門把控客戶體驗(yàn)，產(chǎn)品好不好用，從這兩個(gè)點(diǎn)來考慮所有的問題，所以說這真的是缺一不可。呼叫中心發(fā)展到目前階段，包括所有廠商都在琢磨的一些問題是在應(yīng)用上做創(chuàng)新，包括我們所提的成本中心和利潤中心，你怎么能讓他成為利潤中心，靠的就是應(yīng)用的創(chuàng)新。
我們現(xiàn)在談的一個(gè)做車載GPS的客戶，他們可以把呼叫中心技術(shù)、通信技術(shù)和應(yīng)用技術(shù)進(jìn)行融合，客戶買了一輛汽車，如果車丟了，可以事先通過應(yīng)急的通信技術(shù)，直接把你的車鎖死，知道你的車所有異動(dòng)的軌跡，在路上不知道行車路線，直接按一個(gè)通訊按鈕就可以和總部去聯(lián)系，告訴你行車的路線，這就是一個(gè)應(yīng)用的創(chuàng)新，呼叫中心走到今天，在各行各業(yè)都有創(chuàng)新點(diǎn)出來，我們也在沿著這個(gè)趨勢，研究各行各業(yè)的應(yīng)用創(chuàng)新點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)應(yīng)用點(diǎn)真正能夠提升客戶體驗(yàn)，能夠提升企業(yè)的競爭力。
很多的應(yīng)用需求來自于一線客戶，反過來公司的戰(zhàn)略決策者能夠看的比較遠(yuǎn)。是你引導(dǎo)客戶還是客戶引導(dǎo)你，就是你一定要有一個(gè)吸收的能力來引導(dǎo)客戶。英立訊科技的最大優(yōu)勢就是可以接觸不同行業(yè)的客戶，可以吸收到不同行業(yè)的客戶需求，我們根據(jù)吸收的需求做內(nèi)部轉(zhuǎn)化。在線客服前幾年的需求很多，公司戰(zhàn)略層面就覺得應(yīng)該拿出一個(gè)在線客服的產(chǎn)品來。包括銀行都在開發(fā)這個(gè)應(yīng)用，你的產(chǎn)品如何有競爭力，就是在應(yīng)用創(chuàng)新上。語音技術(shù)與在線客服進(jìn)行整合是英立訊的優(yōu)勢�？杉啥绦�、彩信、郵件、視頻、微博等多媒體通信模式，實(shí)現(xiàn)全媒體互動(dòng)。
伴隨著公司的產(chǎn)品發(fā)展，目前英立訊擁有三條平級(jí)產(chǎn)品線。一是ZingSwitch語音平臺(tái)，一是ZingIM多媒體在線客服平臺(tái)，更大的一條線是軟件應(yīng)用——ZingDesk座席協(xié)同平臺(tái)，此平臺(tái)已經(jīng)有客戶在使用，我們也還在逐步完善平臺(tái)應(yīng)用中，我們在新應(yīng)用技術(shù)上會(huì)投入很大的研發(fā)力量，不像原來更專注硬件平臺(tái)，今后會(huì)逐漸關(guān)注軟件平臺(tái)上，希望能夠?qū)⒂⒘⒂嵖萍即蛟斐煽傮w解決方案提供商。
CTI論壇的記者：英立訊公司的在線客服ZIM系統(tǒng)中標(biāo)中國銀行，像中國銀行這樣的大客戶一定有很多公司去競爭，那么中國銀行看中了ZIM產(chǎn)品的哪些性能？在線客服ZIM系統(tǒng)還有哪些成功案例？
齊君先生：每個(gè)項(xiàng)目我們都有總結(jié)，主要有這么幾點(diǎn)：第一，英立訊科技定位是原廠商，具有原廠商的服務(wù)和研發(fā)能力，我們還有許多的成功案例，并不弱于行業(yè)內(nèi)其他大廠商。第二，我們是本土化的公司，服務(wù)能力是其它廠商不能及的，行動(dòng)力強(qiáng)，效率比較快。第三，我們在應(yīng)用創(chuàng)新點(diǎn)上的研發(fā)能力和速度上擁有其它廠商所不能及的開發(fā)速率，能夠快速提升客戶體驗(yàn)。綜上所述，中國銀行真正進(jìn)行橫縱多維度評(píng)估后，他認(rèn)為英立訊科技完全具備這個(gè)實(shí)力。
中國銀行這個(gè)項(xiàng)目是進(jìn)行POC方式投標(biāo)的。這個(gè)有別于傳統(tǒng)的投標(biāo)方式，POC是一個(gè)預(yù)測試招標(biāo)方式。所有廠商產(chǎn)品都要進(jìn)行嚴(yán)格的預(yù)測試，然后進(jìn)行評(píng)分。中國銀行在客服系統(tǒng)是一個(gè)高端客戶，它對客戶體驗(yàn)的理解比較深刻，中國銀行也看到了市場上常見的在線客服產(chǎn)品并不能完全滿足其未來規(guī)劃發(fā)展的需要。直言不諱的講，市場上并沒有一個(gè)現(xiàn)有的在線客服產(chǎn)品能夠百分百地滿足中國銀行對自身在線客服長遠(yuǎn)規(guī)劃的需要，因此他邀請了市場上很多家廠商和集成商一起參加測試競標(biāo)過程。它要考量產(chǎn)品的基本功能、框架和可延展性，在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步考量廠商的技術(shù)支持能力，產(chǎn)品變化發(fā)展的趨勢，和中行其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合性。最終經(jīng)過技術(shù)的明確打分。當(dāng)時(shí)英立訊公司的得分在前兩位，這說明了英立訊產(chǎn)品的特點(diǎn)能夠滿足中國銀行在線客服長遠(yuǎn)規(guī)劃的需求。
但是一定會(huì)有一個(gè)有針對性的定制化過程。這樣才能避免在線客服成為信息孤島的可能性。
將來銀行的領(lǐng)導(dǎo)層希望看到一個(gè)綜合性的信息，而不是一塊一塊的零散數(shù)據(jù)。英立訊多媒體在線客服系統(tǒng)能夠把呼叫中心的一些實(shí)用技術(shù)真正的放到在線客服里面來，這是其他廠商所不能達(dá)到的。
我們?yōu)橹袊y行服務(wù)的過程，我們認(rèn)為不會(huì)是2、3個(gè)月，會(huì)是一個(gè)比較長期的過程，應(yīng)用需求不斷地發(fā)展，技術(shù)支持和支撐都需要磨合和歷練。我們也珍惜這樣的機(jī)會(huì)，通過項(xiàng)目的歷練，對英立訊公司也是一種幫助。把我們的產(chǎn)品打造得更全面、在融合性和實(shí)用性方面更上一個(gè)新的臺(tái)階。
英立訊定位在中高端客戶，我們希望通過我們的負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度和短、平、快的研發(fā)優(yōu)勢，服務(wù)好這些大客戶，我們也希望每年遞增一兩個(gè)這樣的大客戶。公司是兩條腿走路，一條是金融能源等行業(yè)高端客戶，另外是讓我們所有的銷售覆蓋全國的一些中小項(xiàng)目。
CTI論壇的記者：英立訊公司從外資背景的公司回歸到本土化，力爭打造中國的行業(yè)領(lǐng)軍廠商,所以競爭是一個(gè)無可回避的話題,面對國際大公司如何評(píng)價(jià)英立訊公司的優(yōu)勢和不足？
齊君先生：英立訊從成立之初就定位為呼叫中心領(lǐng)域?qū)I(yè)的原廠商，無論是呼叫中心還是客服中心都是服務(wù)于客戶的，在這一點(diǎn)上國內(nèi)有些獨(dú)到的優(yōu)勢。國內(nèi)產(chǎn)業(yè)眾多，服務(wù)的人員眾多，雖然CTI技術(shù)我們國內(nèi)發(fā)展的時(shí)間比歐美發(fā)達(dá)國家滯后二十年左右的時(shí)間，但是發(fā)展的速度異常迅猛，非�；钴S�？v觀國內(nèi)市場的情況，國內(nèi)呼叫中心市場的發(fā)展變化有其自身的亮點(diǎn)。根據(jù)各種調(diào)研，國外呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)趨于成熟穩(wěn)定，發(fā)展的步伐和技術(shù)創(chuàng)新性速度有所放緩。這個(gè)也和服務(wù)的人群有關(guān)系，國外經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度也是低于國內(nèi)的，人員架構(gòu)沒有國內(nèi)那么復(fù)雜，國內(nèi)要求的服務(wù)更加多元化。
我們認(rèn)為國內(nèi)的客戶中心市場變化和需求是寶貴的財(cái)富，基于這種想法，將英立訊轉(zhuǎn)為一家純內(nèi)資的公司，首先立足于國內(nèi)市場，服務(wù)于國內(nèi)的高端客戶，這個(gè)想法有助于歷練我們的產(chǎn)品，錘煉我們的解決方案，把我們的產(chǎn)品和技術(shù)打造成國際一流，經(jīng)過幾年國內(nèi)市場的觀察，國內(nèi)已經(jīng)完全具備這樣一個(gè)環(huán)境，在一定的發(fā)展時(shí)間之后更優(yōu)于國外。
另外呼叫中心行業(yè)發(fā)展中也會(huì)遇到一定的問題，比如當(dāng)我們轉(zhuǎn)為純內(nèi)資的公司之后，我們注重在數(shù)據(jù)安全性方面會(huì)保有一定的優(yōu)勢，在金融行業(yè)呼叫中心的一些應(yīng)用中，難免會(huì)出現(xiàn)資金轉(zhuǎn)賬、電話銀行等相關(guān)的技術(shù)，關(guān)于數(shù)據(jù)和資金的安全性需要原廠商和客戶進(jìn)行緊密的配合，只有開放了底層的源代碼和所有的接口函數(shù)之后才能夠真正將數(shù)據(jù)安全性和可控性問題切實(shí)的交到客戶手中。作為一家純內(nèi)資公司在深度合作方面一定會(huì)有一定的優(yōu)勢。深層技術(shù)支持的響應(yīng)速度與國際上的公司比較而言我們也保有優(yōu)勢。
比起國際上的大公司，英立訊的知名度還需要進(jìn)一步擴(kuò)大。我們需要加大力度和速度，擴(kuò)大我們的客戶群。我們的口碑是靠客戶來傳播的。需要增強(qiáng)品牌傳播的速度，也需要加強(qiáng)整體渠道的建設(shè)。英立訊公司有在國內(nèi)發(fā)展和國內(nèi)上市的計(jì)劃。希望有一天英立訊成為呼叫中心領(lǐng)域第一家上市公司。成為一家公眾的公司。增強(qiáng)客戶的信心，也相信英立訊一定會(huì)做的很好。
CTI論壇的記者：英立訊公司未來將會(huì)有什么新的舉措，想增加那些方面的力量？
齊君先生：英立訊公司會(huì)專業(yè)地、執(zhí)著地立足于呼叫中心領(lǐng)域，在CTI 領(lǐng)域不斷耕耘，做好原廠商解決方案和技術(shù)支撐的服務(wù)工作。英立訊公司現(xiàn)在羽翼越來越豐滿，公司的發(fā)力點(diǎn)不僅立足呼叫中心領(lǐng)域，還向應(yīng)用層面去滲入，剛剛開始嘗試從語音走向網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)；在應(yīng)用層面打造整體解決方案，將觸及更多行業(yè)、不同的領(lǐng)域，推動(dòng)整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。我們不認(rèn)為呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到很成熟的階段，雖然像在線客服這樣的技術(shù)已經(jīng)存在了很多年，但是在深度挖掘客戶資源時(shí)候還有很多事情要做。
CTI論壇的記者：齊總對CTI論壇有什么期許？
齊君先生：我們與CTI論壇是十多年的老朋友，CTI論壇架起了原廠商、集成商和客戶之間的橋梁，大家從ＣＴＩ論壇獲取最新的CTI技術(shù)、呼叫中心信息，大家認(rèn)為CTI論壇的信任度、專業(yè)度是排第一位的。希望CTI論壇更多的關(guān)注像英立訊公司這樣國內(nèi)的發(fā)展勢頭迅猛的原廠商，希望經(jīng)常溝通把一些理念、一些思路相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)、共同分享。最后希望CTI論壇越辦越好，真正起到橋梁的作用。
謝謝齊總！
齊君簡介
齊君先生，現(xiàn)為北京英立訊科技有限公司高級(jí)副總裁。作為一體化聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的顧問專家，具有超過十五年的IT行業(yè)和通訊行業(yè)技術(shù)管理和市場營銷經(jīng)驗(yàn)，對聯(lián)絡(luò)中心的一體化發(fā)展、基于云架構(gòu)下的物聯(lián)網(wǎng)融合趨勢、以及金融保險(xiǎn)等高端行業(yè)的業(yè)務(wù)集成和運(yùn)營，都有著深刻和獨(dú)到的見解。
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